1085 правила за предоставяне на хотелиерски услуги. Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация: общи разпоредби и процедура за предоставяне на услуги
Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация
ПРАВИТЕЛСТВО НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ
РЕЗОЛЮЦИЯ
ЗА УТВЪРЖДАВАНЕ НА ПРАВИЛА ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ХОТЕЛСКО НАСТАНЯВАНЕ
УСЛУГИ В РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ
В съответствие със Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“ (Вестник на Конгреса на народните депутати на Руската федерация и Върховния съвет на Руската федерация, 1992 г., № 15, чл. 766; Сб. Законодателство на Руската федерация, 1996 г., № 140) Правителството на Руската федерация постановява:
1. Одобрява приложените Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация.
2. За признаване за невалидни:
Постановление на правителството на Руската федерация от 15 юни 1994 г. N 669 „За одобряване на Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация“ (Сборник на законодателството на Руската федерация, 1994 г., N 8, чл. 871);
последният параграф от Постановление на правителството на Руската федерация от 28 февруари 1996 г. N 199 „За внасяне на изменения в решенията на правителството на Руската федерация“ (Сборник на законодателството на Руската федерация, 1996 г., N 10, чл. 948).
председател на правителството
руска федерация
В. ЧЕРНОМИРДИН
Одобрено
Правителствен указ
руска федерация
Относно процедурата за предоставяне на информация относно цените и условията за предоставяне на хотелски услуги вижте писмо на Роспотребнадзор от 07.03.2006 г. N 0100/2473-06-32.
ПРАВИЛА
ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ХОТЕЛСКИ УСЛУГИ В РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ
(изменен с решения на правителството на Руската федерация от 2 октомври 1999 г. N 1104,
от 15.09.2000 г. N 693, от 01.02.2005 г. N 49)
I. Общи положения
1. Настоящите правила са разработени в съответствие със Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“ (Вестник на Конгреса на народните депутати на Руската федерация и Върховния съвет на Руската федерация, 1992 г., № 15 , чл.766; Сборник на законодателството на Руската федерация, № 140) и регулира отношенията в областта на предоставянето на услуги.
2. Основните понятия, използвани в тези Правила, означават:
"хотел" - имуществен комплекс (сграда, част от сграда, оборудване и друго имущество), предназначен за предоставяне на услуги;
„потребител“ - гражданин, който възнамерява да поръча или поръчва и използва услуги изключително за лични, семейни, битови и други нужди, които не са свързани със стопанска дейност;
„изпълнител“ е организация, независимо от нейната правна форма, както и индивидуален предприемач, предоставящ услуги на потребителите по платен договор.
(изменен с постановление на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
II. Информация за услуги, процедура за регистрация
хотелско настаняване и заплащане на услугите
3. Изпълнителят се задължава да доведе до знанието на потребителя името (наименованието), местоположението (юридическия адрес) и работното си време. Изпълнителят поставя посочената информация върху табелата.
Изпълнителят - индивидуален предприемач трябва да предостави на потребителя информация за неговата държавна регистрация и името на органа, който го е регистрирал.
4. Изпълнителят се задължава своевременно да предоставя на потребителя необходимата и достоверна информация за услугите, като гарантира възможността за правилния им избор.
Информацията се поставя в стаята, предназначена за регистрация по местоживеене, на удобно за разглеждане място и трябва да включва:
тези Правила;
информация за изпълнителя и телефон за връзка с него;
удостоверение за присвояване на хотела от съответната категория, ако категорията е присвоена;
информация за потвърждаване на съответствието на услугите с установените изисквания (номер на сертификата за съответствие, срок на валидност, органът, който го е издал, или регистрационен номер на декларацията за съответствие, срок на валидност, име на изпълнителя, който е приел декларация и органът, който я е регистрирал);
(изменен с постановление на правителството на Руската федерация от 2 октомври 1999 г. N 1104)
информация за номера на лиценза, срока на валидност и органа, издал лиценза, ако този вид дейност подлежи на лицензиране;
извлечения от държавния стандарт, установяващ изисквания в областта на предоставянето на услуги;
цена на стаите (местата в стаята);
списък на услугите, включени в цената на стаята (места в стаята);
списък и цена на допълнителни услуги, предоставяни срещу допълнително заплащане;
информация за формата и реда за плащане на услугите;
максимален срок на престой в хотел, ако е установен от изпълнителя;
Писмо на Държавния комитет по строителството на Руската федерация от 16 февруари 2001 г. N VR-738/12 пояснява, че „други нормативни правни актове“ означава укази на президента на Руската федерация и постановления на правителството на Руската федерация, които определят ред и размер на обезщетенията за определени категории лица.
списък на категории лица, които имат право да получават обезщетения, както и списък на обезщетения, предоставени за предоставяне на услуги в съответствие със закони и други разпоредби;
процедура за настаняване в хотела;
информация за дейността на предприятията за обществено хранене, търговия, съобщения, битови услуги и др., разположени в хотела;
информация за органа за защита правата на потребителите към местната администрация, ако има такъв;
информация за организацията майка.
Изпълнителят е длъжен да гарантира, че всяка стая съдържа информация за правилата за настаняване в хотела, правилата за пожарна безопасност и правилата за използване на електрически уреди.
Тази информация трябва да бъде предоставена на вниманието на потребителите на руски език и допълнително, по преценка на изпълнителя, на държавните езици на съставните образувания на Руската федерация и на родните езици на народите на Руската федерация.
5. Изпълнителят е длъжен да осигури предоставянето на обезщетения при предоставяне на услуги на тези категории граждани, за които такива обезщетения са предвидени от закони и други регулаторни правни актове.
