1085 قواعد لتقديم الخدمات الفندقية قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي: الأحكام العامة وإجراءات تقديم الخدمات

قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي

حكومة الاتحاد الروسي

دقة

بشأن الموافقة على قواعد توفير أماكن الإقامة الفندقية

الخدمات في الاتحاد الروسي

وفقًا لقانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" (الجريدة الرسمية لمجلس نواب الشعب في الاتحاد الروسي والمجلس الأعلى للاتحاد الروسي، 1992، رقم 15، المادة 766؛ مجموعة من تشريعات الاتحاد الروسي، 1996، رقم 3، المادة 140) حكومة الاتحاد الروسي يقرر الاتحاد:

1. الموافقة على القواعد المرفقة لتقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي.

2. للاعتراف بأنها غير صالحة:

مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 15 يونيو 1994 رقم 669 "بشأن الموافقة على قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" (التشريع المجمع للاتحاد الروسي، 1994، رقم 8، المادة 871)؛

الفقرة الأخيرة من مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 28 فبراير 1996 رقم 199 "بشأن إدخال تعديلات على قرارات حكومة الاتحاد الروسي" (التشريع المجمع للاتحاد الروسي، 1996، رقم 10، الفن. 948).

رئيس الحكومة

الاتحاد الروسي

خامسا تشيرنوميردين

موافقة

مرسوم حكومي

الاتحاد الروسي

فيما يتعلق بإجراءات تقديم معلومات حول الأسعار وشروط تقديم الخدمات الفندقية، راجع خطاب Rospotrebnadzor بتاريخ 03/07/2006 N 0100/2473-06-32.

قواعد

توفير خدمات الفنادق في الاتحاد الروسي

(بصيغته المعدلة بقرارات حكومة الاتحاد الروسي المؤرخة 2 أكتوبر 1999 رقم 1104،

بتاريخ 2000/09/15 ن 693، بتاريخ 2005/02/01 ن 49)

ط- أحكام عامة

1. تم تطوير هذه القواعد وفقًا لقانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" (الجريدة الرسمية لمجلس نواب الشعب في الاتحاد الروسي والمجلس الأعلى للاتحاد الروسي، 1992، رقم 15) ، المادة 766؛ مجموعة تشريعات الاتحاد الروسي، 1996، رقم 3، المادة 140) وتنظيم العلاقات في تقديم الخدمات الفندقية (المشار إليها فيما يلي باسم الخدمات).

2. تعني المفاهيم الأساسية المستخدمة في هذه القواعد ما يلي:

"فندق" - مجمع عقاري (مبنى، جزء من مبنى، معدات وممتلكات أخرى) مخصص لتقديم الخدمات؛

"المستهلك" - المواطن الذي ينوي طلب الخدمات أو طلبها واستخدامها حصريًا للاحتياجات الشخصية والعائلية والمنزلية وغيرها من الاحتياجات غير المتعلقة بالأنشطة التجارية؛

"المؤدي" هي منظمة، بغض النظر عن شكلها القانوني، بالإضافة إلى رجل أعمال فردي يقدم الخدمات للمستهلكين بموجب عقد مدفوع الأجر.

(بصيغته المعدلة بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 15 سبتمبر 2000 رقم 693)

ثانيا. معلومات حول الخدمات وإجراءات التسجيل

الإقامة في الفنادق ودفع ثمن الخدمات

3. يلتزم المقاول بلفت انتباه المستهلك إلى اسم شركته (العنوان) وموقعها (العنوان القانوني) وساعات العمل. يقوم المقاول بوضع المعلومات المحددة على اللافتة.

المقاول - يجب على رجل الأعمال الفردي أن يزود المستهلك بمعلومات حول تسجيل حالته واسم الهيئة التي سجلته.

4. يلتزم المقاول بتزويد المستهلك على الفور بالمعلومات الضرورية والموثوقة حول الخدمات، مما يضمن إمكانية اختياره الصحيح.

