المراحل الرئيسية لعملية التفاوض. الملخص: المراحل الرئيسية لعملية التفاوض هي المراحل الرئيسية لعملية التفاوض

السلوك التواصلي في المنظمة

نماذج علاقات عمل

محادثة تجارية

محادثة العمل هي اتصال شفهي بين الأشخاص المرتبطين بعلاقات تجارية. في تفسير حديث وأضيق ، تُفهم محادثة العمل على أنها اتصال لفظي بين المحاورين الذين لديهم السلطة اللازمة من مؤسساتهم وشركاتهم لإقامة علاقات تجارية أو حل مشاكل العمل أو تطوير نهج بناء لحلها.

بدأت الأهمية الحقيقية لهذا النوع من الاتصالات التجارية في مجتمعنا تتحقق بالكامل الآن فقط ، فيما يتعلق بانتقال الاقتصاد المحلي إلى علاقات السوق. كل عام يظهر المزيد والمزيد من رجال الأعمال المغامرين والقادرين في البلاد. في الوقت نفسه ، من الواضح أنهم لا يتمتعون بخبرة كافية في نشاط ريادة الأعمال ، وقبل كل شيء ، القدرة على إجراء محادثة تجارية ناجحة ، مما يقلل بشكل كبير من نشاطهم التجاري. لذلك ، من المنطقي التفكير في محادثة عمل بمزيد من التفصيل من أجل تحديد طرق لسلوكها الأكثر عقلانية.

تتمتع المحادثات التجارية بالعديد من المزايا التي تفتقر إليها الاجتماعات وتبادل المعلومات المكتوبة والمحادثات الهاتفية. أولاً ، يتم الاحتفاظ بهم على اتصال وثيق ، مما يسمح لك بالتركيز على محاور واحد أو مجموعة محدودة جدًا من الأشخاص. ثانيًا ، أنها تنطوي على اتصال مباشر. ثالثًا ، يهيئون الظروف لإقامة علاقات شخصية ، والتي يمكن أن تصبح فيما بعد أساسًا للاتصالات غير الرسمية ، أي أنها تسمح للمحاورين بالتعرف على بعضهم البعض بشكل أفضل ، مما يسهل تواصلهم في المستقبل.

محادثة العمل هي الطريقة الأكثر ملاءمة ، وهي الطريقة الوحيدة غالبًا لإقناع المحاور بصحة منصبك ، حتى يوافق عليها ويدعمها. وبالتالي ، فإن إحدى المهام الرئيسية للمحادثة هي إقناع المحاور بقبول اقتراح معين.

تؤدي محادثة العمل عددًا من الوظائف المهمة جدًا. يجب أن تشمل هذه:

1) التواصل المتبادل للموظفين من نفس بيئة الأعمال ؛

2) البحث المشترك والترويج والتطوير الفوري لأفكار ومفاهيم العمل ؛

3) مراقبة وتنسيق الأحداث التجارية التي بدأت بالفعل ؛

4) الحفاظ على الاتصالات التجارية ؛

5) تحفيز النشاط التجاري.

ولكن ليس فقط التأثير العملي البحت لمحادثات العمل هو المهم. أثناء المحادثة ، يمكنك الحصول على معلومات العمل التشغيلية. يساهم في توسيع القدرات الفكرية وتفعيل العقل الجماعي للمشاركين في اتخاذ القرارات الإدارية المهمة.

المراحل الرئيسية لمحادثة العمل هي: الأنشطة التحضيرية ، وبداية محادثة ، وإعلام الحاضرين ، والدفاع عن الأحكام المطروحة وإنهاء المحادثة.

المفاوضات التجارية

يمكن تحديد المفاوضات حسب النوع والمشاركين والموضوع والغرض والظروف. عادة، تجاري يتم إجراء المفاوضات من قبل رؤساء المؤسسات والشركات والأشخاص المسؤولين في الجهاز الإداري للدولة. من الشروط التي لا غنى عنها لإجراء مفاوضات من هذا النوع الحقوق القانونية المتساوية لممثلي المنظمات المختلفة ، وأهمها الحق في اتخاذ القرارات. يمكن تفويض هذا الحق للمديرين الذين يتصرفون كرئيس. المفاوضات التجارية حل قضايا التأسيس العلاقات القانونيةوتنسيق المنشأة. نتيجة المفاوضات الناجحة هي توقيع عقد من قبل الأطراف أو القضاء على حالة الصراع ، وتسوية النزاعات. يشارك في هذه المفاوضات ، كقاعدة عامة ، ممثل واحد لكل من الطرفين.

تمثل المفاوضات المخصصة لحل القضايا التنظيمية ، وقضايا إعادة التنظيم وإعادة هيكلة المؤسسات (اندماجها ، وفصل الشركات التابعة ، والمشاركة في المعاملات المالية الحديثة ، وما إلى ذلك) نوعًا مختلفًا من المفاوضات. تشمل هذه المفاوضات طرفين أو أكثر ، وقد يكون لممثليهم عدة ممثلين في مجموعات التفاوض. يتم تحديد مسألة التركيب الكمي والنوعي للفرق في كل حالة على حدة. تؤدي زيادة عدد الشركاء بالطبع إلى تعقيد وديناميكية مسار المفاوضات ، وهذا بدوره يزيد من متطلبات مؤهلات المشاركين في المحادثة ، سواء إذا كان كل منهم يدافع بشكل فردي عن مصالح شركته ، وفي حالة عمل الفريق. نتائج هذه المفاوضات هي التوقيع على اتفاقية بشأن الدخول أو الانسحاب من أي قسم (مؤسسة) ، اتفاق بشأن دمج رأس المال في رأس مال واحد مصرح به ، وقرار لإجراء عمليات مالية مشتركة.

إلى جانب الشروط الموضوعية التي يحددها وضع السوق ، فإن السياسة السعرية للدولة ، والسياسة الضريبية ، وسياسة الاستثمار ، وما إلى ذلك ، تعتبر الشروط الذاتية ذات أهمية كبيرة. يتم تشكيل الشروط الذاتية من خلال الخصائص الشخصية للمفاوضين. يتم تحديد القدرة على التفاوض من خلال الصفات التالية للقادة:

1) الكفاءة في مجال المشاكل التي تمت مناقشتها ؛

2) القدرة على تقييم الوضع بحذر.

3) الكفاءة النفسية.

4) القدرة على توليد أفكار جديدة وطرق لحل المشكلات.

5) الكفاءة اللغوية (محو الأمية ، القدرة على استخدام الأدوات اللغوية وفق أهداف وبيئة الاتصال).

لذلك ، يتم تحديد نوع الكلام في المفاوضات حسب النوع وعدد المشاركين والموضوع والغرض بالإضافة إلى شروط الاتصال الموضوعية والذاتية. علاوة على ذلك ، يلعب العامل البشري الذاتي دورًا مهمًا في عملية التفاوض الناجحة.

مراحل عملية التفاوض

تحدد المرحلة الأولى ، مرحلة الإعداد ، إلى حد كبير نجاح المفاوضات وفعاليتها. تفترض الدراسة الدقيقة للمشكلة المعروضة للمناقشة استعداد المشاركين في الحوار في المجالات ذات الصلة. على سبيل المثال ، تشير المفاوضات الخاصة بتخصيص عقود البناء إلى أنه يجب على المشاركين فهم قضايا الجيوديسيا وعلوم التربة جنبًا إلى جنب مع المعرفة الخاصة بمواد البناء وأعمال الهندسة المدنية وتكلفة عقود نوع معين من العمل.

تتضمن المرحلة الأولى تحليلًا للوضع المحدد ، وخصائص الشركاء الذين يجب التفاوض معهم. باستخدام تسميات الحروف لقوانين سلوك الكلام للبلاغة الحديثة ، يمكننا القول أن هذه المرحلة تنفذ القوانين K + A. في هذه المرحلة من المفاوضات ، تظهر إجراءات الكلام في شكل ملخصات ، ملخصات ، آراء الخبراء ، جداول مرجعية ، الرسوم البيانية ، إلخ. تحدد جميع المواد التحضيرية المذكورة أعلاه كلاً من النظام التكتيكي للحجج والارتباط الاستراتيجي للمواقف أثناء المحادثة.

مخطط التفاوض

1) تحيات ومقدمة للقضايا.

2) وصف المشكلة واقتراح لمسار المفاوضات ؛

3) بيان المواقف.

4) تبادل الآراء.

5) حل المشكلات.

6) الإنجاز.

تتميز مرحلة تطوير المفاوضات من حيث تصميمها اللغوي في المقام الأول بتسلسل أداء الأدوار التواصلية. غالبًا ما يتحول التبادل المتبادل للآراء من حوار إلى نوع من التناوب في المونولوجات (خاصة النقطتين 2 و 3) ويتطلب من المشاركين أن يكونوا قادرين على خلق خطابات ، وإن كانت صغيرة الحجم. يجمع الكلام في هذه الحالة أيضًا بين خصائص الاستعداد والعفوية. عند الانتقال من نقطة مفاوضات إلى أخرى ، قد تتغير نسبة الاستعداد والعفوية. لذلك ، على سبيل المثال ، تتطلب النقاط 1 و 2 و 3 دراسة شاملة للقضايا وتوافر الواجبات المنزلية. في الوقت نفسه ، يمكن صياغة المقترحات والمواقف بشأن القضايا الفردية كتابةً.

تهدف استراتيجيات التفاوض إلى تحقيق الهدف الذي تعتبره الأطراف المتفاوضة الهدف الرئيسي.

استراتيجية التنازلات المتبادلة والتسويات المعقولةتستخدملحل قضايا الصراع. في الوقت نفسه ، يرى كل طرف ، والأهم من ذلك ، أنه يدرك نقاط القوة والضعف لدى شركائه المفاوضين.

يتم تنفيذ هذه الاستراتيجية بنجاح أكبر في شكل تحليل مشترك للوضع:

- لنلقِ نظرة على هذه المشكلة من الجانب الآخر ...

- تحليل الجدول الزمني وتقديم تقرير عن العمل المنجز ...

- مواقفنا لا تتطابق في كثير من النواحي ولكن ...

استراتيجية لتقارب المواقف على أساس المصالح المشتركةتستخدم عند إبرام صفقة وعند مناقشة التقدم المحرز في تنفيذها. في الوقت نفسه ، من المهم تحديد المصالح بدقة ، وفصلها عن المواقف. غالبًا ما يكون الموقف محددًا وواضحًا: قد يتم التعبير عن الاهتمامات الكامنة وراءه بشكل سيئ ودقيق وربما غير متسق. ومع ذلك ، فإن الإستراتيجية الناجحة هي دائمًا توجه نحو تقارب المواقف أو تغيير المواقف على أساس تجميع المصالح.

من المفيد التفاوض من موقع الدفاع عن مصالح المرء حتى عندما يتمسك الطرف الآخر بمواقفه بعناد.

إستراتيجية "الضغط الشديد" ، والتي تنطوي على التركيز على الفوز بأي ثمن ، واستراتيجية المفاوضات المطولة والخطأ ، عندما يسعى كل طرف إلى كسب الوقت والعثور على النقطة الأكثر ضعفًا ولا يفقد الأمل في خطأ شريكهم ، غير مفضل. مثل هذه الاستراتيجيات ، كقاعدة عامة ، تؤدي إلى طريق مسدود أو تمنح ميزة لطرف واحد فقط. في حين أن المهمة المثلى لأي عملية تفاوض هي تلبية احتياجات الطرفين.

في نهاية المفاوضات ، عادة ما تلخص الأطراف التقدم المحرز في مناقشة المشكلة. في هذه المرحلة من المفاوضات ، عادة ما يتم استخدام التقنية ملخص. تلخيص أولئك. ملخص لجوهر ما قيل وخاتمة موجزة ، النتيجة النهائية للخطاب ، مهمة جدًا للمفاوضين ، وهي عنصر لا غنى عنه لاستراتيجية الكلام الناجحة:

- تختلف مواقفنا من المشكلة قيد المناقشة ، كما أفهمها ، اختلافًا كبيرًا ، لذلك نتفق على إجراء فحص مؤهل للكائن. بعد الحصول على نتيجة اللجنة أو إجراء الفحص ، سيكون من الممكن مواصلة المحادثة.

يتضمن الملخص سرد الموضوعات والموضوعات والأسئلة والأفكار التي تمت مناقشتها. (كان الاجتماع حول ...).في المفاوضات ، يستمر التلخيص ، كما كان ، في إعادة الصياغة والجمع بينها بانسجام:

- أفكارك الرئيسية ، كما أفهمها ، هي ...

- لتلخيص ما قلته ...

موقف الملخص يعزز القيادة التواصلية في حوار الأعمال. عادة ، يقدم الشخص الملخص مقترحاته في سياق مزيد من التفاعل حول المشكلة قيد المناقشة:

المرحلة الناتجةيتم إجراء المفاوضات في أنواع الخطاب المكتوب. وفقًا للاتفاقيات ، يمكن تقديمه في نوعين من المستندات:

أ) الاتفاقيات التي تحتوي على برنامج لتنمية علاقات التعاون.

ب) البروتوكولات.

يتم التوقيع على هذه الوثائق من قبل قادة كل طرف ولها صفة المصادر القانونية. في أغلب الأحيان ، تكون نتيجة المفاوضات التجارية الناجحة وثيقة ترسم صفقة من وجهة نظر قانونية - عقد ، اتفاقية.

معلومات مماثلة.

لا تبدأ بأي شيء بغضب.

قبل بدء المفاوضات ، من الضروري الانتباه إقامة اتصال مع شريك . المهمة الرئيسية لهذه المرحلة هي خلق جو من الثقة المتبادلة. آلية العمل هي كما يلي: المحاور اللطيف يحفز إنتاج "هرمونات المتعة" وعدم الرغبة في المواجهة. غير سارة - العكس بالعكس.

أول 30 ثانية ، كما يراك أو يسمعك أي شخص ، فإنه يشكل بنشاط انطباعه الأول عنك. يحدث هذا تلقائيًا تمامًا ، يتم تشغيل الآلية التطورية اللازمة للبقاء. ماذا أفعل: "الثقة" أم "الدفاع"؟ تحدد الإجابة على هذا السؤال الاستراتيجية الإضافية لسلوك المفاوضين. شاهد كيف ينظر الناس أولاً إلى الشخص الذي يدخل حديثًا ، كما لو كانوا يلتقطون الصور حقًا.