Писмо на Държавния комитет по строителството на Руската федерация от 16 февруари 2001 г. N VR-738/12 обяснява, че изпълнителят има право самостоятелно да определя процедурата за резервиране на хотелски стаи.
6. Изпълнителят има право да сключи договор за резервация на места в хотел чрез изготвяне на документ, подписан от двете страни, както и чрез приемане на заявка за резервация чрез пощенски, телефонни и други средства за комуникация, които го правят възможно за надеждно установяване, че приложението идва от потребителя.
При закъснение на потребителя, освен таксата за резервация, му се начислява и действителният престой на стаята (място в стаята), но не повече от един ден. Ако закъснеете с повече от ден, резервацията се анулира. При отказ на потребителя да заплати резервацията, настаняването му в хотела се извършва на принципа първи дошъл, първи обслужен.
7. Изпълнителят - търговска организация е длъжен да сключи споразумение с потребителя за предоставяне на услуги, освен в случаите, когато няма възможност за предоставяне на услуги, включително ако учредителните документи на изпълнителя или граждански договор, сключен с него предвиждат задължението на изпълнителя в определен ред да предоставя услуги на съответните категории лица.
8. Договорът за предоставяне на услуги се сключва при представяне от страна на потребителя на паспорт или военна карта, лична карта или друг документ, съставен по установения начин и потвърждаващ самоличността на потребителя.
При регистрация на престой в хотел изпълнителят издава касова бележка (талон) или друг документ, потвърждаващ сключването на договор за предоставяне на услуги, който трябва да съдържа:
име на изпълнителя (за индивидуални предприемачи - фамилия, собствено име, бащино име, информация за държавна регистрация);
фамилия, собствено име, бащино име на потребителя;
информация за предоставената стая (място в стаята);
цена на стаята (местата в стаята);
други необходими данни по преценка на изпълнителя.
9. Изпълнителят има право да определя максимален срок на престой в хотел, еднакъв за всички потребители.
10. Изпълнителят трябва да осигури денонощна регистрация на пристигащите и напускащи хотела потребители.
За обяснение на процедурата за прилагане на параграф 11 вижте писмо на Държавния комитет по строителството на Руската федерация от 16 февруари 2001 г. N VR-738/12.
11. Изпълнителят няма право да извършва допълнителни услуги срещу заплащане без съгласието на потребителя. Потребителят има право да откаже да плати за такива услуги, а ако те са платени, потребителят има право да изиска от изпълнителя връщане на заплатената сума.
(изменен с постановление на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
Забранява се обвързването на извършването на едни услуги със задължително предоставяне на други услуги.
За обяснение на процедурата за прилагане на параграф 12 вижте писмо на Държавния комитет по строителството на Руската федерация от 16 февруари 2001 г. N VR-738/12.
12. Цената на стаята (мястото в стаята), както и начинът на плащане се определят от изпълнителя.
(изменен с постановление на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
Изпълнителят може да определи дневна или почасова ставка за настаняване.
Изпълнителят определя списъка с услуги, които са включени в цената на стаята (място в стаята).
Потребителят е длъжен да заплати предоставената от изпълнителя услуга в пълен размер след приемането й от потребителя. Със съгласието на потребителя услугата може да бъде заплатена от него при сключване на договора изцяло или чрез авансово издаване.
За обяснение на процедурата за прилагане на параграф 13 вижте писмо на Държавния комитет по строителството на Руската федерация от 16 февруари 2001 г. N VR-738/12.
13. Плащането за хотелско настаняване се таксува в съответствие с единично време за освобождаване - от 12 часа на обяд на текущия ден, местно време.
При настаняване преди часа на освобождаване (от 0 до 12 часа) не се таксува.
В случай на закъснение на заминаването на потребителя, таксата за настаняване се начислява в следния ред:
не повече от 6 часа след часа на касата - почасово плащане;
от 6 до 12 часа след касата - заплащане за половин ден;
от 12 до 24 часа след касата - заплащане за цял ден (ако няма почасово плащане).
При престой не повече от ден (24 часа) таксата се начислява на ден, независимо от часа на освобождаване.
Изпълнителят, като взема предвид местните условия, има право да промени единния час на касата.
III. Процедура за предоставяне на услуги
За обяснение на процедурата за прилагане на параграф 14 вижте писмо на Държавния комитет по строителството на Руската федерация от 16 февруари 2001 г. N VR-738/12.
14. Качеството на предоставяните услуги трябва да отговаря на условията на договора, а при липса или непълнота на условията на договора - на обичайните изисквания към тези услуги.
Ако регулаторните правни актове предвиждат задължителни изисквания за услугите, качеството на предоставяните услуги трябва да отговаря на тези изисквания.
Материално-техническата поддръжка на хотела, списъкът и качеството на предоставяните услуги трябва да отговарят на изискванията на присвоената му категория.
15. Изпълнителят се задължава да предостави на потребителя без допълнително заплащане следните видове услуги:
повикване на линейка;
използване на комплект за първа помощ;
доставка до кореспондентския номер при получаване;
събуждане в определен час;
осигуряване на вряща вода, игли, конци, един комплект съдове и прибори за хранене.
16. Редът за настаняване в хотела се определя от изпълнителя.
17. Изпълнителят, в съответствие с член 925 от Гражданския кодекс на Руската федерация, носи отговорност за безопасността на вещите на потребителя.