يتم وضع المعلومات في الغرفة المخصصة لتسجيل الإقامة، في مكان مناسب للعرض، ويجب أن تتضمن:

هذه القواعد؛

معلومات عن المؤدي ورقم هاتف الاتصال به؛

شهادة التنازل للفندق من الفئة المناسبة، إذا تم تعيين الفئة؛

معلومات حول تأكيد مطابقة الخدمات للمتطلبات المقررة (رقم شهادة المطابقة، مدة صلاحيتها، الجهة التي أصدرتها، أو رقم تسجيل إعلان المطابقة، مدة صلاحيتها، اسم المقاول الذي قبل المطابقة) الإعلان والهيئة التي سجلته)؛

(بصيغته المعدلة بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 2 أكتوبر 1999 رقم 1104)

معلومات عن رقم الترخيص ومدة صلاحيته والجهة التي أصدرت الترخيص إذا كان هذا النوع من النشاط خاضعاً للترخيص؛

مقتطفات من معايير الدولة التي تحدد المتطلبات في مجال تقديم الخدمات؛

سعر الغرف (الأماكن في الغرفة)؛

قائمة الخدمات المدرجة في سعر الغرفة (الأماكن في الغرفة)؛

قائمة وسعر الخدمات الإضافية المقدمة مقابل رسوم إضافية؛

معلومات حول نموذج وإجراءات الدفع مقابل الخدمات؛

الحد الأقصى لمدة الإقامة في الفندق، إذا تم تحديدها من قبل المقاول؛

أوضح خطاب لجنة البناء الحكومية للاتحاد الروسي بتاريخ 16 فبراير 2001 N VR-738/12 أن "الأفعال القانونية التنظيمية الأخرى" تعني مراسيم رئيس الاتحاد الروسي وقرارات حكومة الاتحاد الروسي التي تحدد الإجراء ومقدار الفوائد لفئات معينة من الأشخاص.

قائمة بفئات الأشخاص الذين يحق لهم الحصول على المزايا، بالإضافة إلى قائمة المزايا المقدمة لتقديم الخدمات وفقًا للقوانين واللوائح الأخرى؛

إجراءات الإقامة في الفندق؛

معلومات حول تشغيل مؤسسات تقديم الطعام العامة والتجارة والاتصالات والخدمات الاستهلاكية وما إلى ذلك الموجودة في الفندق؛

معلومات عن هيئة حماية حقوق المستهلك في الإدارة المحلية، في حالة وجود مثل هذه الهيئة؛

معلومات عن المنظمة الأم.

يلتزم المقاول بالتأكد من أن كل غرفة تحتوي على معلومات حول قواعد الإقامة في الفندق وقواعد السلامة من الحرائق وقواعد استخدام الأجهزة الكهربائية.

ويجب لفت انتباه المستهلكين إلى هذه المعلومات باللغة الروسية، بالإضافة إلى ذلك، وفقًا لتقدير المقاول، بلغات الدولة للكيانات المكونة للاتحاد الروسي واللغات الأصلية لشعوب الاتحاد الروسي.

5. يلتزم المقاول بضمان توفير المزايا عند تقديم الخدمات لتلك الفئات من المواطنين الذين توفر لهم القوانين والأفعال القانونية التنظيمية الأخرى هذه المزايا.

يوضح خطاب لجنة البناء الحكومية في الاتحاد الروسي بتاريخ 16 فبراير 2001 N VR-738/12 أن المقاول مُنح الحق في تحديد إجراءات حجز غرف الفندق بشكل مستقل.

6. يحق للمقاول إبرام اتفاقية لحجز الأماكن في الفندق من خلال إعداد وثيقة موقعة من الطرفين، وكذلك من خلال قبول طلب الحجز عبر البريد والهاتف وغيرها من الاتصالات التي تتيح ذلك لإثبات أن الطلب يأتي من المستهلك بشكل موثوق.

في حالة تأخر المستهلك، بالإضافة إلى رسوم الحجز، يتم محاسبته أيضًا على فترة التوقف الفعلية للغرفة (المساحة في الغرفة)، ولكن ليس أكثر من يوم واحد. إذا تأخرت لأكثر من يوم، سيتم إلغاء الحجز. إذا رفض المستهلك دفع ثمن الحجز، فستكون إقامته في الفندق على أساس أسبقية الحضور.

7. المقاول - المنظمة التجارية ملزمة بإبرام اتفاقية مع المستهلك لتقديم الخدمات، إلا في الحالات التي لا يكون فيها إمكانية تقديم الخدمات، بما في ذلك إذا كانت الوثائق التأسيسية للمقاول أو عقد مدني أبرمت معه تنص على التزام المقاول بطريقة معينة بتقديم الخدمات للفئات ذات الصلة من الأشخاص.

