Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

GUVERNUL FEDERATIEI RUSE

REZOLUŢIE

PRIVIND APROBAREA REGULILOR DE FURNIZARE DE CAZARE LA HOTEL

SERVICII ÎN FEDERAȚIA RUSĂ

În conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (Monitorul Congresului Deputaților Poporului din Federația Rusă și al Consiliului Suprem al Federației Ruse, 1992, nr. 15, art. 766; Colecția de Legislația Federației Ruse, 1996, nr. 3, art. 140) Guvernul Federației Ruse Federația decide:

1. Aprobați Regulile atașate pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă.

2. Pentru a recunoaște ca nevalid:

Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 iunie 1994 N 669 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” (Legislația colectată a Federației Ruse, 1994, N 8, Art. 871);

Ultimul alineat al Decretului Guvernului Federației Ruse din 28 februarie 1996 N 199 „Cu privire la introducerea modificărilor la deciziile Guvernului Federației Ruse” (Legislația colectată a Federației Ruse, 1996, N 10, art. 948).

Președintele Guvernului

Federația Rusă

V. CERNOMYRDIN

Aprobat

Decret de Guvern

Federația Rusă

Despre procedura de furnizare a informațiilor privind prețul și condițiile de prestare a serviciilor hoteliere, a se vedea scrisoarea Rospotrebnadzor din 03/07/2006 N 0100/2473-06-32.

REGULI

PREZENTAREA SERVICIILOR HOTELERII IN FEDERATIA RUSA

(așa cum a fost modificat prin Rezoluțiile Guvernului Federației Ruse din 2 octombrie 1999 N 1104,

din 15.09.2000 N 693, din 01.02.2005 N 49)

I. Prevederi generale

1. Aceste reguli au fost elaborate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (Monitorul Congresului Deputaților Poporului din Federația Rusă și al Consiliului Suprem al Federației Ruse, 1992, nr. 15) , Art. 766; Colecția de legislație a Federației Ruse, 1996, nr. 3, art. 140) și reglementează relațiile în furnizarea de servicii hoteliere (denumite în continuare servicii).

2. Conceptele de bază utilizate în aceste Reguli înseamnă:

„hotel” - un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii;

„consumator” - cetățean care intenționează să comande sau să comande și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de activități comerciale;

„performer” este o organizație, indiferent de forma sa juridică, precum și un antreprenor individual, care furnizează servicii consumatorilor în baza unui contract plătit.

(modificat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

II. Informații despre servicii, procedura de înregistrare

cazare la hotel si plata serviciilor

3. Antreprenorul este obligat să aducă la cunoştinţa consumatorului denumirea firmei (titlul), locaţia (adresa legală) şi programul de funcţionare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn.

Antreprenorul - un antreprenor individual trebuie să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea sa de stat și numele organismului care l-a înregistrat.

4. Antreprenorul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informațiile necesare și sigure despre servicii, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora.

Informațiile sunt plasate în camera destinată înregistrării reședinței, într-un loc convenabil pentru vizualizare și trebuie să includă:

aceste Reguli;

informații despre interpret și numărul de telefon al acestuia de contact;

certificat de încadrare la hotel de categoria corespunzătoare, dacă categoria a fost repartizată;

informații despre confirmarea conformității serviciilor cu cerințele stabilite (numărul certificatului de conformitate, perioada de valabilitate a acestuia, organismul care l-a emis sau numărul de înregistrare al declarației de conformitate, perioada de valabilitate a acesteia, numele contractantului care a acceptat declarația și organismul care a înregistrat-o);

(modificat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 2 octombrie 1999 N 1104)

informații despre numărul licenței, perioada de valabilitate a acesteia și autoritatea care a eliberat licența, dacă acest tip de activitate este supus licenței;

extrase din standardul de stat care stabilește cerințe în domeniul prestării de servicii;

pretul camerelor (locuri in camera);

lista serviciilor incluse in pretul camerei (locuri in camera);

lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra unei taxe suplimentare;

informații despre forma și procedura de plată a serviciilor;

perioada maxima de sedere intr-un hotel, daca aceasta este stabilita de catre antreprenor;

Scrisoarea Comitetului de Stat pentru Construcții al Federației Ruse din 16 februarie 2001 N VR-738/12 a clarificat că „alte acte juridice de reglementare” înseamnă decrete ale Președintelui Federației Ruse și rezoluții ale Guvernului Federației Ruse care determină procedura si cuantumul prestatiilor pentru anumite categorii de persoane.

o listă a categoriilor de persoane îndreptățite să primească prestații, precum și o listă a prestațiilor acordate pentru prestarea serviciilor în conformitate cu legi și alte reglementări;

procedura de cazare la hotel;

informații despre funcționarea întreprinderilor de alimentație publică, comerț, comunicații, servicii consumatorilor etc. situate în hotel;

informatii despre organul de protectie a drepturilor consumatorilor din cadrul administratiei locale, daca un astfel de organism exista;

informații despre organizația-mamă.

Antreprenorul este obligat să se asigure că fiecare cameră conține informații despre regulile de cazare în hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrice.

Aceste informații trebuie aduse la cunoștința consumatorilor în limba rusă și, în plus, la discreția contractantului, în limbile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse.

5. Antreprenorul este obligat să asigure furnizarea de prestații atunci când prestează servicii acelor categorii de cetățeni pentru care asemenea beneficii sunt prevăzute de legi și alte acte normative de reglementare.

Scrisoarea Comitetului de Stat pentru Construcții al Federației Ruse din 16 februarie 2001 N VR-738/12 explică că antreprenorului i se acordă dreptul de a determina în mod independent procedura de rezervare a camerelor de hotel.