При откриване на забравени вещи, изпълнителят е длъжен незабавно да уведоми собственика на вещите. Ако лицето, което има право да поиска забравена вещ или мястото му на пребиваване е неизвестно, изпълнителят е длъжен да докладва за находката на полицията или местния орган.
18. В организациите за обществено хранене, комуникации и потребителско обслужване, разположени в хотел, лицата, отседнали в хотела, се обслужват извън ред.
19. Потребителят е длъжен да спазва правилата за пребиваване и правилата за пожарна безопасност, установени от изпълнителя.
Писмо на Държавния комитет по строителството на Руската федерация от 16 февруари 2001 г. N VR-738/12 обяснява, че ако потребителят прекрати договора с хотела преди края на деня, плащането се начислява в съответствие с параграф 13 от Правилата .
Рекламни услуги.
(клауза 20, изменена с Указ на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
IV. Отговорност на изпълнителя и потребителя
за предоставяне на услуги
21. При установяване на недостатъци в предоставяната услуга, потребителят има право по свое усмотрение да изиска:
безплатно отстраняване на недостатъци;
съответно намаление на цената за предоставяната услуга.
Потребителят има право да прекрати договора за предоставяне на услуги и да поиска пълно обезщетение за загубите, ако изпълнителят не отстрани тези недостатъци в определения срок.
Потребителят има право да прекрати договора и ако установи съществени недостатъци в предоставяната услуга или други съществени отклонения от условията на договора.
(изменен с постановление на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
Изпълнителят е длъжен да отстрани недостатъците на предоставената услуга в рамките на един час от момента на подаване на съответното искане от потребителя.
Исканията на потребителите за намаляване на цената на предоставената услуга, както и за обезщетение за загуби, причинени от прекратяване на договора за предоставяне на услуги, трябва да бъдат удовлетворени в рамките на 10 дни от датата на представяне на съответното искане.
Потребителят също има право да изисква пълно обезщетение за причинените му загуби във връзка с липсата на предоставени услуги. Загубите се компенсират в рамките на сроковете, установени за задоволяване на съответните потребителски изисквания.
Удовлетворяването на исканията на потребителя за безвъзмездно отстраняване на недостатъците в предоставянето на услугите не освобождава изпълнителя от отговорност под формата на глоба за нарушаване на срока за предоставяне на услугите.
(параграф, въведен с Указ на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
22. За нарушаване на сроковете за удовлетворяване на индивидуалните изисквания на потребителя, изпълнителят заплаща на потребителя за всеки час (ден, ако периодът е определен в дни) забава неустойка (неустойка) в размер на 3 на сто от дневната цена на стаята (мястото в стаята) или цената на отделна услуга, ако може да бъде определена.
прекрати договора за услуга.
(параграф, въведен с Указ на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
Потребителят също има право да поиска пълно обезщетение за причинените му загуби във връзка с нарушаване на условията за предоставяне на услугата. Загубите се компенсират в рамките на сроковете, установени за задоволяване на съответните потребителски изисквания.
(параграф, въведен с Указ на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
Новите условия за предоставяне на услуги, възложени от потребителя, са посочени в договора за услуга.
(параграф, въведен с Указ на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
Ако потребителят прекрати договора за предоставяне на услуги по договора за резервация на стаи в хотел, изпълнителят няма право да иска възстановяване на направените от него разходи в процеса на предоставяне на услугата, както и заплащане на услугата. предоставена, освен ако потребителят е приел предоставената услуга.
(параграф, въведен с Указ на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693)
24. Изпълнителят, в съответствие със законодателството на Руската федерация, носи отговорност за вреди, причинени на живота, здравето или имуществото на потребителя поради недостатъци в предоставянето на услугите, а също така компенсира моралните щети, причинени на потребителя от нарушение на правата на потребителите.
25. В случай на нарушение от страна на изпълнителя на тези правила, защитата на правата на потребителите, предвидени от законодателството на Руската федерация, се извършва по начина, установен от Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите ”.
26. Потребителят, в съответствие със законодателството на Руската федерация, обезщетява щетите в случай на загуба или повреда на имуществото на хотела, както и носи отговорност за други нарушения.
27. Контролът за спазването на тези правила се извършва от Федералната служба за надзор на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на човека и други федерални изпълнителни органи в рамките на тяхната компетентност.
(клауза 27, изменена с постановление на правителството на Руската федерация от 01.02.2005 г. N 49)
| |
Изменения и допълнения към актовете на правителството на Руската федерация по въпросите на сертифицирането на продукти и услуги, одобрени с постановление на правителството на Руската федерация от 2 октомври 1999 г. N 1104 „За изменения и допълнения към някои актове на правителството на Руската федерация по въпросите на сертифицирането на продукти и услуги" (Сборник на законодателството на Руската федерация, 1999 г., № 41, чл. 4923);
ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ХОТЕЛСКИ УСЛУГИ В РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ
Съдебна практика и законодателство - Постановление на правителството на Руската федерация от 09 октомври 2015 г. N 1085 (с измененията на 30 ноември 2018 г.) „За одобряване на Правилата за предоставяне на хотелиерски услуги в Руската федерация“
Понятието „хотел и друго място за настаняване“ се използва в смисъла, посочен в Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация, одобрени с Указ на правителството на Руската федерация от 9 октомври 2015 г. N 1085 „За одобряване от Правилата за предоставяне на хотелиерски услуги в Руската федерация”.
л) информация за други платени услуги, предоставяни в хотела от трети лица;
м) информация за часа на пристигане (напускане) от хотела;
11. Информацията, предвидена в параграф 10 от настоящите Правила, се намира на достъпно за посетители място и е проектирана по такъв начин, че да може свободно да се разглежда от неограничен брой лица през цялото работно време на хотела.