8. يتم إبرام اتفاقية تقديم الخدمات عند تقديم المستهلك لجواز السفر أو الهوية العسكرية أو بطاقة الهوية أو أي مستند آخر تم إعداده بالطريقة المنصوص عليها وتأكيد هوية المستهلك.

عند تسجيل الإقامة في فندق، يصدر المقاول إيصالاً (قسيمة) أو وثيقة أخرى تؤكد إبرام اتفاقية تقديم الخدمات، والتي يجب أن تحتوي على:

اسم المؤدي (لأصحاب المشاريع الفردية - الاسم الأخير، الاسم الأول، اسم العائلة، معلومات حول تسجيل الدولة)؛

الاسم الأخير، الاسم الأول، اسم العائلة للمستهلك؛

معلومات حول الغرفة المقدمة (مكان في الغرفة)؛

سعر الغرفة (الأماكن في الغرفة)؛

البيانات الضرورية الأخرى حسب تقدير المقاول.

9. يحق للمقاول تحديد مدة أقصاها للإقامة في الفندق، وهي نفسها لجميع المستهلكين.

10. يجب على المقاول توفير تسجيل للعملاء الذين يصلون إلى الفندق ويغادرونه على مدار الساعة.

للحصول على شرح لإجراءات تطبيق الفقرة 11، راجع خطاب لجنة البناء الحكومية في الاتحاد الروسي بتاريخ 16 فبراير 2001 N VR-738/12.

11. لا يحق للمقاول أداء خدمات إضافية مقابل رسوم دون موافقة المستهلك. يحق للمستهلك رفض دفع ثمن هذه الخدمات، وفي حالة دفعها، يحق للمستهلك أن يطلب من المقاول إعادة المبلغ المدفوع.

(بصيغته المعدلة بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 15 سبتمبر 2000 رقم 693)

يحظر اشتراط أداء بعض الخدمات على التقديم الإلزامي لخدمات أخرى.

للحصول على شرح لإجراءات تطبيق الفقرة 12، راجع خطاب لجنة البناء الحكومية في الاتحاد الروسي بتاريخ 16 فبراير 2001 N VR-738/12.

12. يتم تحديد سعر الغرفة (المكان في الغرفة) وكذلك طريقة الدفع من قبل المقاول.

(بصيغته المعدلة بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 15 سبتمبر 2000 رقم 693)

يجوز للمقاول تحديد سعر يومي أو بالساعة للإقامة.

يحدد المقاول قائمة الخدمات التي يتضمنها سعر الغرفة (المكان في الغرفة).

يلتزم المستهلك بدفع ثمن الخدمة المقدمة من المقاول بالكامل بعد قبولها من قبل المستهلك. بموافقة المستهلك، يمكن دفع ثمن الخدمة من قبله عند إبرام العقد بالكامل أو عن طريق إصدار دفعة مقدمة.

للحصول على شرح لإجراءات تطبيق الفقرة 13، راجع خطاب لجنة البناء الحكومية في الاتحاد الروسي بتاريخ 16 فبراير 2001 N VR-738/12.

13. يتم تحصيل رسوم الإقامة في الفندق وفقًا لوقت تسجيل خروج واحد - من الساعة 12 ظهرًا من اليوم الحالي بالتوقيت المحلي.

عند الحجز قبل وقت تسجيل المغادرة (من الساعة 0 إلى الساعة 12 ظهرًا)، لن يتم تحصيل أي رسوم مقابل الإقامة.

في حالة التأخير في مغادرة العميل، سيتم تحصيل رسوم الإقامة بالترتيب التالي:

ما لا يزيد عن 6 ساعات بعد وقت الخروج - الدفع بالساعة؛

من 6 إلى 12 ساعة بعد وقت الخروج - الدفع لمدة نصف يوم؛

من 12 إلى 24 ساعة بعد وقت الخروج - الدفع ليوم كامل (إذا لم يكن هناك دفع بالساعة).

عند الإقامة لمدة لا تزيد عن يوم (24 ساعة)، يتم فرض الرسوم يوميًا، بغض النظر عن وقت تسجيل المغادرة.

يحق للمقاول، مع مراعاة الظروف المحلية، تغيير ساعة الخروج الواحدة.