في هذه اللحظة ، يتم إنشاء صورة ، ثم يتم إصلاحها وتثبيتها في العقل. وهذه الصورة ، التي تم إنشاؤها في بضع عشرات من الثواني الأولى ، تؤثر على اتخاذ قرارات مهمة في الوقت اللاحق. عند إنشاء اتصال مع عميل ، لا توجد تدريبات.

في هذه المرحلة ، من الضروري الانتباه إلى الخصائص الشخصية للمفاوضين ، إلى حالتهم العاطفية. من الضروري أيضًا أن تعد نفسك لتصور إيجابي للمحاورين: ابتعد عن جميع معتقداتك ومواقفك فيما يتعلق بالمظهر ؛ يستقر داخليا إلى شريك ؛ أظهر اللطف والانفتاح.

يجب الحفاظ على المناخ المحلي الملائم الذي تم تحقيقه طوال فترة المفاوضات. ولهذه الغاية ، يمكن تقديم التوصيات التالية:

كن مهتمًا بصدق بالآخرين.قبل أن تبدأ في مناقشة القضايا التي تهمك ، قد يكون من المفيد التحدث عن تلك الموضوعات التي تهم محاورك. سيكون موجودًا لك وسيحل مشاكلك بسرعة.

ابتسامة! تساعد القدرة على الابتسام على خلق جو من الانفتاح والثقة.

تذكر أن اسم الشخص في أي لغة هو أحلى وأهم صوت بالنسبة له!يعلق الناس أهمية كبيرة بشكل مثير للدهشة على أسمائهم. إن إقناع الشخص بإحساسه بأهميته هو طريقة أكيدة لكسب مصلحته.

كن مستمعًا جيدًا ، وشجع الآخرين على التحدث عن أنفسهم. من خلال إظهار الاهتمام الصادق بالبيانات ، مشاكل شريك العمل ، يمكنك إثارة تعاطفه معك. يعد عرض الانتباه هذا أحد أعظم الإطراءات لأي شخص.

تحدث عما يثير اهتمام محاورك. من الضروري تحديد تلك الأسئلة الأكثر أهمية لمحاورك المستقبلي. فأنت بحاجة إلى تجديد معرفتك الخاصة بهذه القضايا.

ألهم المحاور بوعي بأهميته وافعل ذلك بصدق!يمكن اعتبار أعمق ممتلكات الناس رغبة عاطفية في أن يتم تقديرها.

في عملية التفاوض ، يُنصح بالاعتماد على المبادئ الأساسية العالمية والتي يمكن تطبيقها في أي موقف.

المبدأ الأول هو جذب انتباه المحاورين.إذا لم تستطع فعل ذلك ، إذا لم يستمع لك شريكك ، فلماذا تقول أي شيء على الإطلاق؟

المبدأ الثاني هو إيقاظ الاهتمام بالشركاء.سيبدي الشريك اهتمامًا بالمفاوضات إذا كان متأكدًا من أن مقترحاتك ستكون مفيدة له.

المبدأ الثالث هو مبدأ التبرير التفصيلي.بناءً على الاهتمام المثار ، من الضروري إقناع الشريك بأنه سيتصرف بشكل معقول ، ويتفق مع أفكارك ومقترحاتك ، لأن تنفيذها سيفيده وعلى مؤسسته.

المبدأ الرابع هو تحديد المصالح والقضاء على شكوك شركائك.إذا كان الشريك يتصرف بحذر ولا يرى إمكانية تطبيق أفكارك ومقترحاتك في مؤسسته ، على الرغم من أنه يفهم منفعتها ، يجب أن تكتشف وتميز بين رغباته (تحييد ، تفنيد التعليقات).

المبدأ الخامس - الأساسي - هو تحويل مصالح الشريك إلى قرار نهائي(صناعة القرار).

المرحلة التالية من المفاوضات إيضاح متبادل لمصالح المشاركين ووجهات نظرهم ومفاهيمهم ومواقفهم وتوضيح المشكلة ونقل المعلومات. هذه مرحلة مهمة للغاية ، لأنه من أجل تطوير قرار مشترك ، من الضروري أولاً وقبل كل شيء معرفة وجهات نظر بعضنا البعض ومناقشتها. حتى المفاوضات المُعدة جيدًا تترك عددًا من الالتباسات. وليس من قبيل المصادفة أن يعتبرها الباحث الكندي ج. هذه العملية مكثفة بشكل خاص في البداية ، عندما يتم تطوير لغة مشتركة مع شريك. يجب عليك التأكد من أن الأطراف تعني نفس المفاهيم تحت نفس المصطلحات ، حيث يمكن للمحاورين وضع معاني شخصية مختلفة في نفس الكلمات.

مرحلة الصقليتجلى في عرض المواقف من قبل الأطراف - في شكل تقديم مقترحات رسمية وتقديم إيضاحات بشأنها. من خلال تقديم المقترحات ، تحدد الأطراف بذلك أولوياتها ، وفهمها للطرق الممكنة لحل المشكلة.

تؤدي المقترحات أيضا وظيفة زيادة توضيح المواقف. بالطبع ، يمكن أيضًا تقديم المقترحات في مراحل لاحقة ، ولكن بعد ذلك تؤدي وظائف مختلفة. على سبيل المثال ، قد تهدف المقترحات التوفيقية إلى تنسيق المواقف.

في بعض المفاوضات ، خاصة إذا كانت تتألف من عدد من الاجتماعات المنفصلة ، قد تكون هناك أسئلة حول تنفيذ الاتفاقات التي تم التوصل إليها سابقًا. في هذه الحالة ، يتعامل الطرفان أيضًا مع توضيح المواقف وإزالة عدم اليقين في التفسيرات.

المرحلة الثالثة - مناقشة مواقف ووجهات نظر المشاركين(ترويج الحجج المؤيدة لوجهات نظر المرء ومقترحاته ، وتبريرها) - عادة ما يهدف إلى إثبات وتحقيق موقف المرء بقدر الإمكان. من المهم بشكل خاص إذا كانت الأطراف موجهة نحو حل المشكلات من خلال المساومة.

عند مناقشة المواقف ، يكون للجدل أهمية خاصة. يمكن استخدامه لدعم مواقفهم بقوة. في الوقت نفسه ، هناك حاجة أيضًا إلى الجدل لإظهار الشريك ما لا يستطيع الطرف الآخر فعله ولماذا. في هذه الحالة تكون مرحلة المناقشة استمرارًا منطقيًا لمرحلة توضيح المواقف. عند طرح الحجج أثناء المناقشة ، والتعبير عن التقييمات والمقترحات ، تشير الأطراف ، بالتالي ، إلى ما ، في رأيهم ، لا يمكن تضمينه في الوثيقة النهائية ، والتي يختلفون معها بشكل أساسي ولماذا ، أو على العكس من ذلك ، ما يمكن أن يكون مزيد من المناقشة الموضوع.

لا تعتمد فعالية المناقشة على مستوى فهم الشركاء ومعرفتهم فحسب ، بل تعتمد أيضًا على موقفهم تجاه المتحدث. العلاقات مع الشريك هي في نفس الوقت خلق مناخ من التعاون ، وليس أقل أهمية ، اتفاق راسخ على الشروط التي يمكن في ظلها التوصل إلى تفاهم متبادل. يجب تجنب التنازلات السريعة والسهلة. إذا كانت بعض المتطلبات غير متوقعة بالنسبة لك ، فمن الأفضل الإجابة بـ "لا" بدلاً من "نعم". من الأسهل والأفضل دائمًا تقديم شيء في وقت متأخر بدلاً من الرجوع إلى الوعد. بالإضافة إلى ذلك ، ما لا يلعب دورًا خاصًا بالنسبة لك ، فقد يكون للشريك أهمية كبيرة. أثناء المفاوضات ، تعتبر حقيقة الامتياز بحد ذاتها ضرورية ، لذا حاول "بيع" الامتيازات الخاصة بك بشكل منفصل.

عند مناقشة مواقف المفاوضين ، من المهم جدًا أن تكون مهذبًا ولباقًا تجاه شركائك ، وليس الانخراط في نقاشات عاصفة وطويلة يمكن أن تنتهي بانفجار عاطفي.

في حين أنه من المقبول عمومًا أن الاتصالات ضرورية لنجاح المنظمات ، فقد أظهرت الدراسات الاستقصائية أن 73٪ من الأمريكيين و 63٪ من البريطانيين و 85٪ من المديرين التنفيذيين اليابانيين يعتبرون أن الاتصال هو العقبة الرئيسية أمام فعالية مؤسساتهم. خلال مرحلة المناقشة ، الحواجز الشخصية، والتي تشكل عقبة خطيرة أمام المفاوضات الفعالة. ترتبط هذه الحواجز بالإدراك ، والدلالات ، والتواصل غير اللفظي ، وردود الفعل الرديئة ، ومهارات الاستماع الضعيفة.

تصور. لا يتفاعل الناس مع ما يحدث بالفعل في بيئتهم ، ولكن يتفاعلون مع ما يُتصور أنه يحدث. يمكن أن يصبح التناقض بين أسس الأحكام هو سبب الإدراك الانتقائي للمعلومات اعتمادًا على مجموعة الاهتمامات والاحتياجات والحالة العاطفية والبيئة الخارجية للأشخاص. غالبًا ما يتم رفض المعلومات التي تتعارض مع خبرتنا أو المفاهيم التي تم تعلمها سابقًا أو يتم تشويهها وفقًا لهذه التجارب أو المفاهيم.

الحواجز الدلالية. ترتبط الحواجز الدلالية بمشاكل استخدام الكلمات كرموز. نظرًا لأن الكلمات يمكن أن يكون لها معاني مختلفة لأشخاص مختلفين ، فلن يتم بالضرورة تفسير رسالة شخص ما وفهمها بنفس الطريقة من قبل شخص آخر. غالبًا ما تؤدي الاختلافات الدلالية إلى سوء الفهم ، لأنه في كثير من الحالات لا يكون المعنى الدقيق المخصص للرمز واضحًا على الإطلاق. للتواصل الفعال ، من الضروري التوصل إلى فهم المعنى الحقيقي للكلمات المستخدمة.

الحواجز غير اللفظية. في كثير من الأحيان ، يحدث النقل غير اللفظي في وقت واحد مع النقل اللفظي ويمكن أن يعزز أو يغير معنى الكلمات. تبادل النظرات ، الابتسامة أو كشر الرفض ، الحواجب المرتفعة في الحيرة ، النظرة الحية أو الثابتة كلها أمثلة على التواصل غير اللفظي.

وفقًا للبحث ، يُنظر إلى جزء كبير من معلومات الكلام أثناء التبادل من خلال لغة المواقف والإيماءات وصوت الصوت. يشير أ. ميغرابيان إلى أن 55٪ من الرسائل يتم إدراكها من خلال تعابير الوجه والمواقف والإيماءات ، و 38٪ من خلال التنغيم وتعديلات الصوت. ويترتب على ذلك أن 7٪ فقط هي الكلمات التي يتصورها المستلم. هذا له أهمية أساسية. بمعنى آخر ، في كثير من الحالات ، كيفنتكلم أهم من الكلام المنطوق.

مثل الحواجز الدلالية ، يمكن للاختلافات الثقافية في تبادل المعلومات غير اللفظية أن تخلق حواجز كبيرة أمام الفهم. على سبيل المثال ، بعد قبول بطاقة عمل من ياباني ، يجب أن تتعرف عليها على الفور. إذا وضعته في جيبك دون قراءته ، فأنت تظهر له عدم احترامك.

ردود فعل سيئة. التعليقات مهمة لأنها تسمح لك بتحديد ما إذا كانت رسالتك ، التي استقبلها المستلم ، قد تم تفسيرها حقًا بمعنى أنك قدمتها في الأصل.

عدم القدرة على الاستماع. يكون الاتصال الفعال ممكنًا عندما يكون الشخص بنفس الدقة عند إرسال الرسائل واستلامها.

يجب أن تكون النتيجة الرئيسية لمرحلة المناقشة هي تحديد نطاق اتفاق محتمل. وهكذا تدخل المفاوضات المرحلة الرابعة - مرحلة تنسيق الموقف(تنسيق المواقف وتطوير الاتفاقات).

إذا سعى الطرفان إلى حل التناقضات القائمة في سياق المفاوضات ، فيجب أن تكون النتيجة الرئيسية لنشاطهم هي تحديد النطاق الدقيق لاتفاق محتمل. هذا هو بالضبط مضمون مرحلة تنسيق المواقف. اعتمادًا على طبيعة القضايا قيد المناقشة ، قد يعني هذا نوعًا من خيار التسوية ، أو مجرد مجموعة من القضايا من بين تلك التي أثيرت أثناء المفاوضات ، والتي ، في رأي الأطراف ، قد يتم تضمينها في الوثيقة النهائية المقترحة. هذا يجعل من الممكن تحديد الخطوط العريضة العامة لاتفاقية مستقبلية. من الممكن تحديد مرحلتين لتنسيق المواقف: أولاً الصيغة العامة ، ثم التفصيل. في إطار تطوير الصيغة العامة ، يُقصد بتعريف النطاق المحدد للاتفاقية ، وتحت التفاصيل - العمل على تحرير النص ، والذي يرتبط بتطوير النسخة النهائية من الوثيقة النهائية. هذا النهج مناسب في معظم الحالات ، لا سيما في مفاوضات معقدة إلى حد ما ومتعددة الجوانب. يتم تنفيذ إجراءات محددة في إطار هذه المرحلة في تكتيكات محددة تحقق أكبر قدر من النجاح هنا.

عند تطوير حل مشترك أثناء المفاوضات ، لسبب ما ، يتم التأكيد على الحاجة إلى إيجاد الحل الصحيح الوحيد. ومع ذلك ، كما هو الحال في أي نشاط عملي ، لا يمكن أن يكون هناك حل واحد صحيح في المفاوضات. هناك عدة حلول ممكنة ، وكلها ، بدرجة أو بأخرى ، ستلبي المصالح المختلفة للأطراف ، وبهذا المعنى ، ستكون صحيحة. لذلك ، عند التحضير للمفاوضات وإجرائها ، لا ينبغي للمرء أن يقتصر على حل مقترح واحد مقدمًا. على العكس من ذلك ، من الأفضل التفكير في مجموعة من الحلول الممكنة للمشكلة.

مرحلة تنسيق المواقف هي الجزء الأخير من عملية التفاوض قبل إبرام اتفاق نهائي.

معلومات مماثلة.

المفاوضات عملية غير متجانسة تتضمن عدة مراحل ، لكل منها مهامها الخاصة. وفقًا لهذا النهج ، يمكن التمييز بين ثلاث مراحل من المفاوضات:

1) التحضير للمفاوضات ؛

2) عملية التفاوض.