13. Информацията за изпълнителя и услугите, които той предоставя, се предоставя на вниманието на потребителите на руски език и допълнително, по преценка на изпълнителя, на държавните езици на съставните образувания на Руската федерация, на родните езици на народите на руската федерация и чужди езици.
III. Ред и условия за предоставяне на хотелиерски услуги
14. Изпълнителят има право да направи резервация под всякаква форма, включително чрез изготвяне на документ, подписан от две страни, както и чрез приемане на заявка за резервация (наричана по-долу заявката) чрез пощенски, телефонни и други съобщения. , което дава възможност да се установи, че приложението идва от потребителя или клиента. Формулярът за кандидатстване се определя от изпълнителя.
15. Изпълнителят има право да използва следните видове резервации в хотела:
а) гарантирана резервация - вид резервация, при която хотелът очаква потребителя до часа на напускане на деня, следващ деня на планираното настаняване. В случай на ненавременна анулация на резервация, закъснение или неявяване на потребителя, той или клиентът ще бъде таксуван за действителния престой на стаята (място в стаята), но не повече от един ден. Ако закъснеете повече от ден, гарантираната ви резервация ще бъде анулирана;
б) негарантирана резервация - вид резервация, при която хотелът изчаква потребителя до определен час, определен от изпълнителя в деня на пристигане, след което резервацията се анулира.
16. Резервацията се счита за валидна от момента, в който потребителят (клиентът) получи уведомление, съдържащо информация за името (фирмата) на изпълнителя, клиента (потребителя), категорията (вида) на поръчаното помещение и неговата цена, условията за резервация, продължителността на престоя в хотела, както и друга информация, определена от изпълнителя.
17. Потребителят (клиентът) има право да се откаже от заявката. Редът и формата за анулиране на резервация се определят от изпълнителя.
18. Изпълнителят има право да откаже резервация при липса на свободни стаи към посочената в заявката дата.
19. Договорът се сключва при представяне от страна на потребителя на документ за самоличност, съставен по установения ред, включващ:
а) паспорт на гражданин на Руската федерация, удостоверяващ самоличността на гражданин на Руската федерация на територията на Руската федерация;
б) паспорт на гражданин на СССР, удостоверяващ самоличността на гражданин на Руската федерация, докато не бъде заменен в определения срок с паспорт на гражданин на Руската федерация;
в) акт за раждане - за лице до 14 години;
г) паспорт, идентифициращ гражданин на Руската федерация извън Руската федерация - за лице, постоянно пребиваващо извън Руската федерация;
д) паспорт на чужд гражданин или друг документ, установен от федералния закон или признат в съответствие с международен договор на Руската федерация като документ за самоличност на чужд гражданин;
е) документ, издаден от чужда държава и признат в съответствие с международен договор на Руската федерация като документ за самоличност на лице без гражданство;
ж) разрешение за временно пребиваване на лице без гражданство;
з) разрешение за пребиваване на лице без гражданство.
20. Договорът се сключва между клиента (потребителя) и изпълнителя чрез съставяне на документ, подписан от двете страни, който трябва да съдържа:
а) име на изпълнителя (за индивидуални предприемачи - фамилия, собствено име, бащино име (ако има), информация за държавна регистрация;
б) информация за клиента (потребител) (име и информация за държавна регистрация на юридическо лице или фамилно име, собствено име, бащино име (ако има такова) на физическо лице и информация за неговия документ за самоличност, изготвен по предписания начин);
в) информация за предоставената стая (място в стаята);
г) цена на стаята (място в стаята);
д) период на престой в хотел;
е) друга необходима информация (по преценка на изпълнителя).
21. Регистрацията на потребители, които са граждани на Руската федерация на мястото на престой в хотела, се извършва в съответствие с Правилата за регистрация и отписване на граждани на Руската федерация по мястото на престой и по местоживеене в рамките на Руската федерация, одобрена с постановление на правителството на Руската федерация от 17 юли 1995 г. N 713 „За одобряване на Правилата за регистрация и отписване на граждани на Руската федерация по местопребиваване и място на пребиваване в рамките на Русия Федерация и списък на лицата, отговорни за получаването и предаването на регистрационните органи на документи за регистрация и дерегистрация на граждани на Руската федерация по местопребиваване и по местоживеене в Руската федерация.
Записването в хотела на непълнолетни граждани под 14-годишна възраст се извършва въз основа на документи, удостоверяващи самоличността на родителите (осиновители, настойници) или близки роднини, които са с тях, придружаващото лице (лица), документ, удостоверяващ пълномощията на придружаващото лице (лица), както и удостоверенията за раждане на тези непълнолетни.
Регистрацията на чужд гражданин и лице без гражданство на мястото на престой в хотел и дерегистрацията им на мястото на престой се извършват в съответствие с Правилата за прилагане на миграционната регистрация на чужди граждани и лица без гражданство в Руската федерация, одобрен с постановление на правителството на Руската федерация от 15 януари 2007 г. № 9 „За процедурата за извършване на миграционна регистрация на чужди граждани и лица без гражданство в Руската федерация“.
22. Изпълнителят осигурява денонощно обслужване на пристигащите в хотела и напускащите го потребители.
В хотел с не повече от 50 стаи изпълнителят има право самостоятелно да определя времето за обслужване на потребителите.