6. Antreprenorul are dreptul de a încheia un acord de rezervare de locuri într-un hotel prin întocmirea unui document semnat de ambele părți, precum și prin acceptarea unei cereri de rezervare prin poștă, telefon și alte comunicări care fac posibilă pentru a stabili în mod fiabil că cererea provine de la consumator.

În cazul în care consumatorul întârzie, pe lângă taxa de rezervare, i se percepe și timpul de nefuncționare real al camerei (spațiu în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârziați cu mai mult de o zi, rezervarea va fi anulată. În cazul în care consumatorul refuză să plătească pentru rezervare, cazarea sa la hotel se face pe principiul primul venit, primul servit.

7. Antreprenorul - o organizație comercială este obligată să încheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, cu excepția cazurilor în care nu există posibilitatea de a presta servicii, inclusiv în cazul în care actele constitutive ale contractantului sau un contract civil încheiat cu acesta. prevăd obligația contractantului într-o anumită ordine de a presta servicii categoriilor relevante de persoane.

8. Un contract de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport sau a unui act militar, a cărții de identitate sau a altui document întocmit în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.

La înregistrarea unui sejur într-un hotel, antreprenorul emite o chitanță (cupon) sau alt document care confirmă încheierea unui acord de prestare a serviciilor, care trebuie să conțină:

numele interpretului (pentru întreprinzătorii individuali - nume, prenume, patronimic, informații despre înregistrarea de stat);

numele de familie, prenumele, patronimul consumatorului;

informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);

pretul camerei (locuri in camera);

alte date necesare la latitudinea contractantului.

9. Antreprenorul are dreptul de a stabili o perioadă maximă de ședere într-un hotel, aceeași pentru toți consumatorii.

10. Antreprenorul trebuie să furnizeze înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel.

Pentru o explicație a procedurii de aplicare a paragrafului 11, a se vedea scrisoarea Comitetului de Stat pentru Construcții al Federației Ruse din 16 februarie 2001 N VR-738/12.

11. Antreprenorul nu are dreptul de a presta servicii suplimentare contra cost fără acordul consumatorului. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru astfel de servicii, iar în cazul în care acestea sunt plătite, consumatorul are dreptul de a cere contractorului să returneze suma plătită.

(modificat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

Este interzisă condiționarea prestării unor servicii de prestarea obligatorie a altor servicii.

Pentru o explicație a procedurii de aplicare a paragrafului 12, a se vedea scrisoarea Comitetului de Stat pentru Construcții al Federației Ruse din 16 februarie 2001 N VR-738/12.

12. Pretul camerei (locul in camera), precum si forma de plata, se stabilesc de catre antreprenor.

(modificat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

Antreprenorul poate stabili un tarif zilnic sau orar pentru cazare.

Antreprenorul stabilește lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).

Consumatorul este obligat să plătească integral serviciul prestat de către contractant după acceptarea acestuia de către consumator. Cu acordul consumatorului, serviciul poate fi achitat de acesta la incheierea contractului integral sau prin acordarea unui avans.

Pentru o explicație a procedurii de aplicare a alineatului 13, a se vedea scrisoarea Comitetului de Stat pentru Construcții al Federației Ruse din 16 februarie 2001 N VR-738/12.

13. Plata pentru cazare la hotel se percepe în conformitate cu o singură oră de checkout - de la ora 12:00 a zilei curente, ora locală.

Când plasați înainte de ora de check-out (între orele 0 și 12) nu se va percepe nicio plată pentru cazare.

În caz de întârziere la plecarea consumatorului, taxa de cazare se va percepe în următoarea ordine:

nu mai mult de 6 ore după ora de checkout - plata orară;

de la 6 la 12 ore după ora de checkout - plata pentru o jumătate de zi;

de la 12 la 24 de ore după ora de checkout - plata pentru o zi întreagă (dacă nu există plata orară).

În cazul sejurului de cel mult o zi (24 de ore), taxa se percepe pe zi, indiferent de ora de check-out.

Antreprenorul, ținând cont de condițiile locale, are dreptul de a modifica ora unică de checkout.

III. Procedura de prestare a serviciilor

Pentru o explicație a procedurii de aplicare a paragrafului 14, a se vedea scrisoarea Comitetului de Stat pentru Construcții al Federației Ruse din 16 februarie 2001 N VR-738/12.

14. Calitatea serviciilor prestate trebuie să respecte termenii contractului, iar în absența sau incompletitudinea termenilor contractului - cu cerințele impuse de obicei acestor servicii.

Dacă actele juridice de reglementare prevăd cerințe obligatorii pentru servicii, calitatea serviciilor furnizate trebuie să îndeplinească aceste cerințe.

Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa indeplineasca cerintele categoriei care i se atribuie.

15. Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului fără plată suplimentară următoarele tipuri de servicii:

chemarea unei ambulanțe;

utilizarea unei truse de prim ajutor;

livrarea la numarul de corespondenta la primire;

trezirea la o anumită oră;

furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.

16. Procedura de cazare la hotel se stabileste de catre antreprenor.

17. Contractantul, în conformitate cu articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse, este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului.

În cazul în care sunt descoperite articole uitate, antreprenorul este obligat să anunțe imediat proprietarul articolelor. În cazul în care persoana care are dreptul de a cere un lucru uitat sau locul de ședere este necunoscut, executorul este obligat să sesizeze constatarea poliției sau organului administrației publice locale.

18. În organizațiile de catering, comunicații și servicii pentru consumatori situate într-un hotel, persoanele cazate în hotel sunt deservite fără rând.