ثالثا. إجراءات تقديم الخدمات

للحصول على شرح لإجراءات تطبيق الفقرة 14، راجع خطاب لجنة البناء الحكومية في الاتحاد الروسي بتاريخ 16 فبراير 2001 N VR-738/12.

14. يجب أن تتوافق جودة الخدمات المقدمة مع شروط العقد، وفي حالة عدم وجود شروط العقد أو عدم اكتمالها - مع المتطلبات التي تفرض عادة على هذه الخدمات.

إذا كانت الإجراءات القانونية التنظيمية تنص على متطلبات إلزامية للخدمات، فيجب أن تلبي جودة الخدمات المقدمة هذه المتطلبات.

يجب أن يتوافق الدعم المادي والفني للفندق وقائمة ونوعية الخدمات المقدمة مع متطلبات الفئة المخصصة له.

15. يلتزم المقاول بتزويد المستهلك دون دفع رسوم إضافية بأنواع الخدمات التالية:

استدعاء سيارة إسعاف؛

باستخدام مجموعة الإسعافات الأولية.

التسليم إلى رقم المراسلات عند الاستلام؛

الاستيقاظ في وقت معين؛

توفير الماء المغلي والإبر والخيوط ومجموعة واحدة من الأطباق وأدوات المائدة.

16. يتم تحديد إجراءات الإقامة في الفندق من قبل المقاول.

17. المقاول، وفقًا للمادة 925 من القانون المدني للاتحاد الروسي، مسؤول عن سلامة ممتلكات المستهلك.

في حالة اكتشاف العناصر المنسية، يلتزم المقاول بإبلاغ صاحب العناصر على الفور. إذا كان الشخص الذي له الحق في المطالبة بشيء منسي أو مكان إقامته غير معروف، فإن المنفذ ملزم بإبلاغ الشرطة أو هيئة الحكومة المحلية بالاكتشاف.

18. في مؤسسات تقديم الطعام والاتصالات وخدمات المستهلكين الموجودة في الفندق، يتم تقديم الخدمة للأشخاص المقيمين في الفندق خارج نطاق الدور.

19. يلتزم المستهلك بالامتثال لقواعد الإقامة وقواعد السلامة من الحرائق التي يضعها المقاول.

أوضح خطاب لجنة البناء الحكومية في الاتحاد الروسي بتاريخ 16 فبراير 2001 N VR-738/12 أنه إذا أنهى المستهلك العقد مع الفندق قبل نهاية اليوم، فسيتم تحصيل الدفع وفقًا للفقرة 13 من القواعد .

خدمات اعلانية.

(البند 20 بصيغته المعدلة بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 15 سبتمبر 2000 رقم 693)

رابعا. مسؤولية المؤدي والمستهلك

لتوفير الخدمات

21. عند اكتشاف أوجه القصور في الخدمة المقدمة، يحق للمستهلك، حسب تقديره، أن يطالب بما يلي:

القضاء الحر على أوجه القصور.

تخفيض مماثل في سعر الخدمة المقدمة.

يحق للمستهلك إنهاء عقد تقديم الخدمات والمطالبة بالتعويض الكامل عن الخسائر إذا لم يقوم المقاول بإزالة هذه العيوب خلال الفترة المحددة.

كما يحق للمستهلك إنهاء العقد إذا اكتشف أوجه قصور كبيرة في الخدمة المقدمة أو انحرافات كبيرة أخرى عن شروط العقد.

(بصيغته المعدلة بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 15 سبتمبر 2000 رقم 693)

يجب على المقاول إزالة أوجه القصور في الخدمة المقدمة خلال ساعة من لحظة تقديم المستهلك للطلب المقابل.

يجب تلبية طلبات المستهلكين بتخفيض سعر الخدمة المقدمة، وكذلك التعويض عن الخسائر الناجمة عن إنهاء عقد تقديم الخدمات، في غضون 10 أيام من تاريخ تقديم الطلب المقابل.

كما يحق للمستهلك المطالبة بالتعويض الكامل عن الخسائر التي لحقت به نتيجة نقص الخدمات المقدمة. يتم تعويض الخسائر خلال الحدود الزمنية المحددة لتلبية متطلبات المستهلك ذات الصلة.

إن تلبية طلبات المستهلك بالقضاء غير المبرر على أوجه القصور في تقديم الخدمات لا يعفي المقاول من المسؤولية في شكل عقوبة على انتهاك الموعد النهائي لتقديم الخدمات.