23. Настаняването и напускането на хотела на потребителя се извършва, като се вземе предвид часът за напускане, който е определен в 12 часа на текущия ден местно време. ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ има право да променя установения час на касата, съобразявайки се с местните особености и спецификата на дейността.
Времето за настаняване се определя от изпълнителя. Разликата между времето, в което потребителят напуска стаята, и времето, в което потребителят се настанява в стаята, не може да бъде повече от 2 часа.
24. Изпълнителят има право да определя максимален срок за престой в хотел, еднакъв за всички потребители.
25. Цената на стаята (място в стаята), списъкът на услугите, които са включени в цената на стаята (място в стаята), както и процедурата и начините на плащане на стаята (място в стаята стая) се установяват от изпълнителя.
Изпълнителят може да определи дневни и (или) почасови ставки за настаняване.
Ако в съответствие със законодателството на Руската федерация се въведе държавно регулиране на разходите за хотелски услуги (хотелски услуги) по време на събития (церемонии), цената на хотелските услуги не може да надвишава максималната установена цена за тази категория хотел.
26. Изпълнителят няма право без съгласието на потребителя да предоставя други платени услуги, които не са включени в цената на стаята (мястото в стаята).
27. Изпълнителят, по искане на потребителя, се задължава да предостави следните видове услуги без допълнително заплащане: 33. Изпълнителят има право едностранно да откаже изпълнението на договора, ако потребителят наруши условията на договора, докато потребителят възстановява на изпълнителя действително направените от него разходи.
IV. Отговорност на изпълнителя и потребителя
34. Изпълнителят носи отговорност за безопасността на вещите на потребителя в съответствие със законодателството на Руската федерация.
35. За неизпълнение или неправилно изпълнение на задълженията по договора изпълнителят носи отговорност, предвидена от законодателството на Руската федерация.
36. Вредите, причинени на живота или здравето на потребителя в резултат на предоставянето на хотелски услуги, които не отговарят на изискванията и (или) условията на договора, подлежат на обезщетение от изпълнителя в съответствие със законодателството на Руската федерация Федерация.
37. Потребителят носи отговорност и обезщетява щетите в случай на загуба или повреда на имуществото на хотела по негова вина в съответствие със законодателството на Руската федерация и настоящите Правила.
38. Контролът на спазването на тези правила се извършва от Федералната служба за надзор на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на човека.
В съответствие с член 39 1 от Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“ правителството на Руската федерация решава:
1. Одобрява приложените Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация.
2. За признаване за невалидни:
Указ на правителството на Руската федерация от 25 април 1997 г. N 490 „За одобряване на Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация“ (Сборник на законодателството на Руската федерация, 1997 г., N 18, чл. 2153);
параграф 3 от измененията и допълненията, направени в актовете на правителството на Руската федерация по въпросите на сертифицирането на продукти и услуги, одобрени с Указ на правителството на Руската федерация от 2 октомври 1999 г. N 1104 „За изменения и допълнения към някои актове на правителството на Руската федерация по въпросите на сертифицирането на продукти и услуги" (Сборник на законодателството на Руската федерация, 1999 г., № 41, чл. 4923);
Постановление на правителството на Руската федерация от 15 септември 2000 г. N 693 „За внасяне на изменения и допълнения в Правилата за предоставяне на хотелиерски услуги в Руската федерация“ (Сборник на законодателството на Руската федерация, 2000 г., N 39, чл. 3871);
параграф 33 от промените, направени в актовете на правителството на Руската федерация, одобрени с постановление на правителството на Руската федерация от 1 февруари 2005 г. N 49 „За изменение и отмяна на някои актове на правителството на Руската федерация Федерация” (Сборник на законодателството на Руската федерация, 2005 г., № 7, чл. 560);
параграф 9 от промените, които се правят в актовете на правителството на Руската федерация във връзка с приемането на Федералния закон „За полицията“, одобрен с постановление на правителството на Руската федерация от 6 октомври 2011 г. N 824 „За изменение и отмяна на някои актове на правителството на Руската федерация във връзка с приемането на Федералния закон „За полицията“ (Сборник на законодателството на Руската федерация, 2011 г., N 42, чл. 5922);
Постановление на правителството на Руската федерация от 13 март 2013 г. N 206 „За изменение на Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация“ (Сборник на законодателството на Руската федерация, 2013 г., N 11, чл. 1132).
Председател на правителството на Руската федерация
Д. Медведев
Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация
I. Общи положения
1. Тези правила са разработени в съответствие със Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“ и регулират отношенията в областта на предоставянето на хотелски услуги.
2. Настоящият правилник се прилага за дейността на хотелите и другите средства за настаняване, с изключение на дейността на младежки туристически лагери и туристически центрове, къмпинги, детски лагери, ведомствени общежития, отдаване под наем на обзаведени стаи за временно настаняване, както и дейности за осигуряване на места за временно настаняване в железопътни спални вагони и други превозни средства.
3. Основните понятия, използвани в тези Правила, означават следното:
„хотелски услуги“ - набор от услуги за предоставяне на временно настаняване в хотел, включително свързани услуги, чийто списък се определя от изпълнителя;
„хотел и друго средство за настаняване“ - имуществен комплекс (сграда, част от сграда, оборудване и друго имущество), предназначен за предоставяне на хотелиерски услуги (наричан по-нататък хотел);
“малък обект за подслон” - хотел с капацитет не повече от 50 стаи;
“цена на стая (място в стая)” - стойността на временното настаняване и други съпътстващи услуги, определени от изпълнителя, предоставени на единна цена;
„потребител“ - гражданин, който възнамерява да поръча или закупи или който поръчва, купува и (или) използва хотелски услуги изключително за лични и други нужди, които не са свързани с бизнес дейности;
„изпълнител“ - организация, независимо от нейната правна форма, както и индивидуален предприемач, предоставящ хотелски услуги на потребителя;
„клиент“ - физическо (юридическо) лице, което възнамерява да поръча или закупи, или което поръчва или закупува хотелиерски услуги в съответствие с договор за предоставяне на хотелски услуги (наричан по-долу договор) в полза на потребителя;
„резервация“ - предварителна поръчка на места и (или) стаи в хотел от клиента (потребителя);
„час на напускане” е времето, определено от изпълнителя за настаняване и напускане на потребителя.