19. Consumatorul este obligat să respecte regulile de rezidență și normele de securitate la incendiu stabilite de antreprenor.

Scrisoarea Comitetului de Stat pentru Construcții al Federației Ruse din 16 februarie 2001 N VR-738/12 a clarificat că, dacă consumatorul reziliază contractul cu hotelul înainte de sfârșitul zilei, plata se percepe în conformitate cu paragraful 13 din Reguli. .

Servicii de publicitate.

(clauza 20, astfel cum a fost modificată prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

IV. Responsabilitatea executantului si a consumatorului

pentru prestarea serviciilor

21. Atunci când constată deficiențe în serviciul prestat, consumatorul are dreptul, la propria discreție, de a cere:

eliminarea liberă a deficiențelor;

o reducere corespunzătoare a prețului pentru serviciul prestat.

Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul de furnizare de servicii și de a cere despăgubiri integrale pentru pierderi dacă contractantul nu elimină aceste neajunsuri în termenul stabilit.

De asemenea, consumatorul are dreptul de a rezilia contractul dacă descoperă deficiențe semnificative în serviciul prestat sau alte abateri semnificative de la termenii contractului.

(modificat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

Antreprenorul trebuie să elimine neajunsurile serviciului prestat în termen de o oră din momentul în care consumatorul depune cererea corespunzătoare.

Cererile consumatorilor de reducere a prețului serviciului prestat, precum și de compensare a pierderilor cauzate de rezilierea contractului de prestare a serviciilor, trebuie să fie satisfăcute în termen de 10 zile de la data prezentării cererii corespunzătoare.

De asemenea, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu lipsa serviciilor prestate. Pierderile sunt compensate în termenele stabilite pentru a satisface cerințele relevante ale consumatorilor.

Satisfacerea cererilor consumatorului de eliminare gratuită a deficiențelor în furnizarea serviciilor nu exonerează antreprenorul de răspundere sub forma unei penalități pentru încălcarea termenului de prestare a serviciilor.

(paragraf introdus prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

22. Pentru încălcarea termenelor de îndeplinire a cerințelor individuale ale consumatorilor, contractantul plătește consumatorului pentru fiecare oră (zi, dacă perioada este definită în zile) de întârziere o penalizare (penalizare) în valoare de 3 la sută din prețul zilnic al camera (locul in camera) sau pretul unui serviciu individual, daca se poate stabili .

rezilia contractul de servicii.

(paragraf introdus prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

Consumatorul are, de asemenea, dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu încălcarea condițiilor de furnizare a serviciilor. Pierderile sunt compensate în termenele stabilite pentru a satisface cerințele relevante ale consumatorilor.

(paragraf introdus prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

Noile condiții pentru prestarea serviciilor atribuite de consumator sunt indicate în contractul de servicii.

(paragraf introdus prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

Atunci când un consumator reziliază un contract de furnizare a unui serviciu în baza unui contract de rezervare a unei camere într-un hotel, contractantul nu are dreptul de a cere rambursarea cheltuielilor sale efectuate în procesul de prestare a serviciului, precum și plata pentru serviciul furnizat, cu excepția cazului în care consumatorul a acceptat serviciul furnizat.

(paragraf introdus prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693)

24. Antreprenorul, în conformitate cu legislația Federației Ruse, este responsabil pentru daunele cauzate vieții, sănătății sau proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în furnizarea serviciilor și, de asemenea, compensează prejudiciul moral cauzat consumatorului de către încălcarea drepturilor consumatorilor.

25. În cazul încălcării de către contractant a prezentelor reguli, protecția drepturilor consumatorilor prevăzute de legislația Federației Ruse se realizează în modul stabilit de Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. ”.

26. Consumatorul, în conformitate cu legislația Federației Ruse, compensează daunele în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului și este, de asemenea, responsabil pentru alte încălcări.

27. Monitorizarea respectării acestor Reguli este efectuată de către Serviciul Federal de Supraveghere a Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului și alte autorități executive federale din competența lor.

(clauza 27 modificată prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 01.02.2005 N 49)

| |

Amendamente și completări la actele Guvernului Federației Ruse privind problemele de certificare a produselor și serviciilor, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 2 octombrie 1999 N 1104 „Cu privire la modificări și completări la anumite acte ale Guvernului al Federației Ruse cu privire la problemele de certificare a produselor și serviciilor” (Colecția de legislație a Federației Ruse, 1999, nr. 41, art. 4923);

PREZENTAREA SERVICIILOR HOTELERII IN FEDERATIA RUSA

Practică și legislație judiciară - Decretul Guvernului Federației Ruse din 09 octombrie 2015 N 1085 (modificat la 30 noiembrie 2018) „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”

Conceptul de „hotel și altă unitate de cazare” este utilizat în sensul specificat în Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 9 octombrie 2015 N 1085 „La aprobare din Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”.

l) informații despre alte servicii plătite furnizate la hotel de către terți;

m) informații despre ora sosirii (plecării) de la hotel;

11. Informatiile prevazute la paragraful 10 din prezentul Regulament se afla intr-un loc accesibil vizitatorilor si sunt concepute in asa fel incat sa poata fi vizualizate liber de un numar nelimitat de persoane pe intregul program de lucru al hotelului.

13. Informațiile despre contractant și serviciile pe care le furnizează sunt aduse la cunoștința consumatorilor în limba rusă și, în plus, la discreția contractantului, în limbile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, limbile materne ale popoarelor Federației Ruse și limbi străine.