3) تحليل نتائج المفاوضات وتنفيذ الاتفاقات التي تم التوصل إليها.

دعونا نتناول المزيد من التفاصيل حول خصائص هذه المراحل.

التحضير الدقيق للمفاوضات هو مفتاح نجاحها. غالبًا ما يميل الناس إلى السير في الطريق الأقل مقاومة وتوفير الوقت والجهد في التحضير للمفاوضات. تخيل وضعًا بسيطًا للحياة: كونك في مدينة غير مألوفة ، عليك أن تقرر الذهاب إلى مكان ما بسيارة أجرة. هناك احتمال كبير أن يأخذوك إلى المكان باختيار الطريق الأطول والأكثر تكلفة. إذا حدث هذا ، فأنت تدفع مقابل عدم الاستعداد لهذا الموقف. حتى هذا المثال البسيط يوضح الأهمية العمل التحضيري، في شروط المفاوضات التجارية هذا ضروري للغاية. يمكن أن تبدأ الفترة التحضيرية قبل وقت طويل من البدء الفعلي للمفاوضات وتشمل جانبين رئيسيين: تنظيمي وموضوعي. بادئ ذي بدء ، من الضروري اختيار مكان ووقت الاجتماع. عند اختيار مكان للمفاوضات ، يجب أن يتذكر المرء أن الناس يشعرون براحة أكبر في "أراضيهم" ، سواء كانت مكتبًا أو بلدًا. لذلك ، يتمتع الطرف المستلم بميزة معينة. من الممكن أيضًا اختيار منطقة محايدة. أما بالنسبة للمعايير الزمنية للمفاوضات ، فإن بدايتها تعتمد ، أولاً وقبل كل شيء ، على الإمكانيات الحقيقية للتحضير. من ناحية أخرى ، يمكن أن تكون مدة المفاوضات مختلفة جدًا: من يوم أو يومين إلى عدة أشهر.

وضع جدول الأعمال هو جزء مهم بنفس القدر من التحضير للمفاوضات. جدول الأعمال هو نوع من الأدوات لتنظيم مسار المفاوضات. في عملية تجميعها ، يتم تحديد مجموعة من القضايا المطروحة للمناقشة ، وترتيب مناقشتها ، ويتم تحديد مسألة مدة خطابات المعارضين.

يرتبط الجانب التنظيمي للفترة التحضيرية أيضًا بحل مشكلة مثل تشكيل المشاركين في المفاوضات. في هذه الحالة ، من الضروري حل مسائل مثل: من سيقود الوفد ، وماذا سيكون تكوينه الكمي والشخصي. عند اتخاذ قرار بشأن رئيس الوفد ، من المهم مراعاة ليس فقط مستوى المفاوضات ، ومدى توافر السلطة لاتخاذ قرارات معينة ، ولكن أيضًا الإعجابات الشخصية المحتملة وعدم الإعجاب بالخصوم.

يعتمد تكوين المشاركين إلى حد كبير على القضايا المتوقع مناقشتها أثناء المفاوضات ، وبالتالي فإن إدراج كل عضو في الوفد يجب أن يتحدد من خلال حقيقة أن هذا الشخص المعين قادر على إضافة شيء مهم إلى الحوار المستقبلي لـ الاطراف.

خلال الفترة التحضيرية ، الطرفين

تحل بالضرورة عددًا من المهام التي تشكل الإعداد الفعلي للمفاوضات القادمة:

1) تحليل المشكلة ومصالح الأطراف ؛

2) تقييم البدائل الممكنة لاتفاق تفاوضي ؛

3) تحديد الموقف التفاوضي.

4) تطوير الخيارات المختلفة لحل المشكلة وصياغة المقترحات المناسبة ؛

5) إعداد المستندات والمواد اللازمة.

1. إن أهم عنصر في جانب المحتوى للعمل التحضيري هو تحليل المشكلة ومصالح الأطراف. لا يدخل أي رياضي جيد المنافسة دون دراسة نقاط القوة والضعف لخصم المستقبل وحيله المفضلة وتفاصيل الأسلوب. لا يمكن أن تنجح المفاوضات المستقبلية إلا إذا قام الطرفان بتحليل شامل للوضع وجمع المعلومات الضرورية. يمكن أن يؤدي إهمال مثل هذه الإجراءات إلى إضعاف موقف جانب أو آخر بشكل كبير ، أو يؤدي إلى انهيار المفاوضات أو إبرام صفقة غير مربحة لأي من المشاركين.

من المهم أيضًا فهم تعقيدات المصالح الكامنة وراء هذه المشكلة أو تلك. هذه المهمة ليست سهلة والبحث عن حل لها يتطلب جهودا جادة. من الضروري تحليل ليس فقط اهتماماتك الخاصة ، ولكن أيضًا اهتمامات خصومك. وإلا فإن المفاوضات تخاطر بالتحول إلى "حوار الصم". غالبًا ما يكون لدى الأطراف المتعاقدة انطباع بأن مصالحها لا تتعارض مع بعضها البعض. مع ذلك، هذا ليس دائما صحيحا. لا يعني تباين بعض المصالح أن خصوم الآخرين ليس لديهم مصالح مشتركة. بعد كل شيء ، حتى لو شارك شخصان فقط في عملية التفاوض ، فإن لهما أيضًا العديد من المصالح. ماذا يمكننا أن نقول عن تلك المواقف التي يشارك فيها عدد كبير من الناس.

2. قبل بدء المفاوضات ، يجب على كل طرف تقييم البدائل الممكنة لاتفاقية تفاوضية. هذا ضروري في حالة عدم نجاح المفاوضات. يجدر تحديد ليس فقط البديل الأفضل ، ولكن أيضًا التفكير في البدائل الثانية والثالثة. يمكنك عمل قائمة بجميع البدائل الممكنة المتاحة لك في حالة فشل المفاوضات. إذا كنت تتفاوض بشأن زيادة الراتب ، فقد تتضمن بدائلك ما يلي: انتظار موقف أكثر ملاءمة لحل هذه المشكلة ، أو قبول منصب مختلف ، أو تغيير المهنة ، أو الانتقال إلى مدينة أو بلد آخر ، أو اتخاذ قرار بفتح عملك الخاص.

أخيرًا ، لا ينبغي للمرء فقط تقييم البدائل الخاصة به لاتفاق تفاوضي ، ولكن أيضًا محاولة تجميع قائمة مماثلة من الخيارات المتاحة للطرف الآخر. تسمح مثل هذه الإجراءات بتقييم أكثر واقعية للنتائج المتوقعة لعملية التفاوض.

3. الخطوة التالية في التحضير للمفاوضات هي تحديد الموقف التفاوضي. في أغلب الأحيان ، يقصد المفاوضون من خلال الموقف وجهة نظر معلنة رسميًا ، وجهة نظر للمشكلة. يجب على الأطراف النظر في مسألة الموقف المقدم في البداية للمفاوضات. غالبًا ما يميل المعارضون إلى بدء المناقشات من خلال النظر في جوانب المشكلة التي تختلف مواقفهم بشأنها. يمكن أن تؤدي مثل هذه التكتيكات إلى تعقيد عملية التفاوض ، ويصبح احتمال التوصل إلى اتفاق وهمي للغاية.

4. في عملية التحضير للمفاوضات ، يجب على كل مشارك أيضًا تطوير خيارات مختلفة لحل المشكلة وصياغة مقترحات تتوافق مع هذا الحل أو ذاك. حتى لو كان موضوع المناقشة مشكلة واحدة ، فمن الصعب في هذه الحالة التحدث عن وجود خيارين فقط لحلها - واحد لكل خصم. مثل هذا النهج من قبل الأطراف يؤدي على الفور بالمفاوضات التي لم تبدأ بعد إلى طريق مسدود ، لأن هذه الحلول ، على الأرجح ، غير مقبولة للطرفين. على العكس من ذلك ، يجب زيادة "الفطيرة" قبل تقسيمها. لذلك ، استعدادًا للمفاوضات المستقبلية ، من الضروري تطوير العديد من الحلول الممكنة ، مع مراعاة مصالحنا ومصالح المعارضين.

من المهم بنفس القدر صياغة مقترحات تتوافق مع هذا الحل أو ذاك المقترح. المقترحات المقترحة في الواقع هي تتويج لإنجاز العمل التحضيري ، وتعكس رؤية المشاركين للمشكلة ، والمصالح ، والبدائل الممكنة ، والمواقف المعلنة ، والحلول.

تبدأ المفاوضات في الواقع من اللحظة التي يبدأ فيها الطرفان مناقشة المشكلة. في الاجتماع الأول ، من الضروري الاتفاق على القضايا الإجرائية ، التي تم تحديد معالمها الرئيسية في سياق التحضير للمفاوضات. تشمل القضايا التي تتطلب الموافقة المتبادلة من الأطراف ما يلي:

* جدول أعمال؛

* الإطار الزمني للاجتماعات الفردية ، ويفترض ، لعملية التفاوض بأكملها ؛

* ترتيب خطابات المعارضين.

* ترتيب اتخاذ القرار.

ترتبط عملية التفاوض بالتفاعل المباشر للخصوم وهي غير متجانسة في مهامها. وفقًا لذلك ، يمكن تمييز مراحل التفاوض التالية:

1) توضيح مصالح ومواقف الأطراف ؛

2) مناقشة تنطوي على تطوير الحلول الممكنة للمشكلة ؛

3) التوصل إلى اتفاق.

التحضير الأولي للمفاوضات لا يعني أن الأطراف لديها فهم كامل وكاف لمصالح ومواقف كل منهما. لذلك ، في المرحلة الأولى من التفاوض ، يتمثل التفاعل بين الخصوم ، أولاً وقبل كل شيء ، في تبادل المعلومات حول أهم القضايا المطروحة ، ومصالح الطرفين ، ووجهات نظر ومواقف كل منهما تجاه الآخر. مشكلة.

إذا استرشد المفاوضون بإستراتيجية مساومة ، فغالبًا ما يسعون إلى تحديد مطالبهم القصوى على الفور. يجب الاعتراف أنه حتى في ظروف التعاون ، نادرًا ما يتطور الموقف على مسار واحد فقط - المسار الذي اقترحته منذ البداية. هذا ينطبق بشكل خاص على المفاوضات في حالات الصراع. الموقف الجامد الأولي يقلل من فرص الأطراف في التوصل إلى اتفاق. لذلك ، يمكن لمثل هذه الإجراءات أن تقود المفاوضات الجارية إلى طريق مسدود. المرحلة الثانية من التفاوض هي الأكثر مسؤولية ، وكقاعدة عامة ، هي الأكثر صعوبة.

في هذه المرحلة ، يجب على المشاركين في المفاوضات تطوير المعايير الرئيسية لحل مشترك للمشكلة. من خلال تقديم مقترحات تتوافق مع نسخة أو أخرى من الحل ، ومناقشتها ، يمكن للخصوم تقوية أو إضعاف مواقفهم ، إلى حد كبير تحديد نتائج المفاوضات مسبقًا. أخيرًا وليس آخرًا ، يعتمد الأمر على قدرتهم على الاستماع ، والقدرة على الإقناع ، والقدرة على طرح الأسئلة ، والقدرة على التفكير الإبداعي.

1. الاستماع هو جوهر أي مفاوضات. غالبًا ما يكون الخصوم واثقين من أنهم سيفهمون بعضهم البعض بشكل كافٍ دون بذل الكثير من الجهد. ومع ذلك ، فإن الاستماع فن صعب للغاية. من أجل الإدراك والفهم الملائمين للمعلومات ، يحتاج المفاوضون إلى إتقان تقنيات الاستماع غير الانعكاسي والانعكاسي.

2. القدرة على الإقناع ضرورية من أجل تحقيق موافقة الخصم مع وجهة النظر المعبر عنها. من السمات المميزة للإقناع أنه موجه في المقام الأول إلى العقل البشري ويتم تنفيذه من خلال الجدل ، أي نظام العبارات المصمم لإثبات الرأي أو دحضه. لتبرير وجهة نظرك أو لدحض وجهة نظر خصمك ، يمكنك استخدام طرق مختلفة من الجدل.

3. تعد القدرة على طرح الأسئلة مكونًا هامًا من عناصر المناقشة الفعالة لمقترحات الأطراف. يسمح لك السؤال المطروح بشكل صحيح بتوضيح وجهة نظر الخصم ، والحصول على معلومات إضافية منه ، وتفعيل عملية المناقشة ، وتوجيه المناقشة في الاتجاه الصحيح. نميز أنواع الأسئلة التالية:

* بلاغي - بيان أو إنكار ، معبر عنه في شكل استفهام ولا يتطلب إجابة. تسمح لك هذه الأسئلة بإقناع الخصم بلطف برأي المتحدث ؛

* موحية - تحتوي على عناصر الإجابة المطلوبة. يمكن استخدامها عندما يكون ذلك ضروريًا للحصول على تأكيد لوجهة نظر المتحدث أو لتوجيه المفاوضات في الاتجاه الصحيح ؛

* بديل - امنح الخصم فرصة الاختيار من بين خيارين أو ثلاثة ، مما يتيح لك اتخاذ القرار بشكل أسرع.

4. القدرة على التفكير الإبداعي. كل الجهود التي تبذلها الأطراف في عملية مناقشة المقترحات لتطوير الحلول الممكنة للمشكلة يمكن أن تتحول إلى فشل إذا كان الخصوم أنفسهم يخلقون عقبات على هذا المسار. المشكلة هي أن الناس غالبًا ما يكونون عرضة للتفكير النمطي. حاول حل المشكلة التالية: جاء شخصان إلى النهر. تم إيقاف قارب على الشاطئ المهجور ، حيث يمكن لشخص واحد فقط أن يسعه. عبر كلاهما النهر في هذا القارب واستمروا في طريقهم. كيف فعلوا ذلك؟ تنجم الصعوبات المحتملة في حل المشكلة عن تفسير العبارة الأولى ، مما يشير إلى أن المسافرين كانوا يسيرون معًا. إن رفض مسار التفكير المعتاد يجعل من الممكن فهم أنهم اقتربوا من بنوك مختلفة وعبروا بدورهم. التفكير النمطي للمشاركين في المفاوضات يمنع البحث عن أكبر عدد ممكن من الخيارات لحل المشكلة. للتغلب على هذه العقبة ، يحتاج الخصوم إلى القدرة على التفكير الإبداعي. هذه الجودة تعني القدرة على:

* رفض هذه الصورة النمطية أو تلك ؛

* الانتقال بحرية من جانب إلى آخر من جوانب القضية ؛

* إيجاد حلول فريدة غير متوقعة.