4. Изискванията за хотелските услуги, включително техния обем и качество, се определят по споразумение на страните по договора, освен ако федералните закони или други регулаторни правни актове на Руската федерация не предвиждат други изисквания.
5. Предоставянето на хотелиерски услуги е разрешено само ако има сертификат за присвояване на хотела от съответната категория, предвиден от системата за класификация на хотели и други места за настаняване, одобрена от Министерството на културата на Руската федерация, ако , в съответствие със законодателството на Руската федерация, такова изискване се въвежда за отделни субекти или на цялата територия на Руската федерация.
6. Цената на стая (място в стая), както и други условия на договора, са еднакви за всички потребители, с изключение на случаите, когато законодателството на Руската федерация или местните разпоредби на изпълнителя позволяват предоставяне на ползи и предимства за определени категории потребители.
7. Изпълнителят има право самостоятелно да установява на местата, където се предоставят хотелски услуги, правила за престой в хотел и използване на хотелски услуги, които не противоречат на законодателството на Руската федерация.
8. Настоящите Правила се предоставят на вниманието на потребителя (клиента) в достъпна форма от изпълнителя.
II. Информация за изпълнителя и хотелските услуги, предоставяни от изпълнителя
9. Изпълнителят се задължава да доведе до вниманието на потребителя чрез поставяне на табела, разположена в близост до входа на хотела, или в помещенията на хотела, предназначени за регистрация на временно пребиваване на потребителите, следната информация:
а) име и фирма (ако има такива), адрес и работно време - за юридическо лице;
б) фамилия, собствено име, бащино име (ако има), адрес на мястото на дейност на индивидуален предприемач, работно време, както и държавна регистрация и името на органа, който го е регистрирал - за индивидуален предприемач.
10. Изпълнителят се задължава да доведе до вниманието на потребителя чрез поставяне в помещенията на хотела, предназначени за регистрация на временно пребиваване на потребители, както и по друг начин, включително на уебсайта на хотела в информационната и телекомуникационна мрежа Интернет, информация за предоставените му услуги, която следва да съдържа:
а) информация за изпълнителя, неговия телефонен номер за контакт, както и данни от документ, потвърждаващ факта на въвеждане на информация за юридическо лице в Единния държавен регистър на юридическите лица или факта на въвеждане на информация за индивидуален предприемач в Единния Държавен регистър на индивидуалните предприемачи, посочващ органа, извършил държавната регистрация;
б) информация за организацията майка (ако има такава);
в) информация за присвояване на категория на хотела, ако е присвоена такава, с посочване на присвоената категория, наименование на акредитираната организация, извършила класификацията, дата на издаване и номер на удостоверението, срок на валидност ;
г) информация за сертифициране на услуги, ако такова сертифициране е извършено по начина, предписан от системата за сертифициране на хотелските услуги;
е) списък на услугите, включени в цената на стаята (места в стаята);
ж) информация за формата и реда за плащане на хотелските услуги;
з) списък и цена на други платени услуги, предоставяни от изпълнителя срещу заплащане, условията за тяхното придобиване и плащане;
и) информация за формата, условията и реда за резервиране, анулиране на резервация;
й) максимален срок на престой в хотел, ако е установен от изпълнителя;
к) списък на категориите лица, които имат право да получават обезщетения, както и списък на обезщетенията, предоставени при предоставянето на хотелски услуги в съответствие със закони и други нормативни правни актове;
л) информация за други платени услуги, предоставяни в хотела от трети лица;
м) информация за часа на пристигане (напускане) от хотела;
о) информация за правилата, посочени в параграф 7 от настоящите правила.
11. Информацията, предвидена в параграф 10 от настоящите Правила, се намира на достъпно за посетители място и е проектирана по такъв начин, че да може свободно да се разглежда от неограничен брой лица през цялото работно време на хотела.
12. Изпълнителят е длъжен да гарантира, че всеки брой съдържа правилата, посочени в параграф 7 от тези Правила.
13. Информацията за изпълнителя и услугите, които той предоставя, се предоставя на вниманието на потребителите на руски език и допълнително, по преценка на изпълнителя, на държавните езици на съставните образувания на Руската федерация, на родните езици на народите на руската федерация и чужди езици.
III. Ред и условия за предоставяне на хотелиерски услуги
14. Изпълнителят има право да направи резервация под всякаква форма, включително чрез изготвяне на документ, подписан от две страни, както и чрез приемане на заявка за резервация (наричана по-долу заявката) чрез пощенски, телефонни и други съобщения. , което дава възможност да се установи, че приложението идва от потребителя или клиента. Формулярът за кандидатстване се определя от изпълнителя.