III. Procedura si conditiile de prestare a serviciilor hoteliere

14. Antreprenorul are dreptul de a face o rezervare sub orice formă, inclusiv prin întocmirea unui document semnat de două părți, precum și prin acceptarea unei cereri de rezervare (denumită în continuare cerere) prin poștă, telefon și alte comunicări care permit stabilirea faptului că cererea provine de la consumator sau client . Formularul de cerere este stabilit de către antreprenor.

15. Antreprenorul are dreptul de a utiliza următoarele tipuri de rezervări la hotel:

a) rezervare garantată - un tip de rezervare în care hotelul așteaptă consumatorul până la ora de check-out din ziua următoare zilei de check-in planificat. În caz de anulare prematură a rezervării, întârziere sau neprezentare a consumatorului, acesta sau clientul va fi taxat pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (loc în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârziați mai mult de o zi, rezervarea garantată va fi anulată;

b) rezervare negarantată - un tip de rezervare în care hotelul așteaptă consumatorul până la o anumită oră stabilită de contractant în ziua sosirii, după care rezervarea este anulată.

16. Rezervarea se consideră valabilă din momentul în care consumatorul (clientul) primește o notificare care conține informații despre numele (numele companiei) executantului, clientul (consumatorul), categoria (tipul) camerei comandate și prețul acesteia, conditiile de rezervare, durata sejurului la hotel, precum si alte informatii stabilite de contractant.

17. Consumatorul (clientul) are dreptul de a anula cererea. Procedura si forma de anulare a unei rezervari sunt stabilite de catre contractant.

18. Antreprenorul are dreptul de a refuza o rezervare dacă nu există camere disponibile la data specificată în cerere.

19. Contractul se încheie la prezentarea de către consumator a unui document de identificare întocmit în modul prescris, cuprinzând:

a) un pașaport al unui cetățean al Federației Ruse, care identifică identitatea unui cetățean al Federației Ruse pe teritoriul Federației Ruse;

b) un pașaport al unui cetățean al URSS, care identifică identitatea unui cetățean al Federației Ruse, până când este înlocuit în termenul prevăzut cu un pașaport al unui cetățean al Federației Ruse;

c) certificat de naștere - pentru o persoană sub 14 ani;

d) un pașaport care identifică un cetățean al Federației Ruse în afara Federației Ruse - pentru o persoană cu reședința permanentă în afara Federației Ruse;

e) un pașaport al unui cetățean străin sau un alt document stabilit de legea federală sau recunoscut în conformitate cu un tratat internațional al Federației Ruse ca document de identitate al unui cetățean străin;

f) un document emis de un stat străin și recunoscut în conformitate cu un tratat internațional al Federației Ruse ca document de identificare a unui apatrid;

g) permis de ședere temporară pentru apatrid;

h) permisul de ședere al unui apatrid.

20. Contractul se încheie între client (consumator) și antreprenor prin întocmirea unui document semnat de ambele părți, care trebuie să cuprindă:

a) numele contractantului (pentru întreprinzătorii individuali - nume, prenume, patronimic (dacă există), informații despre înregistrarea de stat;

b) informații despre client (consumator) (numele și informațiile despre înregistrarea de stat a unei persoane juridice sau prenume, prenume, patronimul (dacă există) unei persoane fizice și informații despre actul de identitate al acesteia, întocmit în modul prescris);

c) informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);

d) pretul camerei (loc in camera);

e) perioada de sejur la hotel;

f) alte informații necesare (la discreția contractantului).

21. Înregistrarea consumatorilor care sunt cetățeni ai Federației Ruse la locul de ședere în hotel se efectuează în conformitate cu Regulile pentru înregistrarea și radierea cetățenilor Federației Ruse la locul de ședere și la locul de reședință în Federația Rusă, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 17 iulie 1995 N 713 „Cu privire la aprobarea Regulilor de înregistrare și radiere a cetățenilor Federației Ruse la locul de ședere și de reședință în Rusia Federația Rusă și lista persoanelor responsabile cu primirea și transferul către autoritățile de înregistrare a documentelor pentru înregistrarea și radierea cetățenilor Federației Ruse la locul de ședere și la locul de reședință în Federația Rusă."

Înregistrarea la hotel a cetățenilor minori cu vârsta sub 14 ani se efectuează pe baza documentelor care atestă identitatea părinților acestora (părinți adoptivi, tutori) sau rudelor apropiate, însoțitor(e), document care atestă atribuțiile persoanei însoțitoare. (s), precum și certificatele de naștere ale acestor minori.

Înregistrarea unui cetățean străin și a apatridului la locul de ședere într-un hotel și radierea acestora la locul de ședere se efectuează în conformitate cu Regulile pentru implementarea înregistrării migrației cetățenilor străini și apatrizilor în Federația Rusă, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 ianuarie 2007 nr. 9 „Cu privire la procedura de efectuare a înregistrării migrației cetățenilor străini și apatrizilor în Federația Rusă”.

22. Antreprenorul oferă servicii non-stop consumatorilor care sosesc la hotel și pleacă de la hotel.

Într-un hotel cu nu mai mult de 50 de camere, antreprenorul are dreptul de a stabili în mod independent ora pentru deservirea consumatorilor.

23. Check-in și check-out de la hotelul consumatorului se efectuează ținând cont de ora de check-out, care este stabilită la ora 12 din ziua curentă, ora locală. Antreprenorul, ținând cont de caracteristicile locale și de specificul activității, are dreptul de a modifica ora de checkout stabilită.

Ora de check-in este stabilită de antreprenor. Diferența dintre momentul în care consumatorul părăsește camera și momentul în care consumatorul intră în cameră nu poate fi mai mare de 2 ore.