المرحلة الثالثة من المفاوضات تكمل بحثا طويلا وصعبا عن حل للمشكلة: يبدأ الطرفان في تطوير الاتفاقات النهائية. المنطقة التي يمكن من خلالها التوصل إلى اتفاق تسمى مساحة التفاوض. بيانياً ، يمكن تمثيل أبسط نسخة من مساحة التفاوض على النحو التالي (Lavrinenko p. 186). قد تكون حدود القرارات المقبولة لكل من الأطراف بعيدة جدًا عن المواقف المعلنة في الأصل. لذلك ، من المرجح أن يتم التوصل إلى اتفاق في المنطقة الوسطى من مساحة التفاوض. في هذه الحالة ، ينظر المعارضون إلى القرار المتخذ على أنه مرضٍ تمامًا. كلما كان الخيار المختار بعيدًا عن المنطقة المركزية ، كلما كان الاتفاق الذي تم التوصل إليه يتوافق مع أهداف أحد الجانبين ويكون ذا طبيعة قسرية بالنسبة للطرف الآخر. يمكن تنفيذ العمل على الاتفاقية بطريقتين. الأول ينطوي أولاً على إبرام اتفاق بعبارات عامة ، ثم الاتفاق على التفاصيل الخاصة بكل قضية خلافية. هناك طريقة أخرى تتمثل في لجوء المفاوضين إلى اتفاق ثابت حول كل قضية خلافية ، مما يؤدي إلى إنشاء سلسلة من الاتفاقات التفصيلية. يشكل الجمع بين هذه القرارات الخاصة الاتفاق النهائي.

وأخيرًا ، آخرها هو بيان الحل بناءً على الطريقة المختارة. في المفاوضات الثنائية ، إجراء صنع القرار بسيط للغاية. إذا كان الخصوم يسترشدون باستراتيجية مساومة ، فسيتم اتخاذ القرار إذا وافق الطرفان عليها أو استسلم أحد الطرفين. في حالة المفاوضات القائمة على الاعتبار المتبادل للمصالح ، لا يوجد اتفاق متبادل بين الأطراف فحسب ، بل يوجد أيضًا عدم وجود طبيعة قسرية لمثل هذا الاتفاق. في المفاوضات متعددة الأطراف ، يتم استخدام طريقتين لصنع القرار: الإجماع والتصويت بالأغلبية.

طريقة الإجماع (من اللاتينية. توافق - موافقة ، إجماع) تعني موافقة جميع المشاركين في المفاوضات مع القرار المطوَّر. تعتمد الطريقة على "الاعتراف بمصالح الآخرين كشرط لتنفيذ مصالحهم". الاتفاقات التي يتم تطويرها على أساس الإجماع هي الأكثر ديمومة ، لأن هذه الطريقة لا تتوافق مع الموقف السلبي لواحد على الأقل من المعارضين. ومع ذلك ، فإن الإجماع له أيضًا عيوب:

* إذا اعترض أحد المعارضين على الأقل ، فلن تتم الموافقة على القرار وستتوقف المفاوضات ؛

* يمكن استخدام الحاجة إلى موافقات متعددة لتأخير عملية التفاوض ؛

* خطر انهيار المفاوضات قرب خط النهاية قد يجبر الأطراف على اتخاذ قرارات غامضة.

إذا استخدم المفاوضون طريقة الأغلبية للموافقة على القرار ، فمن المرجح أن يتوصلوا إلى اتفاق. ومع ذلك ، في هذه الحالة ، تصبح مشكلة تنفيذ الاتفاقات ذات صلة.

التفاوض هو في الأساس عملية تبادل وجهات النظر بين شخصين أو أكثر ، والتي تتم من أجل تحقيق نتيجة محددة. بشكل عام ، المفاوضات موجودة في حياة كل شخص ، لأن. علينا جميعًا أن نتعامل مع شخص ما من وقت لآخر. عند التقدم لوظيفة ، إبرام عقد مهم ، لقاء مع شركاء عمل محتملين ، بيع منتج أو خدمة لعميل ، مجلس العائلة ، إلخ. إلخ. كل هذا تفاوض.

لكن من الضروري أن نفهم أن المفاوضات ، على الرغم من حقيقة أنها متشابهة في جوهرها ، تتم دائمًا في ظروف مختلفة ، أي. على سبيل المثال ، تتوافق المفاوضات بين شريكين تجاريين مع بعض الشروط ، والمفاوضات بين المرؤوس والقائد - والبعض الآخر ، والمفاوضات بين رؤساء الدول - ثالثًا ، إلخ.

ومع ذلك ، فإن عملية التفاوض نفسها تتكون دائمًا من ثلاث مراحل أساسية:

• التحضير للمفاوضات
• عملية التفاوض
• التوصل إلى اتفاق

المرحلة الأولى - التحضير للمفاوضات

التحضير للمفاوضات مرحلة بالغة الأهمية ، لأن. عليه يتم وضع الأساس للعملية القادمة بأكملها. كل عنصر من عناصر التحضير له أهمية كبيرة ويمكن أن يؤثر على تحقيق الأهداف. حتى إذا لم يتم إيلاء الاهتمام الواجب للمرحلة الوسيطة (إحدى مراحل التحضير للمفاوضات) ، فلا يمكن اعتبار أن التحضير قد تم تنفيذه بشكل فعال.

يتكون التحضير للتفاوض من:

• تعريفات وسائل التفاوض
• إقامة اتصال بين المشاركين
• جمع وتحليل البيانات المطلوبة للمفاوضات
• وضع خطة التفاوض
• خلق جو من الثقة المتبادلة

تحديد وسائل التفاوض

تتميز مرحلة تحديد وسائل التفاوض بحقيقة أنها تتضمن تحديد مجموعة من المناهج و / أو الإجراءات المختلفة للمفاوضات والوسائل التي سيتم استخدامها لتنفيذها. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تحديد العناصر التي لديها القدرة على المساعدة في حل المشكلة الفعلية ، مثل ، على سبيل المثال ، المحكمة والتحكيم والوسطاء ، إلخ. يتم تحديد وسائل التفاوض من قبل جميع المشاركين في العملية ، بناءً على اعتباراتهم الخاصة و / أو اعتباراتهم العامة.

تفاصيل:يجب أن تفهم بأي وسيلة يمكن تحقيق النتيجة المرجوة: بالإضافة إلى تحديد إستراتيجية التفاوض (سنتحدث عن هذا في الدرس التالي) ، يمكن أن تكون هذه أي المواد المساعدةوالمعدات وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يشارك متخصصون إضافيون ، على سبيل المثال ، إضافيون ، محترفون في مجال معين ، مستشارون ، قضاة ، إلخ.

إقامة اتصال بين المشاركين

• إقامة اتصال بين المشاركين عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس أو الهاتف
• تحديد رغبة الأطراف في المشاركة في المفاوضات وتحديد مناهج محددة لحل المشكلة (التنسيق بينهم)
• إقامة مثل هذه العلاقات التي يكون فيها موقف تجاه تحقيق أهداف مماثلة ، والاحترام المتبادل والثقة المتبادلة (التعاطف المتبادل في كثير من الأحيان) ، والموافقة ؛ بالإضافة إلى ذلك ، في عملية إقامة الاتصال بين المشاركين ، يتطور التفاعل التفاوضي
• التوصل إلى اتفاق على أن المفاوضات إلزامية
• الوصول إلى اتفاق يمكن لجميع الأطراف المهتمة (الشركاء ، الإدارة / المرؤوسون ، الأطراف الثالثة ، الأطراف الثالثة ، إلخ) الانضمام إلى المفاوضات

تفاصيل:اسم هذه المرحلة المتوسطة يتحدث عن نفسه. يجب على ممثل مستقل (أو ممثل عن أحد الجانبين) الاتصال بممثلي الأطراف المتعارضة (أو ممثل عن الجانب الآخر) لمعرفة ما إذا كانت الأطراف مستعدة للتفاوض ، وكيف يخططون لحل المشكلات التي نشأت لهم ، وتحديد شروط المفاوضات ، وكذلك تحديد ما إذا كان المشاركون سيشملون المزيد من الأشخاص / المنظمات المهتمة ، وماذا سيكون هؤلاء الأشخاص / المنظمات.

جمع وتحليل البيانات المطلوبة للمفاوضات

تتضمن المرحلة المعروضة من التحضير للمفاوضات ما يلي:

• تعريف وجمع وتحليل المعلومات اللازمة عن الأشخاص والمنظمات وجميع التفاصيل التي تتعلق بأي شكل من الأشكال بموضوع المفاوضات
• التحقق من ملاءمة المعلومات الموجودة ومدى توافقها مع الوضع الحقيقي للأمور
• التقليل من احتمالية الآثار السلبية من المعلومات غير المتوفرة أو غير الموثوقة
• تحديد المصالح الرئيسية لكل من المشاركين في المفاوضات

تفاصيل:في مرحلة التحضير للمفاوضات ، من الضروري جمع جميع البيانات الممكنة حول من ستجري المفاوضات ، وأي الأشخاص / المنظمات المهتمة يمكن أن يشاركوا فيها أو سيشاركون فيها. من المهم جدًا جمع كمية شاملة من البيانات بحيث لا يكون هناك حالات غير متوقعة والارتباك أثناء عملية التفاوض. من بين أمور أخرى ، تعتمد فعالية ونتائج المفاوضات إلى حد كبير على ما إذا كان الأطراف يفهمون مطالب بعضهم البعض ، وكذلك مطالبهم.

وضع خطة التفاوض

تتضمن المرحلة المعروضة من التحضير للمفاوضات ما يلي:

• تحديد التكتيكات والاستراتيجيات التي يمكن أن تسهم في تحقيق المهمة - لجلب المفاوضين إلى اتفاق
• تحديد التكتيكات التي تناسب الموقف على أفضل وجه وخصائص القضايا (المثيرة للجدل) الأكثر إثارة للجدل والتي سيتم طرحها في عملية التفاوض
• حساب النتائج الموضوعية اللازمة

تفاصيل:لا شك أنه لا يمكن التخطيط لكل شيء ، لكن هذا ممكن مفاوضات. وهذا يشمل ، مرة أخرى ، تحديد استراتيجية تسمح بذلك (بناءً على المعلومات التي تم جمعها حول الخصم / الخصوم) ، الفروق التكتيكية التي تسمح ، إذا لزم الأمر ، بتصحيح الاستراتيجية ، والقضايا المحتملة التي سيتم طرحها ، وتحديد نقاط مثل مكان المفاوضات ، والعدد الدقيق للمشاركين ، و أوقات بدء وانتهاء المفاوضات ، وما إلى ذلك. د ، أي جميع الجوانب التنظيمية. نتيجة لذلك ، يجب أن يكون لديك صورة تقريبية للحدث القادم.

خلق جو من الثقة المتبادلة

تتضمن المرحلة المعروضة من التحضير للمفاوضات ما يلي:

• اتخاذ تدابير لتنفيذ الإعداد النفسي للمفاوضين للمشاركة في عملية التفاوض (يتم أخذ القضايا الخلافية الرئيسية في الاعتبار)
• اتخاذ تدابير لتهيئة الظروف لإدراك وفهم المعلومات وتقليل تأثير القوالب النمطية
• اتخاذ تدابير لخلق جو من الاعتراف من قبل المفاوضين بأن القضايا المتنازع عليها مشروعة
• اتخاذ تدابير لخلق جو من الثقة يفضي إلى تفاعل فعال

تفاصيل:تجري المفاوضات الأكثر فاعلية دائمًا في جو ودي ، عندما يكون جميع المشاركين مستعدين للقاء بعضهم البعض ، والاستماع إلى الآراء المعارضة ، ومراعاة رغبات واحتياجات الآخرين ، وما إلى ذلك. ولهذا الغرض ، من الضروري إجراء إعداد نفسي (غالبًا من خلال إشراك المتخصصين في هذا المجال) ، وخلق ظروف مريحة للتفاوض بشأن الأحداث ، وجذب المتخصصين من الأطراف الثالثة الذين يمكنهم ، أولاً ، إثبات أن جميع شروط المفاوضات قانونية ومراعية ، وثانياً ، ستنظم عملية المفاوضات ، وتمنع المشاركين من انتهاك القواعد المعمول بها.

المرحلة الثانية - التفاوض

المرحلة الثانية من المفاوضات هي الأهم لأن هنا يوجد تفاعل مباشر بين المشاركين في عملية التفاوض. كما في الحالة التي تمت مناقشتها أعلاه ، تلعب جميع عناصر مرحلة التفاوض دورًا كبيرًا. يعتبر المخطط المقترح أدناه هو الأكثر مثالية ، ولهذا السبب لا ينبغي تبادل المراحل الوسيطة.

فالخطوة الثانية هي:

• بداية عملية التفاوض
• تحديد القضايا الخلافية وصياغة جدول الأعمال
• تعريفات المصالح الأساسية للمشاركين
• تطوير خيارات المقترحات التي يمكن أن تستند إليها الاتفاقية

بدء عملية التفاوض

• مقدمة (تعارف) المفاوضين مع بعضهم البعض
• تبادل الآراء بين المشاركين ، وإظهار الرغبة في قبول آراء الجانب الآخر ، وتبادل الأفكار ، واقتراح الاعتبارات الناشئة علانية ، وإظهار الرغبة والاستعداد للتوصل إلى اتفاق في بيئة سلمية
• تحديد وبناء خط عام للسلوك
• تحديد التوقعات المشتركة من عملية التفاوض
• تشكيل مواقف المشاركين

تفاصيل:في المرحلة الأولية ، يجب على الشخص المسؤول تقديم جميع المشاركين في المفاوضات إلى الحاضرين ، وإعطاء إشارة لبدء العملية. يحق للمشاركين التعبير عن أفكارهم حول موضوع عملية التفاوض والتعبير عن مواقفهم وإجراء التعديلات والإضافات. بناءً على هذه المعلومات ، سيتم تنفيذ عملية التفاوض في المستقبل.