15. Изпълнителят има право да използва следните видове резервации в хотела:
а) гарантирана резервация - вид резервация, при която хотелът очаква потребителя до часа на напускане на деня, следващ деня на планираното настаняване. В случай на ненавременна анулация на резервация, закъснение или неявяване на потребителя, той или клиентът ще бъде таксуван за действителния престой на стаята (място в стаята), но не повече от един ден. Ако закъснеете повече от ден, гарантираната ви резервация ще бъде анулирана;
б) негарантирана резервация - вид резервация, при която хотелът изчаква потребителя до определен час, определен от изпълнителя в деня на пристигане, след което резервацията се анулира.
16. Резервацията се счита за валидна от момента, в който потребителят (клиентът) получи уведомление, съдържащо информация за името (фирмата) на изпълнителя, клиента (потребителя), категорията (вида) на поръчаното помещение и неговата цена, условията за резервация, продължителността на престоя в хотела, както и друга информация, определена от изпълнителя.
17. Потребителят (клиентът) има право да се откаже от заявката. Редът и формата за анулиране на резервация се определят от изпълнителя.
18. Изпълнителят има право да откаже резервация при липса на свободни стаи към посочената в заявката дата.
19. Договорът се сключва при представяне от страна на потребителя на документ за самоличност, съставен по установения ред, включващ:
а) паспорт на гражданин на Руската федерация, удостоверяващ самоличността на гражданин на Руската федерация на територията на Руската федерация;
б) паспорт на гражданин на СССР, удостоверяващ самоличността на гражданин на Руската федерация, докато не бъде заменен в определения срок с паспорт на гражданин на Руската федерация;
в) акт за раждане - за лице до 14 години;
г) паспорт, идентифициращ гражданин на Руската федерация извън Руската федерация - за лице, постоянно пребиваващо извън Руската федерация;
д) паспорт на чужд гражданин или друг документ, установен от федералния закон или признат в съответствие с международен договор на Руската федерация като документ за самоличност на чужд гражданин;
е) документ, издаден от чужда държава и признат в съответствие с международен договор на Руската федерация като документ за самоличност на лице без гражданство;
ж) разрешение за временно пребиваване на лице без гражданство;
з) разрешение за пребиваване на лице без гражданство.
20. Договорът се сключва между потребителя и изпълнителя чрез изготвяне на подписан от двете страни документ, който трябва да съдържа:
а) име на изпълнителя (за индивидуални предприемачи - фамилия, собствено име, бащино име (ако има), информация за държавна регистрация;
б) информация за клиента (потребителя);
в) информация за предоставената стая (място в стаята);
г) цена на стаята (място в стаята);
д) период на престой в хотел;
е) друга необходима информация (по преценка на изпълнителя).
21. Регистрацията на потребители, които са граждани на Руската федерация на мястото на престой в хотела, се извършва в съответствие с Правилата за регистрация и отписване на граждани на Руската федерация по мястото на престой и по местоживеене в рамките на Руската федерация, одобрена с постановление на правителството на Руската федерация от 17 юли 1995 г. N 713 „За одобряване на Правилата за регистрация и отписване на граждани на Руската федерация по местопребиваване и място на пребиваване в рамките на Русия Федерация и списък на лицата, отговорни за получаването и предаването на регистрационните органи на документи за регистрация и дерегистрация на граждани на Руската федерация по местопребиваване и по местоживеене в Руската федерация.
Записването в хотела на непълнолетни граждани под 14-годишна възраст се извършва въз основа на документи, удостоверяващи самоличността на родителите (осиновители, настойници) или близки роднини, които са с тях, придружаващото лице (лица), документ, удостоверяващ пълномощията на придружаващото лице (лица), както и удостоверенията за раждане на тези непълнолетни.
Регистрацията на чужд гражданин и лице без гражданство на мястото на престой в хотел и дерегистрацията им на мястото на престой се извършват в съответствие с Правилата за прилагане на миграционната регистрация на чужди граждани и лица без гражданство в Руската федерация, одобрен с постановление на правителството на Руската федерация от 15 януари 2007 г. № 9 „За процедурата за извършване на миграционна регистрация на чужди граждани и лица без гражданство в Руската федерация“.
22. Изпълнителят осигурява денонощно обслужване на пристигащите в хотела и напускащите го потребители.
В малък обект за настаняване изпълнителят има право самостоятелно да определя времето за обслужване на потребителите.
23. Настаняването и напускането на хотела на потребителя се извършва, като се вземе предвид часът за напускане, който е определен в 12 часа на текущия ден местно време. ИЗПЪЛНИТЕЛЯТ има право да променя установения час на касата, съобразявайки се с местните особености и спецификата на дейността.
Времето за настаняване се определя от изпълнителя. Разликата между времето, в което потребителят напуска стаята, и времето, в което потребителят се настанява в стаята, не може да бъде повече от 2 часа.
24. Изпълнителят има право да определя максимален срок за престой в хотел, еднакъв за всички потребители.
25. Цената на стаята (място в стаята), списъкът на услугите, които са включени в цената на стаята (място в стаята), както и процедурата и начините на плащане на стаята (място в стаята стая) се установяват от изпълнителя.
Изпълнителят може да определи дневни и (или) почасови ставки за настаняване.
Ако в съответствие със законодателството на Руската федерация се въведе държавно регулиране на разходите за хотелски услуги (хотелски услуги) по време на събития (церемонии), цената на хотелските услуги не може да надвишава максималната установена цена за тази категория хотел.
26. Изпълнителят няма право без съгласието на потребителя да предоставя други платени услуги, които не са включени в цената на стаята (мястото в стаята).