24. Antreprenorul are dreptul de a stabili o perioadă maximă de ședere într-un hotel, aceeași pentru toți consumatorii.

25. Prețul camerei (loc în cameră), lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră), precum și procedura și modalitățile de plată a camerei (locul în camera) sunt stabilite de antreprenor.

Antreprenorul poate stabili tarife zilnice și (sau) orare pentru cazare.

Dacă, în conformitate cu legislația Federației Ruse, reglementarea de stat a costului serviciilor hoteliere (servicii hoteliere) este introdusă în perioada evenimentelor (ceremonii), costul serviciilor hoteliere nu poate depăși costul maxim stabilit pentru această categorie de hotel.

26. Antreprenorul nu are dreptul, fără acordul consumatorului, să furnizeze alte servicii plătite care nu sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).

27. Antreprenorul, la cererea consumatorului, este obligat să presteze următoarele tipuri de servicii fără plată suplimentară: 33. Antreprenorul are dreptul de a refuza unilateral îndeplinirea contractului dacă consumatorul încalcă termenii contractului, în timp ce consumatorul rambursează antreprenorului cheltuielile efectiv suportate de acesta.

IV. Responsabilitatea executantului si a consumatorului

34. Antreprenorul este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului în conformitate cu legislația Federației Ruse.

35. Pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor din contract, contractantul poartă responsabilitatea conform prevederilor legislației Federației Ruse.

36. Prejudiciul cauzat vieții sau sănătății unui consumator ca urmare a furnizării de servicii hoteliere care nu îndeplinesc cerințele și (sau) termenii contractului este supus despăgubirii de către antreprenor în conformitate cu legislația rusă. Federaţie.

37. Consumatorul este responsabil și despăgubește pentru daune în cazul pierderii sau daunei proprietății hotelului din vina sa, în conformitate cu legislația Federației Ruse și cu aceste Reguli.

38. Monitorizarea respectării acestor Reguli este efectuată de către Serviciul Federal de Supraveghere pentru Protecția Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului.

În conformitate cu articolul 39 1 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, Guvernul Federației Ruse decide:

1. Aprobați Regulile atașate pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă.

2. Pentru a recunoaște ca nevalid:

Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 N 490 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” (Legislația colectată a Federației Ruse, 1997, N 18, Art. 2153);

paragraful 3 din modificările și completările care se fac la actele Guvernului Federației Ruse cu privire la problemele de certificare a produselor și serviciilor, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 2 octombrie 1999 N 1104 „Cu privire la modificări și completări la anumite acte ale Guvernului Federației Ruse privind chestiunile de certificare a produselor și serviciilor” (Legislația colectată a Federației Ruse, 1999, nr. 41, art. 4923);

Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 septembrie 2000 N 693 „Cu privire la introducerea de modificări și completări la Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” (Legislația colectată a Federației Ruse, 2000, N 39, art. 3871);

paragraful 33 din modificările aduse actelor Guvernului Federației Ruse, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 1 februarie 2005 N 49 „Cu privire la modificările și invalidarea anumitor acte ale Guvernului Federației Ruse Federația” (Colecția de legislație a Federației Ruse, 2005, N 7, Art. .560);

paragraful 9 din modificările care sunt aduse actelor Guvernului Federației Ruse în legătură cu adoptarea Legii federale „Cu privire la poliție”, aprobată prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 6 octombrie 2011. N 824 „Cu privire la modificările și invalidarea anumitor acte ale Guvernului Federației Ruse în legătură cu adoptarea Legii federale „Cu privire la poliție” (Legislația colectată a Federației Ruse, 2011, N 42, Art. 5922);

Decretul Guvernului Federației Ruse din 13 martie 2013 N 206 „Cu privire la modificările la Normele pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” (Legislația colectată a Federației Ruse, 2013, N 11, Art. 1132).

Președintele Guvernului Federației Ruse

D. Medvedev

Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă

I. Prevederi generale

1. Aceste reguli au fost elaborate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și reglementează relațiile în domeniul furnizării de servicii hoteliere.

2. Prezentele Reguli se aplică activităților hotelurilor și altor unități de cazare, cu excepția activităților taberelor și centrelor turistice pentru tineri, campingurilor, taberelor pentru copii, căminelor departamentale, închirierii camerelor mobilate pentru cazare temporară, precum și activităților pentru asigurarea de locuri pentru cazare temporară în vagoane de dormit și alte vehicule.

3. Conceptele de bază utilizate în prezentele Reguli înseamnă următoarele:

„servicii hoteliere” - un set de servicii pentru furnizarea de cazare temporară într-un hotel, inclusiv servicii conexe, a căror listă este stabilită de contractant;

„hotel și altă unitate de cazare” - un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat furnizării de servicii hoteliere (denumit în continuare hotel);

„mică unitate de cazare” - un hotel cu o capacitate de cel mult 50 de camere;

„prețul unei camere (loc într-o cameră)” - costul cazării temporare și al altor servicii conexe, determinat de antreprenor, prevăzut pentru un preț unic;

„consumator” - un cetățean care intenționează să comande sau să cumpere, sau care comandă, cumpără și (sau) folosește serviciile hoteliere exclusiv pentru nevoi personale și alte nevoi care nu sunt legate de activitățile de afaceri;

„performer” - o organizație, indiferent de forma sa juridică, precum și un antreprenor individual, care furnizează servicii hoteliere consumatorului;

„client” - o persoană fizică (juridică) care intenționează să comande sau să cumpere, sau care comandă sau achiziționează servicii hoteliere în conformitate cu un acord de furnizare de servicii hoteliere (denumit în continuare acord) în favoarea consumatorului;

„rezervare” - precomandă de locuri și (sau) camere într-un hotel de către client (consumator);

„ora de checkout” este ora stabilită de contractant pentru check-in și check-out al consumatorului.