تحديد القضايا الخلافية وصياغة جدول الأعمال

تتضمن مرحلة التفاوض المعروضة ما يلي:

• تحديد مجال المفاوضات الذي يشمل مصالح المشاركين
• تحديد القضايا الخلافية الخاضعة للمناقشة الإلزامية
• صياغة القضايا الخلافية الخاضعة للمناقشة الإلزامية
• إظهار رغبة المشاركين في تطوير اتفاق حول القضايا الخلافية (يجب أن تبدأ المناقشة بالقضايا الخلافية التي يوجد حولها أقل الخلافات ، أي حول تلك القضايا التي من المرجح أن يتم التوصل إلى اتفاق بشأنها)
• تطبيق أساليب القضايا الخلافية ، بما في ذلك الحصول على معلومات إضافية

تفاصيل:يجب على المشاركين أن يقرروا فيما بينهم أنهم يبحثون عن حل لنفس المشكلة ، وأن يفهموا أيضًا اهتمامات بعضهم البعض. تم تحديد الوتيرة: تتم مناقشة القضايا الإضافية التي ليس للأطراف رأي واضح بشأنها ، ويتم جمع معلومات إضافية من قبل كل جانب من خلال الاستماع النشط ، وتحديد المعلومات ، وتجميع قوائم الأسئلة الإضافية ومن التعبير عن الرأي.

تحديد المصالح الأساسية للمشاركين

تتضمن مرحلة التفاوض المعروضة ما يلي:

• دراسة تفصيلية للقضايا الخلافية (بشكل منفصل في البداية ، ثم بشكل شامل) لتحديد الاحتياجات والمصالح والمواقف الأساسية للمشاركين في عملية التفاوض
• الإفصاح من قبل المشاركين لبعضهم البعض في جميع التفاصيل المتعلقة باهتماماتهم ، والتي بسببها يمكن اعتبار حتى مصالح الآخرين على أنها تخصهم

تفاصيل:في هذه المرحلة المتوسطة ، يتعمق المشاركون بشكل مشترك في دراسة القضايا المثيرة للجدل لكل من الأطراف ، ويوضحون تفاصيلهم ، ويطرحون أسئلة إضافية على بعضهم البعض ، ويوضحون الاهتمامات والاحتياجات. كل هذا يتم لتقليل سوء التفاهم في عملية التفاوض ، لتبسيط البحث عن الحل الأنسب لجميع المشاركين في المشكلة والتوصل إلى اتفاق. بناءً على المعلومات الواردة ، لا يمكن للمشاركين فهم الاهتمامات العميقة لبعضهم البعض فحسب ، بل يمكنهم أيضًا العثور على نقاط اتصال جديدة وخيارات إبداعية لمزيد من الإجراءات.

تطوير خيارات المقترحات التي يمكن أن تستند إليها الاتفاقية

تتضمن مرحلة التفاوض المعروضة ما يلي:

• رغبة المشاركين في اختيار خيار الاتفاق الأنسب من المصفوفة الحالية (إذا لم يكن هناك مثل هذا الخيار ، فيجب تحديد خيارات جديدة)
• مراجعة احتياجات كل من المشاركين (الغرض من المراجعة هو جمع جميع القضايا الخلافية في قاسم مشترك)
• صياغة المعايير أو اقتراح القواعد المعمول بها بالفعل لتوجيه التفاوض على اتفاق
• صياغة مبادئ الاتفاقية
• حل متسق للقضايا المثيرة للجدل (تنقسم القضايا الخلافية المعقدة إلى قضايا صغيرة - تلك التي يمكن للمشاركين الإجابة عليها بسرعة وسهولة)
• اختيار حل للمشكلة (يمكن اقتراح الخيارات إما من قبل كل من المشاركين على حدة أو تطويرها في عملية المفاوضات معًا)

تفاصيل:استنادًا إلى جميع البيانات التي تم الحصول عليها في المراحل السابقة ، وبعد مناقشة جميع التفاصيل والتفاصيل الدقيقة للمشكلة الرئيسية ، يحدد المفاوضون عدة خيارات لشروط الاتفاقية ، في البداية لا يأخذون أيًا منها كأساس ودون التركيز على أي من هم. إذا لزم الأمر ، يتم تجميع ملخص لاحتياجات كل طرف والمعايير التي يجب أن تؤخذ في الاعتبار من أجل التوصل إلى اتفاق ، ويتم صياغة مبادئ موحدة ينبغي أن توجه جميع المشاركين دون استثناء. إذا لم يتم تحليل بعض الأسئلة بشكل جيد ، يتم تحليلها مرة أخرى (إذا لزم الأمر أسئلة صعبةمقسمة إلى بسيطة). وبالتالي ، يتم إنشاء مجموعة من الخيارات لحل المشكلة ، والتي سيتم من خلالها اختيار واحد يلبي جميع الشروط ويلائم جميع المشاركين في المفاوضات (ما لم نتحدث بالطبع عن مفاوضات صعبة - سنتحدث عنها لهم في فصل منفصل).

المرحلة الثالثة - التوصل إلى اتفاق

مرحلة التوافق هي نتيجة كل ما قيل أعلاه. في هذه المرحلة ، يتوصل المشاركون في عملية التفاوض إلى اتفاق محدد يرضي مصالحهم.

تتكون هذه المرحلة أيضًا من عدة مراحل وسيطة ، أو بالأحرى:

• تعريفات متغيرات الاتفاقية
• المناقشة النهائية لخيارات حل المشكلة
• الوصول إلى الموافقة الرسمية

تحديد خيارات الاتفاقية

• دراسة تفصيلية لمصالح المشاركين
• إقامة صلة بين مصالح المشاركين وتلك الحلول للمشكلة التي يمكن إيجادها
• تقييم فعالية كل خيار من الخيارات لحل المشكلة

تفاصيل:يتم تلخيص خيارات حل المشكلة والتوصل إلى اتفاق تم الحصول عليه خلال المرحلة السابقة ، وبعد ذلك يتم مقارنتها بمصالح كل من الطرفين. ثم يتم فحص هذه الخيارات من حيث الفعالية. بالنسبة لكل خيار من الخيارات ، يتم طرح أسئلة مثل: "هل هذا الخيار يرضي الطرف أ / الطرف ب؟" ، "هل هذا الخيار يلبي مصالح الطرف أ / الطرف ب؟" ، "ما مدى فعالية هذا الخيار في حل مشكلة؟" إلخ. ثم يتم تجميع ملخص موجز لكل خيار.

المناقشة النهائية لخيارات حل المشكلة

تتضمن المرحلة المعروضة للتوصل إلى اتفاق ما يلي:

• اختيار الخيارات المتاحة لحل مشكلة خيار واحد (المفاوضون يقدمون تنازلات لبعضهم البعض)
• إنشاء الخيار الأكثر فعالية ومثالية بناءً على المحدد
• صياغة القرار النهائي
• تطوير إجراءات تسجيل الاتفاقية الرئيسية

تفاصيل:يعتبر الخيار الأكثر فعالية هو خيار حل المشكلة والتوصل إلى اتفاق يرضي مصالح جميع الأطراف على أفضل وجه. يتم تحديد هذا الخيار من المصفوفة العامة. إذا كانت بها عيوب تتطلب التحسين ، فهي مبنية على نسخة جديدة، والتي تستبعد مثل هذه العيوب (يمكن تنفيذ ذلك عن طريق ، ومجموعات التركيز ، وما إلى ذلك). بمجرد أن تصبح النسخة النهائية جاهزة ، تبدأ الأطراف (أو الأشخاص المسؤولون) في تطوير إجراء لإضفاء الطابع الرسمي على الاتفاقية الرئيسية: شكلها ، وإجراءات إبرامها ، وقائمة الأشخاص / المنظمات المشاركة في ذلك (إذا لزم الأمر) ، إلخ. . عازمون.

الوصول إلى الموافقة الرسمية

تتضمن المرحلة المعروضة للتوصل إلى اتفاق ما يلي:

• الحصول على الموافقة (يمكن أن تكون الموافقة شفهية وموثقة ، بما في ذلك قانونيًا ، على سبيل المثال ، تأخذ شكل عقد أو اتفاقية أو اتفاقية ، وما إلى ذلك)
• مناقشة المشاركين لعملية الوفاء بالالتزامات المتعهد بها
• التطوير من قبل المشاركين الطرق الممكنةالتغلب على الصعوبات التي قد تنشأ في عملية الوفاء بالتزاماتهم
• تطوير المشاركين لإجراءات مراقبة وفائهم بالتزاماتهم
• إضفاء الطابع الرسمي على الاتفاقية
• تطوير آليات والتزامات الإنفاذ (الإنصاف ، والحياد ، والضمانات ، وما إلى ذلك)

تفاصيل:يجب أن تكون نتيجة جميع المراحل الرئيسية والمتوسطة المذكورة أعلاه تحقيق الأطراف لاتفاق رسمي. يقوم المفاوضون شفهيًا أو وثائقيًا (بما في ذلك بمشاركة المتخصصين ذوي الصلة) بإبرام اتفاق ، وتوزيع الحقوق والالتزامات ، وتحديد المواعيد النهائية للوفاء بالتزاماتهم (كل هذا يمكن وضعه في شكل استبيانات خاصة ، وقوائم مراجعة ، وما إلى ذلك) ، ومناقشة إضافية القضايا ، ووضع خطة لتنفيذ المهام المخطط لها ، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على المشاركين بطريقة ما تحديد ترتيب العقوبات (الغرامات أو الأشكال الأخرى) لفشل أحد الطرفين (كلا الطرفين) في الوفاء بالتزاماته أو انتهاك شروط الاتفاقية.

هذه هي في الأساس المراحل الرئيسية لعملية التفاوض.

كما ذكرنا سابقًا ، من أجل تعظيم احتمالية النجاح في المفاوضات ، من الضروري محاولة اتباع الخوارزمية التي درسناها ، دون استبعاد أو تبديل مراحلها. بالطبع ، لديك كل الحق في عمل الإضافات والتصحيحات الخاصة بك ، لأن. لن تكون بعض المفاوضات متطابقة تمامًا مع غيرها ، مما يعني أنه سيكون لها تفاصيلها وتفردها. بطريقة مختلفة قليلاً ، تتطلب النتيجة التي تخطط لتحقيقها من خلال المفاوضات نهجًا استثنائيًا ، يتم التعبير عنه ليس فقط في التعامل الماهر للحقائق والحجج والمعلومات المتاحة ، ولكن أيضًا في التطبيق.

وفي ختام الدرس الأول ، نود أن نقدم لك بعض التوصيات الإضافية - لتعريفك ببعض القواعد لإجراء مفاوضات فعالة وبعض القواعد لإقناع الشركاء في المفاوضات.

بعض القواعد للتفاوض الفعال

ستسمح لك قواعد التفاوض القليلة هذه بتجنب الأخطاء الأكثر شيوعًا (سنتحدث عن الأخطاء بمزيد من التفصيل في الدرس السادس) وإجراء مفاوضات بالطريقة المثلى والمريحة لكل من الأطراف.

للتأكد من أن مفاوضاتك فعالة دائمًا ، اتبع الإرشادات التالية:

• تجنب العبارات التي قد تحط من شخصية المشاركين الآخرين. حاول اتباع قواعد الآداب ، وكن مهذبًا ، وتواصل ثقافيًا. في الحالات التي تشتد فيها المشاعر لدرجة أنك على وشك فقدان السيطرة (خاصة في المفاوضات الصعبة) ، فإن الأمر يستحق التوقف مؤقتًا
• حاول "قراءة" أفكار الخصم مسبقًا حتى تتمكن من الإدلاء ببيانات تتوافق مع مسار أفكاره. ومع ذلك ، من المهم جدًا هنا عدم إيذاء مشاعر الخصم.
• لا تتجاهل أبدًا أو تتجاهل رأي المحاور - ضع في اعتبارك ما يقوله
• غالبًا ما يحدث أن أحد المشاركين في المفاوضات ، دون شرح أهدافه ، يهاجم الآخر بالأسئلة ، ويحاول اكتشاف شيء ما. مثل هذا الخط من السلوك ليست فعالة ، لأن. يشعر المشارك المستجيب بالضغط. لكي تسير المفاوضات بسلاسة ، من الضروري في البداية تحديد أهداف وغايات كل منهما
• إذا فشلت في تحديد الشيء الرئيسي في المفاوضات في المرة الأولى ، ونتيجة لذلك بدأت في الابتعاد عن الموضوع الرئيسي ، يحق لخصمك تصحيحك أو استكمال حديثك ؛ يجب أن تأخذ الأمر بهدوء قدر الإمكان وحاول ألا ترتكب مثل هذه الأخطاء في المستقبل
• تجنب إعادة صياغة ما قاله خصمك ، وإلا فقد يؤدي ذلك إلى تحديد أولويات جديدة أو تكرار ما لا يعتبره الخصم هو الشيء الرئيسي أو التعميم ؛ في النهاية ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى سوء الفهم والعواطف.
• طور الفكرة - إذا لم يشر الخصم لسبب ما إلى ما يعنيه بشكل مباشر ، فاستنتج النتيجة من كلماته بنفسك. عند تطوير فكرة ، استخدم الإطار الذي وضعه الخصم ، وإلا فقد يعتقد أنك تتجاهله. إذا لم تفهم شيئًا قاله خصمك ، فتأكد من توضيحه.
• إذا شعرت في مرحلة ما من المفاوضات أنك بدأت في الاستسلام لعواطفك ، فسيكون من الطبيعي جدًا أن تعبر عنها ، لكن لا تعبر عنها عاطفياً ، ولكن بهدوء وسهولة. تذكر مرة أخرى: عدم القدرة على التفاوض لن يؤدي إلى أي شيء جيد.
• إذا شعرت في مرحلة ما أن خصمك بدأ في الاستسلام للمشاعر ، فسيكون ذلك مقبولًا تمامًا إذا عبرت عن كيفية إدراكك لحالته في الوقت الحالي
• أثناء التفاوض ومناقشة الموضوعات الفردية ، لخص النتائج الوسيطة - سيؤدي ذلك إلى تعزيز التفاهم المتبادل ، وسيكون أيضًا بمثابة منارة ستعطي إشارة كلما وإذا انحرفت المفاوضات عن الموضوع الرئيسي

هذه ليست سوى بعض القواعد للتفاوض الفعال. في عملية دراسة هذه الدورة ، ستلتقي بالآخرين بالتأكيد.

عدة قواعد لإقناع المحاور

يمكن لبعض قواعد الإقناع ، التي سنخبرك بها الآن ، أن تخدمك جيدًا في أي موقف تحتاج فيه إلى إقناع شريكك بصحتك أو وزن حججك.