27. Изпълнителят, по искане на потребителя, се задължава да предостави следните видове услуги без допълнително заплащане:
а) повикване на линейка и други специални услуги;
б) използване на аптечка;
в) доставка до стаята за кореспонденция, адресирана до потребителя при получаване;
г) събуждане в определен час;
д) предоставяне на вряла вода, игли, конци, един комплект съдове и прибори за хранене;
е) други услуги по преценка на изпълнителя.
28. Потребителят (клиентът) е длъжен да заплати хотелските услуги и другите платени услуги в пълен размер след предоставянето им на потребителя.
Със съгласието на потребителя (клиента) плащането на хотелските услуги може да се извърши при сключване на договора изцяло или частично.
При извършване на плащания към потребителя изпълнителят издава на потребителя касова бележка или документ, съставен на формуляр за строга отчетност.
29. Плащането за хотелско настаняване се таксува в съответствие с часа на освобождаване.
В случай на забавяне на напускането на потребителя след установения час за напускане, плащането за настаняване се начислява на потребителя по начина, определен от изпълнителя.
При настаняване на потребител от 0 часа 00 минути преди установеното време за напускане, плащането за настаняване се таксува в размер, който не надвишава таксата за половин ден.
30. Потребителят е длъжен да спазва правилата, посочени в параграф 7 от настоящите Правила.
31. Редът за отчитане, съхраняване и обезвреждане (унищожаване) на забравени вещи в хотела се определя от изпълнителя.
32. Потребителят има право да откаже изпълнението на договора по всяко време, при условие че заплати на изпълнителя реално направените от него разходи.
33. Изпълнителят има право едностранно да откаже изпълнението на договора, ако потребителят наруши условията на договора, като потребителят възстанови на изпълнителя действително направените от него разходи.
IV. Отговорност на изпълнителя и потребителя
34. Изпълнителят носи отговорност за безопасността на вещите на потребителя в съответствие със законодателството на Руската федерация.
35. За неизпълнение или неправилно изпълнение на задълженията по договора изпълнителят носи отговорност, предвидена от законодателството на Руската федерация.
36. Вредите, причинени на живота или здравето на потребителя в резултат на предоставянето на хотелски услуги, които не отговарят на изискванията и (или) условията на договора, подлежат на обезщетение от изпълнителя в съответствие със законодателството на Руската федерация Федерация.
37. Потребителят носи отговорност и обезщетява щетите в случай на загуба или повреда на имуществото на хотела по негова вина в съответствие със законодателството на Руската федерация и настоящите Правила.
38. Контролът на спазването на тези правила се извършва от Федералната служба за надзор на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на човека.
Доставчикът на хотелски услуги се задължава да постави в помещенията, предназначени за регистрация на настаняване, на удобно за разглеждане място следната информация:
· Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация, одобрени с постановление на правителството на Руската федерация от 25 април 1997 г. No 490;
· Информация за изпълнителя (име на хотела, неговия юридически адрес) и работно време, за индивидуален предприемач - информация за държавна регистрация и името на органа, който го е регистрирал и неговия телефонен номер за връзка;
· Удостоверение за присвояване на хотела от съответната категория, ако категорията е присвоена;
· Информация за потвърждаване на съответствието на услугите с установените изисквания (номер на сертификата за съответствие, срок на валидност, наименование на органа, който го е издал, или регистрационен номер на декларацията за съответствие, срок на валидност, наименование на изпълнител, приел декларацията и органът, който я е регистрирал);
· Информация за номера на лиценза, срока на валидност, органа, издал лиценза, ако този вид дейност подлежи на лицензиране;
· Извлечения от държавния стандарт, установяващ изисквания в областта на предоставянето на услуги;
· Цена на стаи (места в стая);
· Списък на услугите, включени в цената на стаята (места в стаята);
· Списък и цена на допълнителни услуги, предоставяни срещу допълнително заплащане;
· Информация за формата и реда за плащане на услугите;
· Максимален срок на престой в хотел, ако е установен от изпълнителя;
· Ред за настаняване в хотела;
· Информация за дейността на предприятията за обществено хранене, търговия, съобщения, битови услуги и др., разположени в хотела;
· Информация за органа за защита правата на потребителите към местната администрация;
· Информация за организацията майка (ако има такава);
Процедура за предоставяне на услуги
При предоставянето на услуги е важно не само тяхното количество, но и тяхното качество. Ето защо в много хотели жителите са помолени да попълнят малки въпросници при напускане.
Попълнените формуляри обикновено се предават заедно с ключовете на рецепцията, след което се преглеждат от службата за маркетинг и реклама.
Администрацията на хотела анализира установените недостатъци в работата на отделните служби и предприема мерки за отстраняването им.
Предоставените услуги, а именно тяхното качество, трябва задължително да отговарят на условията на договора. Ако такива позиции не са посочени в договора, тогава качеството на услугата трябва да отговаря на изискванията, които обикновено се налагат на тези услуги. Тоест, ако разпоредбите предвиждат задължителни изисквания за услугите, качеството на предоставяните услуги трябва да отговаря на тези изисквания.
Хотелите варират в категории от 1* до 5*. Категорията на хотела предполага нивото на обслужване и качеството на услугите, предоставяни на потребителя. Осигуряването на хотела (материално и техническо) и качеството на предоставяните услуги трябва да отговарят на изискванията на присвоената му категория.
Обикновено лицата, отседнали в хотел, се обслужват извън ред в организации за обществено хранене, комуникации и потребителски услуги, разположени в хотела.
Редът за настаняване в хотела се определя от изпълнителя.
Потребителят е длъжен да спазва правилата за пребиваване и правилата за пожарна безопасност, установени от изпълнителя.