4. Cerințele pentru serviciile hoteliere, inclusiv volumul și calitatea acestora, sunt stabilite prin acordul părților la contract, cu excepția cazului în care legile federale sau alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse prevăd alte cerințe.

5. Furnizarea de servicii hoteliere este permisă numai dacă există un certificat de atribuire la hotelul din categoria corespunzătoare prevăzut de sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare, aprobat de Ministerul Culturii al Federației Ruse, dacă: în conformitate cu legislația Federației Ruse, o astfel de cerință este introdusă pentru subiecți individuali sau pe întreg teritoriul Federației Ruse.

6. Prețul unei camere (loc într-o cameră), precum și alți termeni ai contractului, sunt stabilite la fel pentru toți consumatorii, cu excepția cazurilor în care legislația Federației Ruse sau reglementările locale ale contractantului permit acordarea de avantaje si avantaje pentru anumite categorii de consumatori.

7. Antreprenorul are dreptul de a stabili în mod independent în locurile în care sunt furnizate servicii hoteliere reguli de ședere într-un hotel și de utilizare a serviciilor hoteliere care nu contravin legislației Federației Ruse.

8. Prezentele Reguli sunt aduse la cunoștința consumatorului (clientului) într-o formă accesibilă de către contractant.

II. Informații despre contractant și serviciile hoteliere furnizate de contractant

9. Antreprenorul este obligat să aducă la cunoștința consumatorului prin afișarea pe un panou situat în apropierea intrării în hotel, sau în incinta hotelului destinată înregistrării rezidenței temporare a consumatorilor, următoarele informații:

a) denumirea și denumirea companiei (dacă există), adresa și programul de funcționare - pentru o persoană juridică;

b) numele, prenumele, patronimul (dacă există), adresa locului de activitate al unui antreprenor individual, programul de lucru, precum și înregistrarea de stat și denumirea organismului care l-a înregistrat - pentru un antreprenor individual.

10. Antreprenorul este obligat sa aduca la cunostinta consumatorului, prin amplasarea in incinta hotelului destinat inregistrarii rezidentei temporare a consumatorilor, precum si prin alte modalitati, inclusiv pe site-ul hotelului de pe reteaua de informatii si telecomunicatii pe internet, informații despre serviciile oferite acestuia, care ar trebui să conțină:

a) informații despre contractant, numărul său de telefon de contact, precum și datele dintr-un document care confirmă introducerea informațiilor despre o persoană juridică în Registrul unificat de stat al persoanelor juridice sau faptul introducerii informațiilor despre un antreprenor individual în Registrul unificat de stat; Registrul de Stat al Antreprenorilor Individuali, cu indicarea organismului care a efectuat înregistrarea de stat;

b) informații despre organizația-mamă (dacă există);

c) informații despre atribuirea unei categorii hotelului, dacă o astfel de categorie a fost atribuită, indicând categoria atribuită, denumirea organizației acreditate care a efectuat clasificarea, data eliberării și numărul certificatului, perioada de valabilitate a acestuia ;

d) informații privind certificarea serviciilor, dacă această certificare a fost efectuată în modul prescris de sistemul de certificare a serviciilor hoteliere;

f) lista serviciilor incluse in pretul camerei (locuri in camera);

g) informații privind forma și procedura de plată a serviciilor hoteliere;

h) lista și prețul altor servicii plătite prestate de antreprenor contra cost, condițiile de achiziție și plată a acestora;

i) informatii despre forma, conditiile si procedura de rezervare, anularea rezervarii;

j) perioada maximă de ședere într-un hotel, dacă aceasta este stabilită de antreprenor;

k) o listă a categoriilor de persoane îndreptățite să primească prestații, precum și o listă a prestațiilor oferite în cadrul prestării de servicii hoteliere în conformitate cu legile și alte acte normative de reglementare;

l) informații despre alte servicii plătite furnizate la hotel de către terți;

m) informații despre ora sosirii (plecării) de la hotel;

o) informații despre regulile specificate la paragraful 7 din prezentul Regulament.

11. Informatiile prevazute la paragraful 10 din prezentul Regulament se afla intr-un loc accesibil vizitatorilor si sunt concepute in asa fel incat sa poata fi vizualizate liber de un numar nelimitat de persoane pe intregul program de lucru al hotelului.

12. Antreprenorul este obligat să se asigure că fiecare ediție conține regulile specificate în paragraful 7 din prezentul Regulament.

13. Informațiile despre contractant și serviciile pe care le furnizează sunt aduse la cunoștința consumatorilor în limba rusă și, în plus, la discreția contractantului, în limbile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse, limbile materne ale popoarelor Federației Ruse și limbi străine.

III. Procedura si conditiile de prestare a serviciilor hoteliere

14. Antreprenorul are dreptul de a face o rezervare sub orice formă, inclusiv prin întocmirea unui document semnat de două părți, precum și prin acceptarea unei cereri de rezervare (denumită în continuare cerere) prin poștă, telefon și alte comunicări care permit stabilirea faptului că aplicația provine de la consumator sau client. Formularul de cerere este stabilit de către antreprenor.

15. Antreprenorul are dreptul de a utiliza următoarele tipuri de rezervări la hotel:

a) rezervare garantată - un tip de rezervare în care hotelul așteaptă consumatorul până la ora de check-out din ziua următoare zilei de check-in planificat. În caz de anulare prematură a rezervării, întârziere sau neprezentare a consumatorului, acesta sau clientul va fi taxat pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (loc în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârziați mai mult de o zi, rezervarea garantată va fi anulată;

b) rezervare negarantată - un tip de rezervare în care hotelul așteaptă consumatorul până la o anumită oră stabilită de contractant în ziua sosirii, după care rezervarea este anulată.