لتكون الأكثر إقناعًا في عملية التفاوض ، يجب مراعاة التوصيات التالية:

• يعطي انتباه خاصالترتيب الذي تقدم به حججك - ترتيبها يؤثر بشكل مباشر على قدرتك على الإقناع. الترتيب الأمثل للجدل هو ما يلي: الحجج القوية - الحجج ذات القوة المتوسطة - أقوى الحجج (والتي تسمى "الورقة الرابحة" في الحياة اليومية)
• للحصول على الإجابة الصحيحة لسؤال مهم بالنسبة لك ، تأكد من أن هذا السؤال يأتي في المرتبة الثالثة - اطرح سؤالين بسيطين في البداية لن يكون من السهل على خصمك الإجابة عليه فحسب ، بل سيكون أيضًا ممتعًا ، ثم اطرح السؤال الرئيسي
• حتى إذا كنت تشعر بأنك متفوق على خصمك ، فلا يجب أن تدفعه إلى الزاوية - يجب أن يكون الخصم قادرًا على البقاء ورأسه مرفوعة.
• تذكر أن حالة المتحدث وصورته تنعكس دائمًا في قدرته على الإقناع (هذه القاعدة فعالة جدًا أيضًا عند التحضير للمفاوضات)
• بغض النظر عن الوضع ، لا تدع أنفسنا في مأزق - يجب أن تحاول دائمًا الحفاظ على مكانتك (أفضل شيء هو رفعها بالطبع)
• بغض النظر عن حالة الشريك (أعلى أو أدنى من حالتك) ، لا تسعى أبدًا إلى خفضها (يمكن أن يؤثر ذلك سلبًا على سمعة خصمك وسمعتك)
• لا ينبغي أن يكون الموقف تجاه حجج الخصم متعاليًا (كما يحدث عند التفاوض مع شريك لطيف) أو متحيزًا (كما يحدث عند التفاوض مع شريك غير سار) - يجب أن يكون دائمًا مناسبًا ، بالإضافة إلى رد الفعل على الحجج
• من الأفضل أن تبدأ المفاوضات بغرض الإقناع مع تلك التي تتفق عليها أنت وخصمك ، وعندها فقط تنتقل إلى الموضوعات التي توجد فيها خلافات.
• حاول إظهار التعاطف - ادخل إلى حالة تتعاطف فيها مع خصمك (اقرأ المزيد عن التعاطف)
• الامتناع عن أي كلمات أو أفعال (بما في ذلك التقاعس عن العمل) يمكن أن تؤدي إلى حالة الصراع.
• تتبع ما يخصك (لمنع خصمك من "قراءتك" - لمعرفة حالتك الداخلية ، وحالتك المزاجية ، وما إلى ذلك) ، بالإضافة إلى مواقف خصمك وإيماءاته وتعبيرات وجهه (لتتمكن من "قراءته")
• جادل في موقفك ووجهة نظرك بطريقة تجعل الخصم يشعر أن شيئًا ما في حججك يتوافق مع مصالحه الخاصة.

بطبيعة الحال ، هذه القواعد التي تساهم في إقناع الناس ليست هي الوحيدة من نوعها. في الواقع ، هذا الموضوع واسع للغاية ، والكثير من جميع أنواع المواد مكرسة لأساليب الإقناع المختلفة ، ولهذا ، بالإضافة إلى الدورة التدريبية المقدمة ، نوصيك بقراءة مقالاتنا حول هذا الموضوع ، وكذلك ككتاب روبرت ديلتس "".

في درسنا التالي ، سنتحدث عن استراتيجيات التفاوض ، فضلاً عن أخلاقيات عملية التفاوض ، والظروف العالمية للتفاوض ، وبعض الأمور الأخرى التي لا تقل أهمية فيما يتعلق بالمفاوضات.

اختبر معلوماتك

إذا كنت ترغب في اختبار معلوماتك حول موضوع هذا الدرس ، يمكنك إجراء اختبار قصير يتكون من عدة أسئلة. يمكن أن يكون خيار واحد فقط صحيحًا لكل سؤال. بعد تحديد أحد الخيارات ، ينتقل النظام تلقائيًا إلى السؤال التالي. تتأثر النقاط التي تتلقاها بصحة إجاباتك والوقت الذي تقضيه في المرور. يرجى ملاحظة أن الأسئلة تختلف في كل مرة ، ويتم خلط الخيارات عشوائيًا.

المقدمة

يصعب اعتبار مثل هذا الموقف صحيحًا عندما يتصرف نفس الشخص بشكل مختلف جذريًا في العمل والمنزل. يجب أن تكون العلاقات الصحيحة ، اليقظة والمهذبة مع الناس دائمًا وفي كل مكان. ما سبق لا يستبعد ، على سبيل المثال ، بعض الحزم والمهارات التنظيمية في العلاقات مع الأحباء ، وكذلك الموقف الحساس تجاه المشاكل الشخصية للزملاء في العمل.

هناك حكمة قديمة: "عامل الآخرين بالطريقة التي تريد أن يعاملوك بها." يكشف مزيد من الوصف لمعايير وقواعد أخلاقيات العمل عن جوهر البيان أعلاه ، أي بمعنى آخر ، يجيب على السؤال: ما نوع الموقف الذي نريده تجاه أنفسنا؟

ليس من المشكوك فيه أن موقف الآخرين تجاه شخص معين (والعكس صحيح) في عملية النشاط المهني هو استمرار للعلاقات التي تتطور في الحياة العامة ككل. المظاهر المرغوبة لموقف الآخرين تجاه أنفسنا في الحياة اليومية ، ننتقل بشكل طبيعي إلى مجال العلاقات التجارية. وفقًا لذلك ، يتوقع منا الناس من حولنا معرفة قواعد السلوك والقدرة على وضعها موضع التنفيذ.

يمكن تتبع العلاقة بين الأخلاق بالمعنى الواسع وأخلاقيات العمل في تسلسل منطقي مشاكل فرديةتصورات الناس لبعضهم البعض. تم وضع أساس موات للتعارف ، لمزيد من العلاقات إلى حد كبير في اللحظات الأولى من الاجتماع. يتم لعب دور مهم في هذا من خلال ظهور الشخص ، وامتثاله للموقف ، مما يدل على موقف محترم تجاه الآخر. يتم لعب دور مهم في هذه الحالة من خلال مثل هذه التفاصيل التي تبدو تافهة مثل أخلاقيات التحية والمصافحة وتقديم شخص لشخص ما. هذه الفروق الدقيقة الأولية في العلاقات مهمة في كل من الحياة اليومية والحياة التجارية.

المراحل الرئيسية للمفاوضات.

التفاوض هو تبادل لوجهات النظر لتحقيق هدف ما. في الحياة التجارية ، غالبًا ما ندخل في مفاوضات: عند التقدم للحصول على وظيفة ، عند مناقشة شروط عقد العمل مع شركاء العمل ، وشروط بيع البضائع ، عند إبرام عقد إيجار المباني ، وما إلى ذلك. تجري المفاوضات بين شركاء الأعمال في ظل ظروف متساوية ، بينما تجري المفاوضات بين المرؤوس والإدارة أو مدير المنظمة مع ممثلي مفتشية الضرائب في ظل ظروف غير متكافئة.

تتكون المفاوضات من ثلاث مراحل رئيسية: التحضير للمفاوضات وعملية التفاوض والتوصل إلى اتفاق. فيما يلي وصف موجز لمراحل ومراحل مفاوضات العمل:

1. التحضير للمفاوضات:

1.1 اختيار وسائل التفاوض

1.2 إقامة اتصال بين الطرفين

1.3 جمع وتحليل المعلومات اللازمة للمفاوضات

1.4 تطوير خطة التفاوض

1.5 تكوين جو من الثقة المتبادلة.

2. عملية التفاوض:

2.1. بدء عملية التفاوض

2.2. تحديد القضايا الخلافية وصياغة جدول الأعمال

2.3 الإفصاح عن المصالح العميقة للأطراف

2.4 تطوير خيارات لمقترحات الاتفاق.

3. التوصل إلى اتفاق:

3.1. تحديد خيارات الاتفاق

3.2 المناقشة النهائية للحلول

3.3 التوصل لاتفاق رسمي.

تتكون كل مرحلة من مراحل المفاوضات من عدة مراحل.

1. تنص مرحلة التحضير للمفاوضات على تنفيذ المراحل التالية.

المرحلة 1.1. اختيار وسائل التفاوض

في هذه المرحلة ، يتم تحديد مجموعة من الأساليب المختلفة أو إجراءات التفاوض ، والوسائل التي ستشارك في تنفيذها ؛ يتم تحديد الوسطاء والتحكيم والمحكمة وما إلى ذلك ، مما يساهم في حل المشكلة ؛ يتم اختيار النهج لكلا الجانبين.

المرحلة 1.2. إقامة اتصال بين الطرفين. في هذه المرحلة:

تم تأسيس جهة اتصال عن طريق الهاتف والفاكس البريد الإلكتروني;

تم الكشف عن رغبة في الدخول في مفاوضات وتنسيق مقاربات لحل المشكلة ؛

يتم إنشاء العلاقات ، والتي تتميز بالتراضي والثقة والاحترام والتعاطف المتبادل في كثير من الأحيان ، وضبطها على نفس الموجة ، ويتطور تفاعل التفاوض ؛

الموافقة على الإجراء الملزم للمفاوضات ؛

اتفق على مشاركة جميع الأطراف المعنية في المفاوضات.

المرحلة 1.3. جمع وتحليل المعلومات اللازمة للمفاوضات. في هذه المرحلة:

تحديد المعلومات ذات الصلة حول الأشخاص ومزايا القضية ذات الصلة بموضوع المفاوضات وجمعها وتحليلها ؛

يتم التحقق من دقة البيانات ؛

يقلل من احتمالية التأثير السلبي للبيانات غير الموثوقة أو التي يتعذر الوصول إليها ؛

تحديد المصالح الرئيسية لجميع الأطراف المشاركة في المفاوضات.

المرحلة 1.4. تطوير خطة التفاوض. في هذه المرحلة:

يتم تحديد الاستراتيجية والتكتيكات التي يمكن أن تقود الأطراف إلى اتفاق ؛

يتم تحديد التكتيكات التي تتوافق مع الموقف وخصوصيات القضايا الخلافية التي سيتم مناقشتها.

المرحلة 1.5. تكوين جو من الثقة المتبادلة. في هذه المرحلة:

يجري التحضير النفسي للمشاركة في المفاوضات حول القضايا الخلافية الرئيسية ؛

يتم إعداد الشروط لإدراك وفهم المعلومات وتقليل تأثير تأثير القوالب النمطية ؛

يتشكل جو من اعتراف الأطراف بشرعية القضايا المتنازع عليها ؛

يتم إنشاء بيئة من الثقة والتواصل الفعال.

2. تتضمن مرحلة عملية التفاوض المراحل التالية.

المرحلة 2.1. - هذه بداية عملية التفاوض - هنا:

يتم تقديم المشاركين في المفاوضات ؛

يتبادل الأطراف الآراء ، ويظهرون حسن النية في الاستماع ، وتبادل الأفكار ، وعرض وجهات النظر علانية ، والرغبة في التفاوض في بيئة سلمية ؛

يجري بناء خط عام للسلوك ؛

توضيح التوقعات المتبادلة من المفاوضات ؛

تتشكل مواقف الأحزاب.

المرحلة 2.2. تحديد القضايا الخلافية وصياغة جدول الأعمال. في هذه المرحلة:

الكشف عن مجال المفاوضات المتعلقة بمصالح الطرفين ؛

تحديد القضايا الخلافية التي سيتم مناقشتها ؛

صياغة القضايا الخلافية ؛

يسعى الطرفان إلى تطوير اتفاق بشأن القضايا الخلافية ؛

تبدأ المناقشة بالقضايا الخلافية حيث تكون الخلافات أقل خطورة واحتمال الاتفاق مرتفع ؛

يتم استخدام تقنيات الاستماع الفعال للقضايا الخلافية مع الحصول على معلومات إضافية.

المرحلة 2.3. الإفصاح عن المصالح العميقة للأطراف. في هذه المرحلة:

تتم دراسة القضايا الخلافية واحدة تلو الأخرى ، ثم في حالة معقدة ، من أجل تحديد المصالح والاحتياجات والعلاقات الأساسية لمفاوضات المفاوضين ؛

يكشف المفاوضون عن مصالحهم لبعضهم البعض بالتفصيل حتى ينظر إليهم الجميع على أنهم قريبون من مصالحهم.

المرحلة 2.4. تطوير خيارات لمقترحات الاتفاق. في هذه المرحلة:

يميل المشاركون إلى اختيار خيار مقبول من الافتراضات الحالية للاتفاقية ، أو لصياغة خيارات جديدة ؛

يتم إجراء مراجعة لاحتياجات جميع الأطراف ، حيث يتم ربط جميع القضايا المتنازع عليها معًا ؛

يجري تطوير المعايير أو اقتراح القواعد الحالية لتوجيه التفاوض على اتفاق ؛

صياغة مبادئ الاتفاقية ؛

يتم حل القضايا الخلافية باستمرار: أولاً ، يتم تقسيم المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى قضايا أصغر ، مما يسهل تقديم إجابة مقبولة للأطراف ؛

يتم اختيار خيارات الحلول من بين المقترحات المقدمة من قبل الأطراف بشكل فردي ، ومن تلك التي تم تطويرها في سياق مناقشة عامة.

3. مرحلة الاتفاق تشمل المراحل التالية.

المرحلة 3.1. تحديد خيارات الاتفاق. في هذه المرحلة:

إجراء دراسة تفصيلية لمصالح الطرفين ؛

يتم إنشاء اتصال بين المصالح والخيارات المتاحة لحل المشكلة ؛

يتم تقييم فعالية الحلول المختارة.

المرحلة 3.2. المناقشة النهائية للحلول الممكنة. في هذه المرحلة:

تم تحديد أحد الخيارات المتاحة ؛ من خلال التنازلات من قبل الأطراف وهناك تحرك الأطراف تجاه بعضها البعض ؛

يتم تشكيل نسخة أكثر كمالًا بناءً على النسخة المختارة ؛

هناك عملية صياغة القرار النهائي ؛

يعمل الطرفان على إجراءات الوصول إلى الاتفاق الرئيسي.

المرحلة 3.3. التوصل لاتفاق رسمي. في هذه المرحلة:

يتم الوصول إلى الموافقة ، والتي يمكن تقديمها في شكل وثيقة قانونية (اتفاق ، عقد) ؛

تتم مناقشة عملية تنفيذ الاتفاقية (العقد) ؛

يجري تطويرها الطرق الممكنةالتغلب على العقبات المحتملة في سياق تنفيذ الاتفاقية (العقد) ؛

ويتوخى إجراء لرصد تنفيذه ؛

يتم إعطاء الاتفاقية طابعًا رسميًا ويتم تطوير آليات الإكراه والالتزامات: ضمانات الأداء والإنصاف وحياد الرقابة.

قواعد تقنية المفاوضات.