16. Rezervarea se consideră valabilă din momentul în care consumatorul (clientul) primește o notificare care conține informații despre numele (numele companiei) executantului, clientul (consumatorul), categoria (tipul) camerei comandate și prețul acesteia, conditiile de rezervare, durata sejurului la hotel, precum si alte informatii stabilite de contractant.

17. Consumatorul (clientul) are dreptul de a anula cererea. Procedura si forma de anulare a unei rezervari sunt stabilite de catre contractant.

18. Antreprenorul are dreptul de a refuza o rezervare dacă nu există camere disponibile la data specificată în cerere.

19. Contractul se încheie la prezentarea de către consumator a unui document de identificare întocmit în modul prescris, cuprinzând:

a) un pașaport al unui cetățean al Federației Ruse, care identifică identitatea unui cetățean al Federației Ruse pe teritoriul Federației Ruse;

b) un pașaport al unui cetățean al URSS, care identifică identitatea unui cetățean al Federației Ruse, până când este înlocuit în termenul prevăzut cu un pașaport al unui cetățean al Federației Ruse;

c) certificat de naștere - pentru o persoană sub 14 ani;

d) un pașaport care identifică un cetățean al Federației Ruse în afara Federației Ruse - pentru o persoană cu reședința permanentă în afara Federației Ruse;

e) un pașaport al unui cetățean străin sau un alt document stabilit de legea federală sau recunoscut în conformitate cu un tratat internațional al Federației Ruse ca document de identitate al unui cetățean străin;

f) un document emis de un stat străin și recunoscut în conformitate cu un tratat internațional al Federației Ruse ca document de identificare a unui apatrid;

g) permis de ședere temporară pentru apatrid;

h) permisul de ședere al unui apatrid.

20. Contractul se încheie între consumator și antreprenor prin întocmirea unui document semnat de ambele părți, care trebuie să cuprindă:

a) numele contractantului (pentru întreprinzătorii individuali - nume, prenume, patronimic (dacă există), informații despre înregistrarea de stat;

b) informatii despre client (consumator);

c) informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);

d) pretul camerei (loc in camera);

e) perioada de sejur la hotel;

f) alte informații necesare (la discreția contractantului).

21. Înregistrarea consumatorilor care sunt cetățeni ai Federației Ruse la locul de ședere în hotel se efectuează în conformitate cu Regulile pentru înregistrarea și radierea cetățenilor Federației Ruse la locul de ședere și la locul de reședință în Federația Rusă, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 17 iulie 1995 N 713 „Cu privire la aprobarea Regulilor de înregistrare și radiere a cetățenilor Federației Ruse la locul de ședere și de reședință în Rusia Federația Rusă și lista persoanelor responsabile cu primirea și transferul către autoritățile de înregistrare a documentelor pentru înregistrarea și radierea cetățenilor Federației Ruse la locul de ședere și la locul de reședință în Federația Rusă."

Înregistrarea la hotel a cetățenilor minori cu vârsta sub 14 ani se efectuează pe baza documentelor care atestă identitatea părinților acestora (părinți adoptivi, tutori) sau rudelor apropiate, însoțitor(e), document care atestă atribuțiile persoanei însoțitoare. (s), precum și certificatele de naștere ale acestor minori.

Înregistrarea unui cetățean străin și a apatridului la locul de ședere într-un hotel și radierea acestora la locul de ședere se efectuează în conformitate cu Regulile pentru implementarea înregistrării migrației cetățenilor străini și apatrizilor în Federația Rusă, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 ianuarie 2007 nr. 9 „Cu privire la procedura de efectuare a înregistrării migrației cetățenilor străini și apatrizilor în Federația Rusă”.

22. Antreprenorul oferă servicii non-stop consumatorilor care sosesc la hotel și pleacă de la hotel.

Într-o unitate de cazare mică, antreprenorul are dreptul de a stabili în mod independent ora pentru deservirea consumatorilor.

23. Check-in și check-out de la hotelul consumatorului se efectuează ținând cont de ora de check-out, care este stabilită la ora 12 din ziua curentă, ora locală. Antreprenorul, ținând cont de caracteristicile locale și de specificul activității, are dreptul de a modifica ora de checkout stabilită.

Ora de check-in este stabilită de antreprenor. Diferența dintre momentul în care consumatorul părăsește camera și momentul în care consumatorul intră în cameră nu poate fi mai mare de 2 ore.

24. Antreprenorul are dreptul de a stabili o perioadă maximă de ședere într-un hotel, aceeași pentru toți consumatorii.

25. Prețul camerei (loc în cameră), lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră), precum și procedura și modalitățile de plată a camerei (locul în camera) sunt stabilite de antreprenor.

Antreprenorul poate stabili tarife zilnice și (sau) orare pentru cazare.

Dacă, în conformitate cu legislația Federației Ruse, reglementarea de stat a costului serviciilor hoteliere (servicii hoteliere) este introdusă în perioada evenimentelor (ceremonii), costul serviciilor hoteliere nu poate depăși costul maxim stabilit pentru această categorie de hotel.

26. Antreprenorul nu are dreptul, fără acordul consumatorului, să furnizeze alte servicii plătite care nu sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).

27. Antreprenorul, la cererea consumatorului, este obligat să presteze următoarele tipuri de servicii fără plată suplimentară:

a) apelarea unei ambulanțe și a altor servicii speciale;

b) utilizarea unei truse de prim ajutor;

c) livrarea in camera de corespondenta adresata consumatorului la primire;

d) apel de trezire la o anumită oră;

e) asigurarea cu apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri;

f) alte servicii la latitudinea contractantului.