يجب تجنب التصريحات التي تقلل من شأن شخصية الشريك ؛ يجب تضمين الآداب العلمانية والمجاملة والموقف الثقافي. في شكل متطرف ، من الأفضل قطع المفاوضات (وليس إجراء تقييمات سلبية).

يتم تقليل فعالية الحوار بشكل كبير من خلال التصريحات التي تنبع من أفكار المستمع نفسه ، دون التأثير على الأفكار أو المشاعر التي يعبر عنها المحاور. ما يقوله الشريك لا يؤخذ بعين الاعتبار ، أقواله مهملة (لا تتجاهل رأي المحاور).

يسأل المحاور الشريك سؤالًا بعد سؤال ، من الواضح أنه يحاول اكتشاف شيء ما دون شرح أهدافه له. حدد معه أهداف وغايات المفاوضات أو أعلن عن استراحة للتشاور مع الإدارة (تجنب الاستفسارات البسيطة).

أثناء المحادثة ، يقوم المحاور بإدخال بيانات ، في محاولة لتوجيه مسار المفاوضات في الاتجاه الذي يحتاجه (لا تدلي بتعليقات أثناء المحادثة).

يريد المحاور التحدث بمزيد من التفاصيل حول شيء قيل بالفعل إنه أساء فهمه أو يبدو أنه مثير للجدل بالنسبة له. إذا حددت الشيء الرئيسي بشكل غير صحيح ، فإن المتحدث لديه الفرصة لتصحيحك (التوضيحات مسموح بها).

إعادة الصياغة ، ونقل ما قاله الشريك بكلماته الخاصة بشكل مختصر ، مع إبراز ما بدا للمحاور الرئيسي. قد تتضمن إعادة الصياغة تأكيدًا جديدًا أو تعميمًا أو تكرارًا لكلمات الشريك التي تحتوي على التناقض الرئيسي أو الفكرة الرئيسية (لا تسمح بإعادة الصياغة).

يحاول المحاور استنتاج نتيجة منطقية من تصريحات الشريك ، ولكن فقط ضمن الإطار الذي طلب منه. خلاف ذلك ، يذهب للتجاهل. من خلال تطوير فكر الشريك ، يمكنك إضافة ما كان الشريك مستعدًا لقوله ولكن لم يقله. يمكنك استنتاج نتيجة من كلمات الشريك ، وتوضيح ما يدور في ذهنه (مزيد من تطوير الأفكار).

إن إخبار شريكك عن رد فعلك العاطفي تجاه رسالته أو عن حالتك في هذا الموقف يسير على ما يرام مع أسلوب إعادة الصياغة (لا تسمح بحالتك العاطفية).

يسير الإبلاغ عن كيفية إدراك حالتهم الحالية بشكل جيد مع تقنية إعادة الصياغة (تجنب وصف الحالة العاطفية للشريك).

يعد تلخيص النتائج الوسيطة مناسبًا بعد نسخة متماثلة طويلة بشكل خاص للشريك (اختر اللحظة المناسبة لسلوك النتائج الوسيطة).

في الختام ، إليك القواعد التي تساعد على إقناع الشريك المفاوض:

يؤثر الترتيب الذي يتم تقديم الحجج به على قابليتها للإقناع. الأكثر إقناعًا هو الترتيب التالي للحجج: قوي - متوسط ​​القوة - الأقوى (ورقة رابحة).

للحصول على قرار إيجابي بشأن قضية مهمة بالنسبة لك ، ضعها في المرتبة الثالثة ، واضعها في المقدمة بسؤالين قصيرين وبسيطين وممتعين للمحاور ، ويمكنه الإجابة عليهما بسهولة.

من أجل التفاوض الأكثر نجاحًا ، يجب عليك:

لا تدفع شريكك إلى الزاوية. دعه يحفظ ماء الوجه.

· إقناع الحجج يعتمد إلى حد كبير على صورة ومكانة المقنع.

· لا تدفع نفسك في الزاوية ، ولا تخفض من حالتك.

· لا تقلل من شأن مكانة الشريك.

نتعامل مع حجج الشريك الذي يسعدنا بالتساهل ، ونتعامل مع حجج الشخص غير السار بالتحيز.

· إذا كنت تريد الإقناع ، فلا يجب أن تبدأ بالأسئلة التي تفرقك ، ولكن بما تتفق مع شريكك.

· إظهار التعاطف - القدرة على فهم الحالة العاطفية لشخص آخر في شكل التعاطف.

تحقق مما إذا كنت تفهم شريكك بشكل صحيح.

تجنب الكلمات والأفعال والامتناع عن الفعل التي يمكن أن تؤدي إلى الصراع.

· راقب تعابير الوجه والإيماءات والمواقف الخاصة بك ولشريكك.

• أظهر أن ما تقدمه يتوافق مع اهتمامات بعض الشركاء.

قواعد اختيار عدد وتكوين المشاركين.

يتم تحديد فعالية اجتماع العمل إلى حد كبير من خلال الاختيار الأمثل للمشاركين فيه. وتتمثل المهمة الرئيسية في هذا الصدد في ضمان مشاركة هؤلاء المتخصصين المهتمين والمختصين في القضايا التي يتم بحثها في الاجتماع. يعتمد حل هذه المشكلة جزئيًا على مدى استعداد المشاركين في المستقبل لمناقشة القضايا المدرجة على جدول الأعمال. يتم تحديد هذا الاستعداد من خلال التوزيع الأولي للمعلومات التفصيلية الكافية حول الاجتماع القادم.

يتطلب منظموها ، كقاعدة عامة ، مشاركة الأشخاص الأوائل لإدارات الهيكل التنظيمي. ومع ذلك ، قد يتضح أن أحد الموظفين غير الإداريين أكثر كفاءة في حل مشكلات معينة. لذلك ، يُنصح بإعطاء الرئيس الحق في تحديد من سيمثل وحدته في الاجتماع.

من الشائع تمامًا الحالة التي يناقش فيها غالبية المشاركين في الاجتماع بعض "قضاياهم" ، وتكون البنود المتبقية على جدول الأعمال خارج نطاق اختصاصهم. يتم استخدام وقت عمل موظفي المنظمة بشكل غير فعال إذا اضطروا للحضور أثناء النظر في جميع قضايا الاجتماع. بالإضافة إلى ذلك ، فإن وجود الأشخاص "غير الضروريين" يقلل بشكل لا إرادي من فعالية مناقشة المشاكل.

مع جدول أعمال غير متجانس ، عندما تثار قضايا أجزاء مختلفة من هيكل المنظمات ، فمن المستحسن تطبيق مبدأ التكوين المتغير للمشاركين في الاجتماع. في الوقت نفسه ، تزداد أهمية إنشاء اللوائح والامتثال الصارم لها.

غالبًا ما يكون هناك موقف يتم فيه دعوة الموظفين الأفراد لحضور اجتماع ، لكن مشاركتهم الفعلية تعتمد على التقدم المحرز في مناقشة قضية معينة. في الوقت نفسه ، من غير المعروف مسبقًا إلى أي مدى سيشارك الموظفون المدعوون "في حالة" فقط في عملية الاجتماع. يوضح هذا النهج عدم احترام الموظف ، وهو موقف ازدرائي تجاه وظيفته. يتم تحسين تكوين المشاركين في الاجتماع باستخدام مبدأ "مسافة الهاتف" للموظف الذي تملي مشاركته من خلال مسار الاجتماع نفسه والحاجة إلى الحصول على معلومات إضافية من هذا الموظف.

في أي مفاوضات ، تنشأ المواقف التي يمكن للأطراف فيها مساعدة بعضهم البعض دون المساس بمصالحهم الخاصة.

حل المشكلة هو عملية يشارك خلالها الأطراف معًا في تحليل مشاكل بعضهم البعض. في هذه الحالة ، يفوز الطرفان.

إذا تم تكوين علاقة عمل ودية أثناء عملية التفاوض ، فسيتم تبسيط التفاوض إلى حد كبير.

إن أحد المصادر القوية للتأثير على حالة المفاوضات هو توازن الثواب والعقاب للخصم. يمكن أن يكون العقاب النفسي هو خلق التوتر وعدم اليقين والمأزق على طاولة المفاوضات. وحصل في عملية التفاوض المشاعر الايجابيةالمرتبطة بمشاعر الأمان والتعلق واحترام الذات والشعور بالنجاح في تحقيق الذات لا يمكن أن تكون أقل ، إن لم تكن أكثر أهمية ، من المكاسب المادية. كل طلب وكل تنازل يثير لدى الخصم شعورًا بالهزيمة أو النجاح ، ولكن وفقًا لأدلر ، فإن ما يراه الفرد على أنه نجاح هو فقط شعوره الذاتي. لذلك ، فإن حجم التنازل الذي تقدمه لخصمك ليس مهمًا كثيرًا ، ولكن نوع الشعور الذاتي بالنجاح الذي سيتسبب فيه خصمك في التنازل له.

من الصعب الاعتماد على موقف جيد تجاهك من جانب شريك مفاوض إذا ضغطت عليه. وكما قال أحدهم ، "الإنسان حيوان شرير جدًا: عندما يُهاجم ، يدافع عن نفسه". الالتزام والولاء والود شروط مهمة لإقامة علاقات عمل مرضية للطرفين.

إذا تم إعداد أحد الجانبين بشكل أكثر عدوانية ، ويميل إلى المنافسة ، والآخر خير ، فإن توازن القوى قصير الأجل يكون لصالح الجانب الأول. لذلك ، من المهم جدًا العمل على وجه التحديد على العلاقات من أجل خلق حالة مزاجية طبيعية لكلا الشريكين.

وفقًا للبحث ، يمكنك تهدئة خصم عدواني بنجاح باستخدام إستراتيجية مختلطة: أحيانًا تعرض التعاون ، وأحيانًا تتصرف بعدوانية. ليس من الضروري تحديد الخط الكامل لسلوكنا مسبقًا.

الاتصال بالمبنى

العلاقات بين الطرفين خلال المفاوضات ، من ناحية ، هي مفيدةأي يهدف إلى تحقيق نتيجة معينة ، ومن ناحية أخرى - شخصي ميلعاطفي ، لأنه بالإضافة إلى النتيجة ، من المهم أيضًا كيفية معاملتهم ، وكيفية معاملتهم في عملية تحقيق هذه النتيجة.

الاتصال مهم ليس فقط للتأسيس في المرحلة الأولى ، ولكن أيضًا للحفاظ عليه طوال التفاعل مع شريك (أو شركاء).

للقيام بذلك ، قد يكون مفيدًا في البداية:

التحدث عن توقعات شريكك ومخاوفه ؛

التعرف على الحالة الطبيعية لمشاعره والتعبير عن فهمنا للشريك (والذي لا يعني بالضرورة الموافقة على ادعاءاته) ، وطمأنه إذا كان متحمسًا جدًا لإجراء مناقشة معقولة لمشكلته ؛

إبلاغه بما يمكن توقعه من عملية تفاعلنا ؛

· أن نقول ما سنفعله وماذا نتوقع منه خلال الاجتماع الحالي أو حتى لقائكم القادم ؛

· الموافقة على الجهود التي بذلها الشريك بالفعل ورغبته في حل المشكلة لإبداء بعض العبارات ذات الطبيعة المحفزة. لإنشاء اتصال مع شريك وتقويته ، من المهم إظهار الاهتمام بما يقوله والاحترام له وليس مجرد الإعلان عنه. كقاعدة عامة ، إذا كان هذا الموقف صادقًا ، فإنه يتم التعبير عنه في مظهر وسلوك الشخص ، وبالتالي يقرأه الآخرون. من الصعب "اللعب" بها ، كقاعدة ، بطريقة أو بأخرى ، يتجلى الباطل.

نحن لا ندرك دائمًا كيف نعبر ظاهريًا عن موقفنا تجاه الآخر. يبدو أحيانًا للشخص أنه يشع بحسن النية والاستعداد للتعاون ، ويرى الآخرون أنه منعزل ومتغطرس. من ناحية أخرى ، يحاول أحيانًا أن يبدو مهمًا وواثقًا ، لكنه يظهر حقًا الهياج والقلق. ربما ، في وقت ما من الحياة ، واجه كل شخص مواقف عندما اكتشف فجأة أن حالته تمت قراءتها بشكل مختلف عن الطريقة التي كان ينظر بها إلى نفسه. إذا تكررت مثل هذه الحالات ، فمن المنطقي الانتباه إليها.

مما لا شك فيه أن بعض الأفراد يروننا أحيانًا "ليس كذلك" ، بينما يتطابق انطباع الآخرين مع تصورنا الذاتي. ثم نواجه خيارًا: الاستماع والتكيف مع السمات المحددة لشركاء الاتصال "المنفصلين" أو تجاهلهم ، مسترشدين بالقول: "لا يمكنك إرضاء الجميع". من المحتمل أن يكون معيار الاختيار هو أهمية هؤلاء الأشخاص والعلاقات معهم لتحقيق أهدافنا.

قائمة المساهمة و الحواجز التي تحول دون إقامة الاتصال

يروّج	المعوقات
تحيات	عدم التحية
	الظلام والشدة
المصافحة أو إمالة الرأس	عدم استجابة
العنوان بالاسم	تجنب الاسم ، ذكر العميل "هو" ، "هو" في حديث مع الآخرين معه
يروّج	المعوقات
تقليص المسافة الجسدية والعقلية: القيام عند التحية ، مغادرة المائدة ، مرافقة المكان	تجاهل الشريك
إمالة نحو المحاور	إمالة من المحاور
المسافة المثلى بالنسبة له ، الموقع بزاوية	المسافة بعيدة جدًا أو قريبة جدًا
لا حواجز بين الشركاء	وجود طاولة أو عائق آخر
عبارات أولى محايدة أو إيجابية	تحدث عن النقاط الحادة والإشكالية التي قد تكون هناك خلافات في البداية
انفتاح الموقف والإيماءات	المواقف والإيماءات المغلقة
سترة بدون أزرار	استكمال "الربط"
ملامسة العين (حوالي 40٪ من الوقت ، لكن كل نظرة لا تزيد عن 10 ثوانٍ)	تجنب ملامسة العين أو التحديق لفترة طويلة
المساواة في الوظيفة (الجلوس أو الوقوف)	عدم المساواة في المناصب
التكيف مع الشريك (تحقيق التشابه في الموقف والحالة وأسلوب الكلام وإيقاع التنفس)	عدم تطابق الموقف والأسلوب والحالة
	لهجة قاسية أو غير مبالية
ركز على الشريك ، لا تدخل خارجي	إلهاء الآخرين ، والمكالمات ، والشؤون
جاهز لوصوله	عدم الاستعداد للأوراق اللازمة ، فوضى على الطاولة
ردود الفعل الإيجابية	الرفض والنقد
التعبير عن التفاهم والتعاطف	سوء الفهم واللامبالاة
الاستعداد للاعتراف بأخطائك بصدق	إلقاء اللوم على الشريك والآخرين
تعابير الوجه والإيماءات المعتدلة	"قناع" على الوجه أو كثرة ردود الفعل
النهج الفردي	القوالب النمطية والتحيز
الثقة	التململ والحركات القهرية
المداولات	الدردشة على عجل ، بين

أسلوب المحادثة

بالإضافة إلى ذلك ، من المهم تحديد ومراعاة الاختلافات في أساليب المحادثة بينك وبين عميلك ، حيث يمكن أن تعمل أيضًا كحاجز لسوء التفاهم بينكما. كما تلاحظ عالمة اللغة النفسية ديبورا تانين ، فإن ميزات الأسلوب هذه تشمل في المقام الأول:

جهارة الكلام

المدة وتواتر التوقفات ؛

سرعة الكلام

حضور وطبيعة الإيماءات ؛

· ترتيل؛

وجود التكرارات ، إلخ.