28. Consumatorul (clientul) este obligat să plătească integral serviciile hoteliere și alte servicii plătite după ce acestea sunt furnizate consumatorului.

Cu acordul consumatorului (clientului), plata serviciilor hoteliere se poate face la încheierea contractului integral sau parțial.

La efectuarea plăților către consumator, antreprenorul emite consumatorului o chitanță de numerar sau un document întocmit pe un formular strict de raportare.

29. Plata pentru cazare la hotel se percepe în conformitate cu ora de checkout.

În cazul unei întârzieri a plecării consumatorului după ora stabilită de check-out, plata pentru cazare se plătește consumatorului în modul stabilit de contractant.

La plasarea unui consumator cu 0 ore 00 minute înainte de ora stabilită de check-out, plata pentru cazare se percepe într-o sumă care nu depășește taxa pentru o jumătate de zi.

30. Consumatorul este obligat să respecte regulile specificate în paragraful 7 din prezentul Regulament.

31. Procedura de contabilizare, depozitare și eliminare (distrugere) a obiectelor uitate în hotel este stabilită de antreprenor.

32. Consumatorul are dreptul de a refuza în orice moment îndeplinirea contractului, sub rezerva plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta.

33. Antreprenorul are dreptul de a refuza unilateral îndeplinirea contractului în cazul în care consumatorul încalcă termenii contractului, în timp ce consumatorul rambursează contractantului cheltuielile efectiv suportate de acesta.

IV. Responsabilitatea executantului si a consumatorului

34. Antreprenorul este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului în conformitate cu legislația Federației Ruse.

35. Pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor din contract, contractantul poartă responsabilitatea conform prevederilor legislației Federației Ruse.

36. Prejudiciul cauzat vieții sau sănătății unui consumator ca urmare a furnizării de servicii hoteliere care nu îndeplinesc cerințele și (sau) termenii contractului este supus despăgubirii de către antreprenor în conformitate cu legislația rusă. Federaţie.

37. Consumatorul este responsabil și despăgubește pentru daune în cazul pierderii sau daunei proprietății hotelului din vina sa, în conformitate cu legislația Federației Ruse și cu aceste Reguli.

38. Monitorizarea respectării acestor Reguli este efectuată de către Serviciul Federal de Supraveghere pentru Protecția Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului.

Furnizorul de servicii hoteliere este obligat să plaseze următoarele informații în incinta destinată înregistrării cazării, într-un loc convenabil pentru vizionare:

· Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997. nr. 490;

· Informații despre contractant (numele hotelului, adresa legală a acestuia) și orele de funcționare, pentru un antreprenor individual - informații despre înregistrarea de stat și numele organismului care l-a înregistrat și numărul de telefon de contact al acestuia;

· Certificat de încadrare la hotel de categoria corespunzătoare, dacă categoria a fost repartizată;

· Informații privind confirmarea conformității serviciilor cu cerințele stabilite (numărul certificatului de conformitate, perioada de valabilitate a acestuia, denumirea organismului care l-a emis sau numărul de înregistrare al declarației de conformitate, perioada de valabilitate a acestuia, denumirea contractantul care a acceptat declarația și organismul care a înregistrat-o);

· Informații despre numărul licenței, perioada de valabilitate a acesteia, autoritatea care a eliberat licența, dacă acest tip de activitate este supus licenței;

· Extrase din standardul de stat care stabilește cerințe în domeniul prestării de servicii;

· Pretul camerelor (locuri in camera);

· Lista serviciilor incluse in pretul camerei (locuri in camera);

· Lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost;

· Informații despre forma și procedura de plată a serviciilor;

· Perioada maximă de ședere la hotel, dacă aceasta este stabilită de către antreprenor;

· Ordinea de ședere la hotel;

· Informații despre funcționarea întreprinderilor de catering, comerț, comunicații, servicii consumatorilor etc. situate în hotel;

· Informații despre organul de protecție a drepturilor consumatorilor din cadrul administrației locale;

· Informații despre organizația-mamă (dacă există);

Procedura de prestare a serviciilor

Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, rezidenții sunt rugați să completeze mici chestionare la plecare.

Formularele completate sunt de obicei predate împreună cu cheile serviciului de recepție, iar apoi sunt examinate de serviciul de marketing și publicitate.

Administrația hotelului analizează deficiențele identificate în activitatea serviciilor individuale și ia măsuri pentru eliminarea acestora.

Serviciile prestate, si anume calitatea acestora, trebuie sa respecte in mod necesar termenii contractului. Dacă astfel de posturi nu au fost specificate în contract, atunci calitatea serviciului trebuie să îndeplinească cerințele care se impun de obicei acestor servicii. Adică, dacă reglementările prevăd cerințe obligatorii pentru servicii, calitatea serviciilor oferite trebuie să îndeplinească aceste cerințe.

Hotelurile variază în categorii de la 1* la 5*. Categoria hotelului presupune nivelul de serviciu și calitatea serviciilor oferite consumatorului. Furnizarea hotelului (material si tehnic) si calitatea serviciilor oferite trebuie sa indeplineasca cerintele categoriei care i se atribuie.

În mod obișnuit, persoanele care stau într-un hotel sunt servite pe loc la organizațiile de catering, comunicații și servicii pentru consumatori situate în hotel.

Procedura de cazare la hotel este stabilită de către antreprenor.

Consumatorul este obligat să respecte regulile de rezidență și normele de siguranță la incendiu stabilite de către antreprenor.