قد يعني التوقف في المفاوضات ما يلي:

الشريك الآخر مدعو للتحدث ردا على ذلك ؛

· الأول ليس لديه المزيد ليقوله ، أنهى حديثه ؛

الرغبة في التأكيد على ما قيل ؛

التأكيد على أهمية ما سيقال بعد ذلك.

عدم الرضا عن رد فعل الشريك على ما قيل ؛

الرغبة في وضع الشريك "في مكانه" ، إلخ.

يمكن أن يؤدي التناقض بين سرعة الكلام ومدة التوقف المؤقت بين الشركاء إلى حقيقة أن أحدهم سيكون لديه انطباع بأن الآخر لا يريد المشاركة في المحادثة ، أو أنه غير قابل للتجزئة أو غير حاسم وخجول ؛ والثاني سيشعر بأنه غير مسموح له بإدخال كلمة ، وأن الشريك الأول غير مهذب وظالم.

الاختلافات في الحجم ، التي يعتبرها كل منهم طبيعية ، قد تعطي أحدهم انطباعًا بأن الشريك يصرخ ، ويمكن تفسير ذلك على أنه علامة على الغضب ، والضغط ، والرغبة في الهيمنة ، وما إلى ذلك. قد ينزعج الثاني. أن المحاور "يهمس" ، يتمتم ، بدلاً من التحدث بوضوح ووضوح. قد يتسبب ذلك في عدم ثقته في محاوره. قد يبدو له أنه يقول هذا ، على سبيل المثال ، بسبب عدم أهمية ما يقال ، والرغبة في إخفاء شيء ما ، والحرج ، وما إلى ذلك.

من الصعب تغيير السمات الأسلوبية للكلام ، حيث يتم إدراكها تلقائيًا بشكل أساسي ، وغالبًا دون وعي. ولكن من خلال إيلاء اهتمام خاص لها ، يمكننا التحكم فيها ، وعندما تكون مفيدة ، يمكننا استخدامها لتحقيق نجاح أكبر في المفاوضات.

تتفاقم مشكلة الفهم المتبادل الناجح للناس بسبب وجود مكونات أكثر تعقيدًا وعمقًا في أسلوب المحادثة - مثل:

الميل إلى التحدث مباشرة أو التلميح ؛

سؤال الآخرين أو منحهم زمام المبادرة لتقديم معلومات عن أنفسهم ؛

مستوى مريح من الشكليات - البساطة ، النكات المقبولة ؛

الموقف من تبادل الشكاوى.

توقع أن يحذو الآخرون حذونا ، إلخ.

من المهم أن تتذكر باستمرار وتؤخذ في الاعتبار الحقيقة المعروفة ، ولكن غالبًا ما يتم تجاهلها ، وهي أن "كل شخص مختلف" ، ولا تتوقع أن يستخدم الزائر تلقائيًا نفس "الرموز" لفك تشفير الكلام وطرق فهمه. علاوة على ذلك ، قد لا يكون كل من "الشفرة" و "الكود" الخاص بك هو نفسه اليوم كما كان بالأمس ، اعتمادًا على الموقف والأحداث السابقة وغير ذلك الكثير. يمكن أن تكون الأساليب الموضحة أعلاه بمثابة مفتاح للتفاهم المتبادل هنا.

أنواع المستمعين "الصعبة"

عليك أحيانًا أن تتعامل مع أنواع "صعبة" من المستمعين: محاكي ، تابع ، قاطع ، مستوعب ذاتيًا ، منطقي.

محاكاة- يقلد الاستماع اليقظ فقط - غالبًا لإرضاء المتحدث.

يعتمديشعر بقلق بالغ حيال الانطباع الذي يتركه على المتحدث ، ويحاول بكل طريقة ممكنة الحصول على موافقته. لذلك ، فهو يفتقد مضمون وجوهر ما قيل.

المقاطعةوالأهم من ذلك كله ، أنه يخشى أن ينسى تلك الأفكار التي تخطر بباله من خلال الارتباط بما سمعه ، لذلك فهو في عجلة من أمره للتعبير عنها. هذا يزعج المحاور ويجعل من الصعب فهمه.

منغمس في نفسيمشغول جدًا بمشاكله أو تجاربه أثناء المحادثة لدرجة أنه ببساطة لا يهتم بالمتحدث.

منطقييحاول تصنيف المعلومات الجديدة وتكييفها في النظام الذي لديه. إنه لا ينتبه للعواطف ولا يدرك إلا ما يتناسب مع هذا المنطق.

من أجل الوصول إلى المستمع "الصعب" ، حسب نوعه ، يحتاج كل منهم إلى نهج خاص. بعد تحديد سبب ضعف الاستماع ، يمكنك محاولة تلبية احتياجات العميل التي تشتت انتباهه ، وتجعله في حالة "طبيعية" حيث يكون قادرًا على الاستماع بشكل حقيقي.

حركة الموافقة

المهمة الاستراتيجية الرئيسية التي يجب حلها من أجل التوصل إلى اتفاق بين الشركاء هي تحقيق فهم للمشكلة قيد المناقشة - وليس فقط المشكلة الصحيحة ، ولكن المشكلة نفسها. لحل هذه المشكلة ، يُنصح بالتوصل إلى صياغة موحدة لقائمة القضايا المطروحة للمناقشة.

تحقيقا لهذه الغاية ، بعد أن تحدث الأطراف ، من الممكن ، باستخدام الأسئلة ، بمساعدة شريك ، توضيح المشكلة ، والعمل على التناقضات المنطقية ، وتسليط الضوء على الأهم من أجل التوصل إلى صياغة واضحة وبسيطة وواضحة المشكلة وجوانبها الرئيسية.

قد تنشأ صعوبات في تحديد المشاكل نتيجة لما يلي:

قبول الأعراض كمشكلة

وجود رأي متحيز حول الأسباب ؛

نهج تقني بحت ؛

تجاهل الاختلافات في تصور المشكلة في حالات مختلفة ؛

"تشخيص" غير مكتمل

ويترتب على ذلك أنه من المستحسن للتوجيه الناجح في المشكلة:

يثير اهتمام المحاور ويشرح له سبب اهتمامك بالمحادثة ؛

استخدام الأنواع المناسبة من الاستماع إلى ظروف المحادثة واختيار أسلوب الاستماع الصحيح ؛

احترم رأيه وحاول أن تقدر أفكاره وتفكيره ؛

تجنب الاستنتاجات والقرارات المبكرة في بداية المحادثة ، والتي يمكن أن تجعلك "أصم وعمى" أثناء المحادثة ؛

حاول ألا تجبر المحاور بأسئلة أو عبارات غير صحيحة على اللجوء إلى السلوك الدفاعي والدفاعي ؛ لا تعطي التقييمات والنصائح ؛

التزم بكثافة المحادثة ونبرتها ووتيرتها المثلى ، واحرص على التوقف للراحة وفهم ما قيل ؛

راقب مسار المحادثة وسلوك الشريك ، وأعد الاتصال إذا تم انتهاكه.

صناعة القرار

لكي يتم تنفيذ القرار حقًا في وقت لاحق من قبل جميع المفاوضين ، من المهم أن يشعر كل منهم أنه قراره. لهذا ، من الضروري أن يشعر الطرفان بحق متساو في التعبير عن الخيارات ومناقشتها والاهتمام واحترام رأيهم ، وعدم الضغط عليهم. يجب أن يكونوا قادرين على التفكير بجدية وبشكل مستقل في مزايا وعيوب وعواقب اتخاذ هذا القرار. يجب أن يثقوا في أن القرار الذي يتم اتخاذه هو الأفضل في ظل الظروف المحددة.

يمكن منع اتخاذ قرار قابل للتطبيق وواقعي لأسباب مختلفة ، وهنا أكثر الأسباب شيوعًا:

· توقع أن يتصرف الشريك بنفس الطريقة التي يتصرف بها الآخرون عادة.

· تحقيق الأفكار والنوايا دون الانتباه إلى إجابات الشريك. إبداء الرأي في نزاع مع الخصم.

· فكرة أن هناك طريقة واحدة فقط لفعل الشيء الصحيح. مثل هذا النهج يؤدي إلى إفقار الاختيار بلا داع وتضييقه ، وقد يتحول القرار الذي تم اتخاذه إلى أن يكون أقل ربحية من الممكن ، وسوف يميل شريكك إلى عدم اتباعه.

تخطي رد الفعل السلبي من الشريك. يرفض العديد من الأشخاص عرضًا تلقائيًا في البداية ، وذلك ببساطة بدافع الشعور بالتناقض. إذا كنت تتفق معهم ، فغالبًا ما "يغيرون رأيهم" ويذهبون إلى اجتماع. كما أنه من الفعّال تقديم شيء "على العكس من ذلك".

تجاهل المعلومات غير اللفظية من الشريك أو الفهم النمطي لهذه الإشارات دون مراعاة الوضع والخصائص الفردية للعميل ، وكذلك إرسال إشارات غامضة ومتضاربة للشريك من جانبه. يمكن أن يقودك هذا إلى الوهم بأن الشريك يتفق معك ، وكذلك يخلق فيك أو لديه شكًا بشأن صدق واتساق المحاور.

· توقع أن يضع الشريك الكلمات بنفس المعنى الذي تضعه أنت. صياغة غير واضحة ، والاختلاف في التفسيرات في فهم الكميات ، والمصطلحات ، وأنواع الالتزامات ، وما إلى ذلك. هو سبب عدد هائل من الاتفاقات الفاشلة.

· الاعتقاد بأن هناك أشخاصًا "لا يمكنك طهي العصيدة معهم" - وضع البطاقات التعريفية. هذا يقودنا إلى تحويل مسؤولية الفشل إلى شريك والتخلي عن جهودنا في العديد من المواقف القابلة للحل تمامًا. بالإضافة إلى ذلك ، ينتهك في البداية الاتصال بشريك.

إتمام المفاوضات

القدرة على الشعور باللحظة المناسبة لإنهاء المناقشة واختتام المفاوضات أمر مهم للغاية. يجب تطويره بشكل خاص. قد تكون المواقف التالية أكثر ملاءمة لاستكمال المفاوضات:

تم بالفعل التوصل إلى حل مقبول للمشكلة ؛

• تم تحقيق جميع أهداف المفاوضات.

· الجانب المعاكسمن الواضح أنه مستعد لإنهاء المفاوضات ؛

تم النظر في جميع الحلول الحقيقية ؛

هل لديك بديل أفضل لحل المشكلة؟

إذا نجحت المفاوضات ، فقد كان من الممكن إيجاد حل واقعي للمشكلة بشكل مشترك يرضيك أنت والشريك ، أو الاتفاق على إجراء متابعة ، فإن النتيجة الإيجابية للتواصل ستعزز نجاحك. إذا لم تكن النتيجة في هذه المرحلة من المفاوضات متفائلة ، فإنها ستساعد في تلطيف الحواف الخشنة ومنع تفاقم العلاقات ، مما يؤدي إلى عواقب غير سارة.

من المهم تجنب اللوم وبيانات الادعاءات حول السلوك غير البناء لشريكك.

ربما ، إذا لم يكن هناك وقت ولا فرصة لحفل وداع طويل ، نعم ، في الواقع ، في بعض الأحيان ليست هناك حاجة لذلك. ولكن حتى في مثل هذه الحالة ، من المهم ألا تدع شريكك يشعر بأنه عديم الفائدة ومستبعد من انتباهك حتى قبل أن يغادر المفاوضات بالفعل. وإلا ، فقد يظل غاضبًا وغير راضٍ ، حتى لو حصل على ما جاء من أجله بالفعل.

يمكن اعتبار عدم إبرام اتفاق سيء وضار بمثابة حظ جيد مثل عقد صفقة جيدة. لا يستحق الأمر محاولة الوصول إلى خاتمة على الأقل من نوع ما من مفاوضات الاتفاقية التي لا تستحق العناء. ولكن حتى في هذه الحالة ، من المفيد محاولة إنهاء الاتصال على مستوى جيد من الاتصال ، وبملاحظة إيجابية متفائلة ، والتعبير عن الامتنان والرضا عن العمل المشترك والتمني. حل ناجحهذا والمشاكل المستقبلية.

إذا لم يكن هذا هو الاجتماع الأخير ، فمن المهم الاتفاق على الاجتماع التالي ، وتحديد المهام التي يجب إكمالها خلال هذا الوقت ، وأتمنى النجاح في تنفيذ هذه الخطط والتعبير عن الأمل في التعاون المثمر.

من المألوف في العديد من المنظمات الاحتفال بالانتهاء الناجح للمفاوضات ، مما يهيئ المزاج للاتصالات المستقبلية.

قائمة الأدبيات المستخدمة

1. Mastenbuk V. المفاوضات. كالوغا ، 1993

2. مسار التفاوض مع تنصيب التعاون / تحرير أ. إيفانوفا. ريغا. SPb. ، 1995

3. Berkeley-Alen M. فن الاستماع المنسي. سان بطرسبرج؛ 1997

4. Soper P. أساسيات فن الكلام. روستوف أون دون ، 1995

5. كراس فن التفاوض. م ؛ 1997

6. بارون ر. ريتشاردسون د. العدوان. سان بطرسبرج؛ 1997

7. الصراع: كتاب مدرسي. إد. الثاني ، مراجعة. / إد. كما. كارمين. سلسلة كتب مدرسية للجامعات. مؤلفات خاصة". - سان بطرسبرج: دار النشر "لان" 2000